Quan les cues són un problema de gestió, no d’afluència

28 de Desembre de 2026

Fer cua s’ha convertit en una cosa tan habitual que gairebé ho hem normalitzat. Per Nadal, a les estacions d’esquí, als parcs d’oci o als grans esdeveniments, assumim que perdre temps forma part de l’experiència. Però, realment és inevitable o simplement ens hem acostumat al fet que les coses funcionin així?

Quan milers de persones es concentren en un mateix espai i en franges horàries molt concretes, qualsevol petit punt de fricció es multiplica. L’inici de la jornada i el final del dia solen ser els moments més crítics: accessos saturats, esperes innecessàries, sensació de caos. Això no només genera incomoditat, sinó que condiciona la manera com recordem l’experiència en el seu conjunt.

El més interessant és que, en molts casos, el problema no és l’afluència, sinó la manera com es gestionen els serveis. La tecnologia ja permet anticipar aquests pics, distribuir millor les persones i eliminar passos que abans requerien presència física, temps d’espera o intervenció manual. Reservar un servei des de casa, accedir de manera autònoma o evitar passar per un punt únic de validació són canvis aparentment petits, però amb un impacte enorme en la percepció de l’usuari.

En estacions d’esquí com Baqueira, on se superen àmpliament el milió de visites per temporada, aquests detalls marquen la diferència. Quan el visitant pot començar la jornada sense cues i acabar-la sense aglomeracions, l’experiència millora de manera immediata. No perquè hi hagi més espai o menys gent, sinó perquè el recorregut està millor pensat.

"El principal èxit de qualsevol sistema orientat a l’experiència és millorar sense fer-se notar"

Aquest tipus d’innovació té una característica molt interessant: quan funciona bé, és pràcticament invisible. L’usuari no pensa en la tecnologia que hi ha al darrere; simplement té la sensació que tot flueix. I això, en realitat, és el principal èxit de qualsevol sistema orientat a l’experiència: millorar sense fer-se notar.

A més, el fet d'optimitzar aquests processos no només beneficia el visitant. També redueix la pressió operativa, allibera recursos humans i permet als equips centrar-se en tasques de més valor. És un canvi de mirada: passar de gestionar problemes a dissenyar experiències més intel·ligents des de l’inici.

"En un món on valorem cada vegada més el nostre temps, la veritable innovació no sempre consisteix a afegir més serveis, sinó a eliminar friccions"

Potser ha arribat el moment de deixar d’acceptar les cues com una cosa inevitable. En un món on valorem cada vegada més el nostre temps, la veritable innovació no sempre consisteix a afegir més serveis, sinó a eliminar friccions. I quan això passa, hi guanyem tots: usuaris, operadors i espais que aconsegueixen oferir experiències més humanes, fins i tot en moments de màxima afluència.