Durant els últims tres mesos hem viscut una situació excepcional, en què hem vist angoixats com la Covid-19 s’emportava milers de persones i col·lapsava el sistema sanitari. Abans que res, doncs, vull mostrar el meu sincer agraïment als professionals sanitaris. Crec que mereixen tot el nostre reconeixement i aplaudiment per estoïcisme amb què s’han enfrontat a la pandèmia de coronavirus des de la primera línia Hem vist també com la crisi sanitària desembocava en una gran crisi econòmica que pot debilitar i fins i tot fer desaparèixer els nostres negocis. Per això parlaré de les necessitats a què ha de fer front el sector retail per tirar endavant
A causa de la pandèmia, tots els sectors estan patint i han hagut de reinventar els seus negocis. Les empreses que viuen del turisme, per exemple, han hagut de buscar alternatives per treballar el públic local. Però hem de pensar en positiu. Ens encarem a un context molt dur, i difícilment podrem superar aquesta situació amb èxit si no tenim una ment clara i a la recerca d’una sortida. El sector retail ha de formular-se algunes preguntes per fer front a la nova situació: Com tinc cura del meu equip després del confinament? Com canviarà la Covid-19 els hàbits de consum? Ha estat adequada la comunicació que he mantingut amb els meus clients durant la pandèmia? Quina regulació ha vingut per quedar-se i com pot afectar el consum? Com he de reiniciar la meva activitat amb l’equip humà i els clients?
En situacions extremes, sempre ens preguntem el per què de les coses. I és molt possible que la Covid-19 hagi donat un toc d’atenció generalitzat al retail: no ens estàvem adaptant adequadament al futur, i corríem el risc de desaparèixer. De sobte ha aparegut el coronavirus, ha accelerat 10 anys els nostres plans: hem d’activar els processos de canvi i d’adaptació, i per aconseguir-ho és necessari invertir.
Vull exposar 5 accions que no només permetran superar la crisi provocada per la Covid-19, sinó també fer una nova empresa adaptada als nous hàbits i a la sostenibilitat. És el que hem anomenat “Mètode CORONORETAIL”.
1. Digitalització 360
En quina situació digital es troba la teva empresa? Com està posicionada a Google? Tens e-commerce? I delivery digital? És possible pagar a través de Paypal? Són algunes de les qüestions que ens hem de formular. Lamentablement, en molts casos les empreses suspenen en digitalització. I hem de començar a fer canvis radicals per revertir aquesta situació. Digitalitzar la companyia no és només tenir e-commerce i estar presents a les xarxes socials, és molt més que això. Tota l’organització ha d’estar connectada digitalment: vendes, processos, customer experience, customer service, fidelització, comunicació interna i externa, etc.
- Creiem que per fer front al procés de digitalització cal abordar 4 apartats:
- Treballar la Intel·ligència Artificial: és el moment d’apostar-hi, i per fer-ho es poden utilitzar startups com Bithpy.com, beablo.com o immoanalytics.com.
- Entendre la Unicanalitat: ja no existeix la venda online i la venda offline, hi ha un únic canal. S’ha posat de manifest que totes dues modalitats es necessiten i es retroalimenten, i el client del segle XXI les vol i les fa servir totes dues.
- Servei Delivery: l’entrega a domicili és, sens dubte, una necessitat prioritària a cobrir. Les empreses de delivery creixeran, i les companyies han d’associar-se urgentment si no volen perdre quota. A tall d’exemple, les botigues d’alimentació amb servei d’entrega a domicili han incrementat les vendes en un 40% durant el confinament.
- Treballar les dades del client: durant la pandèmia s’ha posat de manifest que la botiga física que no disposava de dades dels clients no podia comunicar-se amb ells per explicar-los les accions que estava duent a terme, sinó que havia de confiar que la seva clientela s’assabentés d’aquestes accions a través d’altres canals de comunicació. Les empreses, doncs, han de dedicar tots els seus esforços a obtenir dades del client, ja que sense dades no hi ha digitalització.
2. Talent dels venedors/es
No ens cansarem mai de dir que les persones ho són tot en el sector retail, i ara més que mai això s’ha d’evidenciar. Les empreses han de tenir un pla de comunicació i de formació per ajudar els seus equips a tenir confiança i seguretat. Són la cara visible i el contacte amb el consumidor final, i són també qui ha d’explicar les noves mesures de seguretat per transmetre confiança i tranquil·litat a un client que, possiblement, estarà molt sensible en el context post Covid-19. Per aquest motiu, doncs, és clau que aquest aspecte es gestioni adequadament.
Els teus equips necessiten missatges clars i un protocol d’actuació que contingui un missatge real però que a la vegada generi confiança, un pla d’actuació per combatre l’adversitat, un pla de formació per estar actius i preparats, i un pla de seguretat per estar tranquils de com actuar en cas de contratemps. Ara més que mai, l’esforç i la confiança que dipositis en el teu equip es veuran doblement recompensats en el futur
3. Creació de nous productes
El que funcionava abans de la pandèmia, possiblement no funcionarà en l’escenari post Covid-19. S’ha de ser molt actiu per valorar les necessitats dels consumidors i crear alternatives que s’ajustin a la realitat actual de manera àgil i ràpida. En aquest aspecte les empreses petites són més competitives, i no poden desaprofitar-ho.
"El que funcionava abans de la pandèmia, possiblement no funcionarà en l’escenari post Covid-19"
4. Crear nous models de negoci
És molt possible que el futur obligui també a reconvertir les empreses. És moment d’iniciar un procés disruptiu i valorar de quina manera es pot créixer en ingressos amb negocis alternatius. Un exemple revolucionari el tenim a SEAT: durant el confinament, ha passat de fabricar vehicles a fabricar respiradors per al sector sanitari. Això és canviar el paradigma dels models de negoci i, en un moment complex i advers com l’actual, pot ser una oportunitat de canvi apassionant.
5. Decréixer en punts de venda
En els últims anys, el sector ha estat obsessionat amb el número de punts de venda. Totes les empreses tenien el focus posat en l’estratègia d’expansió i en fer que les seves companyies cada any donessin bons resultats de creixement, a vegades sense valorar si aquest creixement era rendible, encertat o sostenible. L’empresa INDITEX, ja el 2019 va presentar unes xifres que reflectien un canvi: decreixia en número de punts de venda, però no en ingressos. El seu canvi de model -obrir botigues més grans amb el concepte flagship i tancar alguns punts- ha resultat beneficiós per a la companyia. El cas INDITEX és una prova que les empreses han de començar a perdre la por a tancar punts de venda, i han de dibuixar un nou mapa amb el tipus de botiga que volen tenir. D’altra banda, crec que especialment el sector del tèxtil s’haurà de replantejar si li surten a compte els ‘córners’ que tenen als grans magatzems.
Per últim, m’agradaria afegir que el temps per executar les 5 accions que he exposat no hauria de ser superior als dos mesos. La velocitat és primordial, però la nostra primera prioritat han de ser les persones i la seva seguretat. Comença pel teu equip humà i, després, centra’t en prendre les decisions estratègiques necessàries perquè la teva companyia iniciï un canvi de tendència i, a poc a poc, recuperi la confiança interna.