Montserrat Peñarroya (@montsepenarroya) especialista en màrqueting digital, actualment dirigeix l'Instituto Internacional de Investigación de la Sociedad de la Información y el Conocimiento (3iSIC) i la consultora d'Internet Quadrant Alfa. Ara bé, la seva trajectòria és extensa en el món digital. "Programo des dels 13 anys, i quan va començar Internet vaig començar a fer llocs web", confessa abans d'atendre VIAempresa a la conclusió d'una conferència al Trade Center de Sant Cugat del Vallès.
Al 1999 Peñarroya va entrar a treballar a Intercom, on va crear SoloStocks.com, i mica en mica va anar creant altres empreses com Alt64. Assegura que el que més li agrada, però, és fer investigació sobre el que va sortint a Internet, aprendre com funciona i quines funcionalitats pot tenir. En aquesta entrevista reflexiona sobre les necessitats a la xarxa de les empreses, especialment les pimes.
Totes les empreses necessiten pàgina web?
Absolutament. Per petita que sigui l'empresa és un canal enorme de comunicació i distribució de producte. Però ens hem d'assegurar que el web està ben fet i ara hi ha un munt d'eines que ajuden la gent a crear-los. La meva recomanació quan algú comença és fer-la amb WordPress, que és un gestor de continguts molt fàcil i senzill, i que està preinstal·lat a la major part de hostings. Tot i que hi ha hostings gratuïts, són molt amateurs. Amb un de 70 euros l'any pots tenir inclòs el WordPress, que et permet triar una plantilla i introduir el contingut. En 16 hores es pot fer un web corporatiu. La inversió és molt baixa en temps i això també ha fet que el preu dels professionals que fan webs hagi caigut en picat. Per tant, tant si s'encarrega com si es vol fer per un mateix, el preu ha baixat molt i està a l'abast de tothom. No hi ha excusa per no tenir-ne!
Ara la pregunta sembla ser si cal o no tenir comerç electrònic...
Aquesta pregunta vista a 10 anys serà ridícula perquè serà evident que sí. Ara, però, pot ser que els nostres clients no estiguin encara preparats per tenir-lo. El que és important és que la pàgina tingui una presència molt professional, i si es combina amb una presència física li dóna solidesa, la gent se'n refia molt més perquè sap que allò existeix. Encara que siguis una empresa de serveis, busca a veure què podries fer. Sempre pots vendre algun curs online, algun llibre, alguna cosa que et faci provar l'e-commerce.
Sigui com sigui, mantenir un web corporatiu implica temps i diners...
Depèn del web que vulguis tenir. Si hi vols tenir converses amb els usuaris sí que almenys setmanalment has de dir alguna cosa. Si no, el contacte també el pots mantenir més per les xarxes socials en el dia a dia. Ara bé, tot i que les xarxes socials estan molt bé, el teu patrimoni a Internet és el teu web. Facebook és de Mark Zuckerberg i els seus accionistes, no podem fer-ho tot a través seu. Hem de recordar el que va passar amb MySpace, que ara ningú se'n recorda que existia, i a Facebook li pot passar el mateix. De fet, Facebook comença a fer olor de cadàver. Les franges més joves d'edat l'estan abandonant. El que passa és que encara hi entra gent de franges més altes d'edat, però si mires les estadístiques està bastant estancat.
Hi ha un canvi de tendència?
Fins ara totes les empreses volien ser a Facebook perquè era on hi havia oportunitats: hi eren tots els clients i poques empreses que ho sabessin fer anar. Ara està canviant, totes les empreses saben fer funcionar el Facebook. S'hi ha de ser perquè segueix sent la xarxa social més gran del món i el segon web mundial, però no té el creixement que tenia abans. Si una empresa busca diferenciació, no la trobarà al Facebook. Ha d'explorar Instagram, Pinterest o fins i tot WhatsApp.
Hi ha oportunitats per les empreses en l'ús del WhatsApp?
Com que ningú sap com fer-lo anar a l'àmbit de l'empresa, el que ho sàpiga fer tindrà moltes oportunitats. Ara mateix comença a ser una molt bona eina d'atenció al client, i hi ha empreses com les discoteques que veuen en el WhatsApp una eina de promoció molt bona en estructures piramidals. Cada empresa ha de mirar quin públic vol pel seu WhatsApp i com pot fer aquesta piràmide.
El que està clar és que un web corporatiu ja no s'entén sense la participació de l'usuari...
Sí, l'has de deixar participar d'alguna manera. El més normal és fer-ho a través dels comentaris, però també va molt bé fer-ho en l'elaboració dels llistats: el més llegit, el més votat, el més valorat, el més venut... Llistats que no van per ordre alfabètic, sinó per l'ús que en fa l'usuari, que ha de ser el centre de tot.
La majoria d'empreses són conscients d'aquest canvi de xip a l'hora de posar l'usuari al centre?
No, de boca ho diuen tots: "el client és el primer"; però a l'hora de la veritat no es fa. En màrqueting de carrer es fa més, però quan van començar els webs al principi han estat en mans del departament d'informàtica, que no saben res de màrqueting i a la majoria els provoca al·lèrgia. Per això durant molts anys no s'ha aplicat a Internet el màrqueting relacional que sí que s'aplicava fora de la xarxa.
Per què?
A les empreses els costa una mica aquest canvi de paradigma de passar de tot orientat a producte, al que ja apliquen els seus venedors, que segur que treballen el màrqueting relacional. Si només van als llocs i expliquen el seu producte no venen res. Han de centrar la venda en el client. Ara a Internet s'està fent el canvi, 15 anys tard.
Resulta senzill posicionar-se a Google?
Per conceptes com "hotel a Barcelona" és molt difícil, però per coses normals no costa gens. Tothom lluita per les mateixes paraules i et trobes amb gegants d'Internet amb grans departaments de SEO on costa competir. El que cal tenir clar és que un web, com més pàgines indexades tingui, més fàcil és de posicionar. Però els webs que té la majoria d'empreses amb el 'qui som', 'què fem' i 'com contactar' gairebé no mereixerien ni el nom de web, són microsites; i amb això no es pot fer res. Per tant, el primer consell és treballar els continguts, fer pàgines, i fer créixer el web. Aleshores cal centrar-se en frases per les quals vulguis sortir el primer. No serà "hotel a Barcelona", però potser "hotel a Barcelona a prop de les Rambles amb spa i gimnàs", serà més fàcil.
Com cerca la gent a Google?
Ara la majoria de recerques són de tres i quatre paraules, ens anem sofisticant en les recerques. Si mires a Google Trends veus com cada cop les recerques són més específiques. Hem de pensar com ens pot buscar el nostre client potencial i aprofitar-ho.