L'explosió del web 2.0 ha conduit a un altre esclat: l'e-commerce. El comerç online ha experimentat un creixement sostingut des de la darrera dècada, i sembla no tocar sostre. Per primera vegada, l'any 2012 va sumar unes vendes mundials per un valor superior al trilió d'euros, segons dades de la companyia eMarketer, especialitzada en recerca de mercats.
Amb un 16% dels espanyols fent ús del comerç electrònic i amb una despesa mitjana de cada client en línia espanyol de gairebé 1.400 euros el 2012, el volum de negoci que genera l'e-commerce no pot ser obviat. Malgrat això, no tots els portals saben explotar-lo igual. És recent, exigent i en permanent canvi. Per això, per triomfar en el sector, cal seguir cinc grans consells, diuen els experts.
1. Proporcionar tota la informació disponible
L'usuari de comerç electrònic busca tres coses: "U, informació per a prendre decisions i comparar de forma més ràpida; dos, opinió i prescripció per part de terceres persones de confiança en la presa de decisions; i tres, preus competitius". Ho enumera Marc Cortès, professor del departament de Direcció de Màrqueting d'Esade.
Per tal de poder comprar un producte, el client necessita tenir una descripció detallada de l'objecte o servei, quines són les seves funcionalitats i especificitats, quin preu... "Si no se li dóna tota la informació al client, pot ser que dubti, i acabi deixant la compra", adverteix Isabel Romero, consellera delegada de la consultora de màrqueting Conteam Gruppe.
2. Resoldre els dubtes a l'instant
Oferir tota la informació possible del producte no implica que igualment al client no puguin sorgir-li dubtes i preguntes mentre efectua la seva compra. En aquest cas, el portal s'ha de poder anticipar al client, "preveure el comportament de l'usuari i tenir preparats els continguts per a totes les necessitats que tingui", apunta Cortès. S'assegura així la immediatesa que impera a l'e-commerce.
Si, per tal de resoldre'ls, el client es veu forçat a realitzar una acció, com pot ser una trucada o enviar un correu electrònic, "es perd tot l'impuls de la compra, donant-li oportunitat als competidors", remarquen des de Conteam Gruppe.
3. Ajudar l'usuari durant la selecció del producte
És evident que el client de comerç online es troba més amb la foscor i la incertesa del desconeixement que no pas el client de comerç físic. En aquest sentit, la màxima que preval dins el comerç electrònic és la de: "Ajudar i assessorar al client a buscar el seu producte dins el portal de la forma més semblant possible a com ho faria qualsevol venedor en un establiment físic", manté en les seves recomanacions Conteam Gruppe.
Per aconseguir-ho, "és crucial disposar d'un potent motor de cerca de productes amb múltiples filtres que ajudin en aquest procés de cerca". I tot, emmarcat en "un entorn web atractiu, usable, i de fàcil navegació", descriu el professor Cortès.
4. No exigir registrar-se a l'inici
El registre des del principi és un dels errors número u d'alguns portals de comerç electrònic i, malauradament, és freqüent. Des de Conteam Gruppe afirmen que "diversos sites demanen dades de contacte a l'usuari quan aquest encara no sap si el que trobarà és d'interès".
Si precisament el que es busca amb l'e-commerce és rapidesa i instantaneïtat, posar una barrera que hi juga en contra, fomenta que el potencial client fugi a qualsevol dels altres portals de la competència, i més, tenint en compte que l'oferta de productes del sector s'està homogeneïtzant cada cop més.
5. Generar un vincle emocional
I per últim, el que marca la diferència entre un portal d'èxit i un fallit projecte empresarial: el vincle emocional. La guia de Conteam Gruppe apunta: "Està comprovat que una conversa amigable, conèixer a l'usuari i, per part del client, saber qui és el seu venedor, genera un alt grau d'empatia cap a la marca". Tot va dirigit a recrear aquell dependent que podem tenir a la botiga física a la botiga virtual.
Amb l'objectiu últim de "fer un procés de compra menys textual i més experiencial", com assegura el professor del departament de Direcció de Màrqueting d'Esade, Marc Cortés. "El servei es pot convertir en un avantatge competitiu a llarg termini, cosa que el preu, per exemple, no pot ja que és més fàcil de copiar".