Durante los tres últimos meses hemos vivido una situación excepcional en la que hemos visto angustiados cómo la Covid-19 se llevaba a miles de personas y colapsaba los servicios sanitarios. Antes que nada, pues, quiero mostrar mi más sincero agradecimiento a los profesionales sanitarios, quienes creo que merecen todo nuestro reconocimiento y aplauso por la estoicidad con la que se han enfrentado a la pandemia de coronavirus desde primera línea.
Hemos visto también cómo la crisis sanitaria desembocaba en una gran crisis económica que puede debilitar e incluso hacer desaparecer nuestros negocios. Por ello este artículo va a tratar sobre las necesidades a que debe hacer frente concretamente el sector retail para salir adelante.
Debido a la pandemia, todos los sectores están sufriendo y han tenido que reinventar sus negocios. Las empresas que viven del turismo, por ejemplo, deben empezar a buscar alternativas para trabajar el público local. El objetivo de este artículo, pues, es intentar influir en la reflexión y en la posterior reacción para poder superar estos momentos de adversidad que nos ha tocado vivir.
La primera reflexión es, sin lugar a duda, que debemos pensar en positivo. Nos enfrentamos a un contexto muy duro, y difícilmente podremos superarlo con éxito sin una mente clara en busca de una salida.
El sector retail debe formularse algunas preguntas para enfrentarse a la nueva situación: ¿Cómo cuido a mi equipo tras el confinamiento? ¿Cómo va a cambiar el Covid-19 los hábitos de consumo? ¿Ha sido adecuada la comunicación que he mantenido con mis clientes durante la pandemia? ¿Qué regulación ha venido para quedarse y cómo puede afectar al consumo? ¿Cómo debo reiniciar mi actividad, con el equipo humano y los clientes?
En situaciones extremas, siempre nos preguntamos el porqué de las cosas. Y es muy posible que la Covid-19 haya dado un toque de atención generalizado al retail: no nos estábamos adaptando adecuadamente al futuro, y corríamos el riesgo de extinguirnos. De repente llegó el coronavirus, y ha acelerado 10 años nuestros planes: debemos apresurar los procesos de cambio y adaptación, y para ello es necesario invertir.
Quiero exponer 5 acciones que no sólo permitirán superar la crisis provocada por la Covid-19, sino también hacer una nueva empresa adaptada a los nuevos hábitos y a la sostenibilidad. Es lo que hemos denominado “Método CORONORETAIL”.
1.Digitalización 360
¿En qué situación se encuentra digitalmente tu empresa? ¿Cómo está posicionada en Google? ¿Tienes e-commerce? ¿Dispones de delivery digital? ¿Es posible pagar a través de Paypal?
Son algunas de las preguntas que nos debemos formular. Lamentablemente, en muchos casos las empresas suspenden en digitalización. Debemos empezar a hacer cambios radicales para revertir esta situación. Digitalizar la compañía no es tan solo tener e-commerce y estar presentes en las redes sociales, es mucho más. Toda la organización debe estar conectada digitalmente: ventas, procesos, customer experience, customer service, fidelización, comunicación interna y externa, etc.
Creemos que para afrontar el proceso de digitalización hay que abordar 4 apartados:
-Trabajar la Inteligencia Artificial: es el momento para apostar por la inteligencia artificial. Para ello puedes utilizar startups como Bitphy.com, beablo.com o immoanalytics.com.
-Entender la Unicanalidad: ya no existe la venta online y offline, hay un único canal. Se ha puesto de manifiesto que las dos modalidades se necesitan y se retroalimentan, y que el cliente del siglo XXI quiere y utiliza las dos.
-Servicio Delivery: la entrega a domicilio es, sin duda, una necesidad prioritaria a cubrir. Las empresas de delivery van a crecer, y las empresas deben asociarse urgentemente si no quieren perder cuota. Un claro ejemplo lo tenemos en las tiendas de alimentación con servicio de delivery: han incrementado sus ventas en un 40% durante el confinamiento.
-Trabajar los datos del cliente: durante la pandemia se ha puesto de manifiesto que la tienda física que no tenía datos de los clientes no podía comunicarse con ellos para explicarles las acciones que estaba llevando a cabo, y debía confiar en que sus clientes las vieran a través de otros canales de comunicación. Las empresas, pues, deben dedicar todos sus esfuerzos a obtener datos del cliente, ya que sin datos no hay digitalización.
2.Talento vendedores/as
No nos cansaremos de decir que las personas lo son todo en el sector Retail, y ahora más que nunca debe ponerse de manifiesto. Las empresas deben tener un plan de comunicación y de formación para ayudar a sus equipos a tener confianza y seguridad. Son la cara visible y el contacto con el consumidor final, y son también quienes deben transmitir las nuevas medidas de seguridad para transmitir confianza y tranquilidad a un cliente que, posiblemente, estará muy sensible debido a la situación post Covid-19. Por ello es clave que se gestione adecuadamente.
Tus equipos necesitan mensajes claros y un protocolo de actuación que contenga un mensaje real pero que a la vez genere confianza, un plan de actuación para combatir la adversidad, un plan de formación para estar activos y preparados, y un plan de seguridad para estar tranquilos de cómo actuar ante sobretiempos. Ahora más que nunca el esfuerzo y la confianza que deposites en tu equipo van a estar doblemente recompensados en el futuro.
3.Creación de nuevos productos
Lo que funcionaba antes de la pandemia, posiblemente no funcionará en el escenario post Covid-19. Hay que estar muy activo en valorar cómo se mueven las necesidades de consumidores y crear alternativas que se ajusten a la realidad actual. Hay que ser rápido y ágil. En este aspecto, las empresas pequeñas son más competitivas, y no deben desaprovecharlo.
4.Crear nuevos modelos de negocio
Es muy posible que el futuro obligue a reconvertir también las empresas. Es momento de iniciar un proceso disruptivo y valorar de qué manera tu negocio puede crecer en ingresos con negocios alternativos. Un ejemplo revolucionario lo tenemos en SEAT: durante el confinamiento, ha pasado de fabricar vehículos a fabricar respiradores para el sector sanitario. Eso es cambiar el paradigma de los modelos de negocio y, en un momento complejo y adverso, puede ser una oportunidad de cambio apasionante.
5.Decrecer en puntos de venta
En los últimos años, el sector ha estado obsesionado con el número de puntos de venta. Todas las empresas tenían el foco puesto en la estrategia de expansión y en hacer que sus compañías pudieran dar cada año un buen resultado de crecimiento, a veces sin valorar si dicho crecimiento era rentable, acertado o sostenible. La empresa INDITEX, ya en 2019 presentó unos datos que reflejaban un cambio: decrecía en número de puntos de venta, pero no en ingresos. Su cambio de modelo -abrir tiendas más grandes con el concepto ‘flagship’ y cerrar algunos puntos- ha sido beneficioso para la compañía. El caso INDITEX es una prueba de que las empresas deben empezar a perder el miedo a cerrar puntos de venta, y deben dibujar un nuevo mapa con el tipo de tienda que desean tener. Por otro lado, creo que el sector textil especialmente deberá replantearse también si le salen a cuenta los ‘córners’ que tiene en grandes almacenes.
Por último, me gustaría añadir que los tiempos para ejecutar estas 5 acciones expuestas no deberían demorarse más de dos meses. La velocidad es primordial, pero nuestra primera prioridad deben ser las personas y su seguridad. Empieza por tu equipo humano y luego céntrate en tomar las decisiones estratégicas necesarias para que tu compañía inicie un cambio de tendencia y, poco a poco, recupere la confianza interna.