La explosión de el web 2.0 ha conduit a otro estallido: la e-commerce. El comercio online ha experimentado un crecimiento sostenido desde la última década, y parece no tocar techo. Por primera vez, en 2012 sumó unas ventas mundiales por un valor superior al trillón de euros, según datos de la compañía eMarketer, especializada en investigación de mercados.
Con un 16% de los españoles haciendo uso del comercio electrónico y con un gasto mediano de cada cliente en linea español de casi 1.400 euros el 2012, el volumen de negocio que genera la e-commerce no puede ser obviado. A pesar de esto, no todos los portales saben explotarlo igual. Es reciente, exigente y en permanente cambio. Por eso, para triunfar en el sector, hay que seguir cinco grandes consejos, dicen los expertos.
1. Proporcionar toda la información disponible
El usuario de comercio electrónico busca tres cosas: "Uno, información para tomar decisiones y comparar de forma más rápida; dos, opinión y prescripción por parte de terceras personas de confianza en la toma de decisiones; y tres, precios competitivos". Lo enumera Marc Cortés, profesor del departamento de Dirección de Marketing de Esade.
Para poder comprar un producto, el cliente necesita tener una descripción detallada del objeto o servicio, cuáles son sus funcionalidades y especificidades, qué precio... "Si no se le da toda la información al cliente, puede ser que dude, y acabe dejando la compra", advierte Isabel Romero, consejera delegada de la consultora de marketing Conteam Gruppe.
2. Resolver las dudas al instante
Ofrecer toda la información posible del producto no implica que igualmente al cliente no puedan surgirle dudas y preguntas mientras efectúa su compra. En este caso, el portal se tiene que poder anticipar al cliente, "prever el comportamiento del usuario y tener preparados los contenidos para todas las necesidades que tenga", apunta Cortés. Se asegura así la inmediatez que impera a la e-commerce.
Si, para resolverlos, el cliente se ve forzado a realizar una acción, como puede ser una llamada o enviar un correo electrónico, "se pierde todo el impulso de la compra, dándole oportunidad a los competidores", remarcan desde Conteam Gruppe.
3. Ayudar el usuario durante la selección del producto
Es evidente que el cliente de comercio online se encuentra más con la oscuridad y la incertidumbre del desconocimiento que no el cliente de comercio físico. En este sentido, la máxima que prevalece dentro del comercio electrónico es la de: "Ayudar y asesorar al cliente a buscar su producto dentro del portal de la forma más pareciendo posible a cómo lo haría cualquier vendedor en un establecimiento físico", mantiene en sus recomendaciones Conteam Gruppe.
Para conseguirlo, "es crucial disponer de un potente motor de busca de productos con múltiples filtros que ayuden en este proceso de busca". Y todo, enmarcado en "un entorno web atractivo, usable, y de fácil navegación", describe el profesor Cortés.
4. No exigir registrarse al inicio
El registro desde el principio es uno de los errores número uno de algunos portales de comercio electrónico y, desgraciadamente, es frecuente. Desde Conteam Gruppe afirman que "varios sites piden datos de contacto al usuario cuando este todavía no sabe si el que encontrará es de interés".
Si precisamente el que se busca con la e-commerce es rapidez e instantaneïtat, poner una barrera quejuega en contra, fomenta que el potencial cliente huya a cualquier de los otros portales de la competencia, y más, teniendo en cuenta que la oferta de productos del sector se está homogeneizando cada vez más.
5. Generar un vínculo emocional
Y por último, el que marca la diferencia entre un portal de éxito y un fallido proyecto empresarial: el vínculo emocional. La guía de Conteam Gruppe apunta: "Está comprobado que una conversación amigable, conocer al usuario y, por parte del cliente, saber quién es su vendedor, genera un alto grado de empatía hacia la marca". Todo va dirigido a recrear aquel dependiente que podemos tener en la tienda física a la tienda virtual.
Con el objetivo último de "hacer un proceso de compra menos textual y más experiencial", como asegura el profesor del departamento de Dirección de Marketing de Esade, Marc Cortés. "El servicio se puede convertir en una ventaja competitiva a largo plazo, cosa que el precio, por ejemplo, no puede puesto que es más fácil de copiar".