13
de Febrer
de
2014
Act.
13
de Febrer
de
2014
Fa un cert temps em van preguntar si creia que un communitymanager havia de ser un bon relacions públiques "a la vida real". La meva resposta va ser un sí rotund. Encara que aquesta professió es desenvolupi fonamentalment darrera un teclat, la sociabilitat, l'entusiasme i la proximitat es transmeten també, i molt!, per escrit. Un bon community manager connecta amb les persones.
Les habilitatspersonals i professionals que ha de reunir es relacionen, sobretot, amb la comunicació. En destacaria les següents:
1. Saber escoltar i ser un bon observador. Les converses que sorgeixen a les xarxes i la manera com les persones hi interactuen ens ajuden a conèixer llurs motivacions, allò que més els agrada i el que esperen de nosaltres com a marca. El community manager és el missatger. És qui canalitza les inquietuds, els dubtes, les queixes de la comunitat d'usuaris cap a la direcció de la companyia: un feedback valuós per a les empreses orientades al client.
2. Mostrar empatia, respecte envers els altres i llurs opinions. Sentir-nos compresos i saber que se'ns respecta ens anima a participar, a dialogar, i a donar la nostra opinió. Les comunitats virtuals les componen grups de persones que conversen al voltant d'interessos compartits. Són espais vius i dinàmics, que enriqueixen i aporten valor als seus membres. El community manager n'és el moderador i dinamitzador principal.
3. Transmetre entusiasme, il·lusionar i motivar el grup. Fins i tot, sorprendre. Tot per crear un corrent de simpatia cap a la marca. D'alguna forma un bon community manager és un líder. Sap com motivar les persones a dir la seva, com enfocar els missatges per provocar respostes. En aquest sentit, la creativitat i l'humor, la ironia o els jocs de paraules són recursos que funcionen!
4. Ser un bon comunicador i connectar amb la comunitat. Bones eines per aconseguir-ho són la transparència, l'honestedat, la humilitat i l'esperit de col·laboració. La voluntat de servei a la comunitat, la bona disposició per millorar l'atenció al client, la claredat a l'hora de resoldre possibles malentesos ajuden a apropar interessos entre els usuaris i la marca. El community manager és el representant de l'empresa, la seva cara visible a les xarxes.
5.Redactar bé, sense errors, i saber expressar el missatge de forma entenedora. Sovint no n'hi ha prou amb no cometre faltes d'ortografia o sintaxi. El community manager ha de ser capaç d'adaptar el seu estil comunicatiu al del grup, com un membre més. Per això, cal que domini diferents registres lingüístics.
6. Conèixer el mitjà online i les especificitats de cada xarxasocial o comunitat. Cada xarxa social té les seves peculiaritats, una manera pròpia de funcionar i un llenguatge característic que cal dominar. El community manager ha de saber quin ús en fan les persones, de cada una de les xarxes, i de quina forma s'hi ha de presentar per ser acceptat. La curiositat és també una de les seves virtuts.
7. Dominar les eines per monitoritzar les xarxes i saber interpretar-ne les dades. El community manager està pendent de tot allò que es comenta sobre l'empresa a la qual representa, recull la informació i l'analitza. Els informes de reputació de la marca són peces fonamentals i de gran ajut a l'hora de prendre decisions estratègiques. Un seguiment adequat pot fer preveure una crisi de reputació o, en tot cas, contribuir a minvar els seus efectes quan aquesta esdevé inevitable.
Finalment, dir que el community manager ha de tenir la preparació adequada i la plena confiança de l'empresa. Ha de gaudir de l'empowerment necessari, com en dirien els anglosaxons, per poder resoldre situacions complicades d'una manera àgil, eficaç i autònoma.
Les habilitatspersonals i professionals que ha de reunir es relacionen, sobretot, amb la comunicació. En destacaria les següents:
1. Saber escoltar i ser un bon observador. Les converses que sorgeixen a les xarxes i la manera com les persones hi interactuen ens ajuden a conèixer llurs motivacions, allò que més els agrada i el que esperen de nosaltres com a marca. El community manager és el missatger. És qui canalitza les inquietuds, els dubtes, les queixes de la comunitat d'usuaris cap a la direcció de la companyia: un feedback valuós per a les empreses orientades al client.
2. Mostrar empatia, respecte envers els altres i llurs opinions. Sentir-nos compresos i saber que se'ns respecta ens anima a participar, a dialogar, i a donar la nostra opinió. Les comunitats virtuals les componen grups de persones que conversen al voltant d'interessos compartits. Són espais vius i dinàmics, que enriqueixen i aporten valor als seus membres. El community manager n'és el moderador i dinamitzador principal.
3. Transmetre entusiasme, il·lusionar i motivar el grup. Fins i tot, sorprendre. Tot per crear un corrent de simpatia cap a la marca. D'alguna forma un bon community manager és un líder. Sap com motivar les persones a dir la seva, com enfocar els missatges per provocar respostes. En aquest sentit, la creativitat i l'humor, la ironia o els jocs de paraules són recursos que funcionen!
4. Ser un bon comunicador i connectar amb la comunitat. Bones eines per aconseguir-ho són la transparència, l'honestedat, la humilitat i l'esperit de col·laboració. La voluntat de servei a la comunitat, la bona disposició per millorar l'atenció al client, la claredat a l'hora de resoldre possibles malentesos ajuden a apropar interessos entre els usuaris i la marca. El community manager és el representant de l'empresa, la seva cara visible a les xarxes.
5.Redactar bé, sense errors, i saber expressar el missatge de forma entenedora. Sovint no n'hi ha prou amb no cometre faltes d'ortografia o sintaxi. El community manager ha de ser capaç d'adaptar el seu estil comunicatiu al del grup, com un membre més. Per això, cal que domini diferents registres lingüístics.
6. Conèixer el mitjà online i les especificitats de cada xarxasocial o comunitat. Cada xarxa social té les seves peculiaritats, una manera pròpia de funcionar i un llenguatge característic que cal dominar. El community manager ha de saber quin ús en fan les persones, de cada una de les xarxes, i de quina forma s'hi ha de presentar per ser acceptat. La curiositat és també una de les seves virtuts.
7. Dominar les eines per monitoritzar les xarxes i saber interpretar-ne les dades. El community manager està pendent de tot allò que es comenta sobre l'empresa a la qual representa, recull la informació i l'analitza. Els informes de reputació de la marca són peces fonamentals i de gran ajut a l'hora de prendre decisions estratègiques. Un seguiment adequat pot fer preveure una crisi de reputació o, en tot cas, contribuir a minvar els seus efectes quan aquesta esdevé inevitable.
Finalment, dir que el community manager ha de tenir la preparació adequada i la plena confiança de l'empresa. Ha de gaudir de l'empowerment necessari, com en dirien els anglosaxons, per poder resoldre situacions complicades d'una manera àgil, eficaç i autònoma.