Després de la pandèmia de la covid-19 no hi ha gairebé restriccions i el públic ha tornat a les botigues en massa a comprar, sigui de forma física o online. Han canviat els hàbits de consum i els amants de la moda adquireixen americanes, roba exterior i tenen ganes d'assistir a esdeveniments socials i, com a conseqüència, els productes s'han hagut d'adaptar altre cop. Aquesta és la premissa d'Elena Carasso, directora de Client & Online i membre del Comitè de direcció de Mango, al Tech Barcelona en una sessió titulada El comercio después de la pandemia: perspectivas y nuevos modelos. Conversación con Adevinta, Sequra y Mango.
Quins són els nous hàbits de consum en el comerç electrònic? Com funciona l'omnicanalitat? I el desenvolupament de nous mètodes de pagament? Com d'important és la sostenibilitat?
L'empresa de roba made in Catalonia Mango apunta que els seus clients han tornat a la botiga i que són omnicanals, hi accedeixen quan volen i des d'on volen, també en l'àmbit digital. Per a Carasso és primordial comptar amb una aplicació, una pàgina web pròpia i sobretot entendre que molt de trànsit web està en "agregadors de moda", i que és molt vital estar-hi present. "Escollim molt on estem", confessa als assistents.
Carasso (Mango): “Els clients que són fidels volen un valor afegit"
Un altre aspecte imprescindible consisteix en donar una experiència personalitzada als clients, juntament amb una visió 360. "Sovint hem de fer prova i error per trobar el que vols i impactar quan ho vols", confessa la professional de Mango. I és imprescindible entendre que "els clients que són fidels volen un valor afegit". Per exemple, "que els tractis diferent, però no fa falta que sigui mitjançant punts o descomptes", continua. "Però sí que es pot aportar experiències o accés a col·leccions abans i poder accedir a desfilades de clients top, impacta de veritat", conclou.
Tots contra Amazon
Quin és el paper del gegant logístic respecte al comerç electrònic? Segons les xifres aportades pel moderador de l'acte Enric Jové, CEO de McCann Barcelona, Amazon va tenir una mitjana de trànsit mensual de gairebé 3.680 milions de visitants el 2020. I d'aquí les qüestions de Jové: com es pot sostenir la plataforma sense gairebé despeses d’enviament? I amb preus que no permeten ni tan sols pagar l’intermitent del vehicle que trasllada el producte? "És un desastre en l’àmbit social i mediambiental", continua l'empresari.
Per altra banda, Carrasso apunta que per parlar de sostenibilitat és imprescindible unir tres conceptes: comerç, client i institucions. "La tecnologia ens fa preveure la demanda i on es produirà la venda". Per exemple, per què no aconseguim que un camió sol pugui portar diferents productes a una comunitat de veïns en concret? En menys de diferents vehicles amb diferents productes i, per tant, més contaminació? "És important consolidar tota la demanda i optimitzar-la. Més que començar amb taxes i prohibicions". Una altra de les claus és la localització, ja que permet als clients "veure noves oportunitats en botigues que estan més a prop del que es pensen".
Jové (McCann): “Amazon és un desastre en l’àmbit social i mediambiental
En canvi, per a Román Campa, CEO d'Adevinta, que és la propietària dels marketplaces Fotocasa, habitaclia, InfoJobs, coches.net, motos.net i Milanuncios, "les transaccions comercials de serveis i productes s'estan expandint al nostre país a gran velocitat, i un dels factors que sigui així són els nous hàbits dels consumidors". També apunta que un altre aspecte sostenible a tenir en compte és una "estratègia de negoci basada en la sostenibilitat i sobretot estar present en molts punts de vida de la persona".
Per a David Bäckström, CEO de Sequra, companyia que promou el pagament ajornat per un ecommerce, destaca que un gran canvi en el comportament del consumidor té a veure amb el baix ús de la targeta de crèdit des del 1980. "Ara hi ha més targetes de dèbit que una de crèdit, ja que les noves generacions necessiten més flexibilitat i no volen sentir que els deixen diners". Abans, quan anaves a una botiga de roba "tocaves el producte, el senties i intercanviaves diners". En canvi, per a Bäckström, amb el comerç digital "és diferent". És a dir, "dona'm els diners i ja t'arribarà el producte, que potser no et va bé de talla i no saps el que pot ocórrer". "No és natural començar amb el pagament", continua. Per tant, és imprescindible "cuidar" el que suposa "pagar" amb una experiència de comprar basada en el desig.
Finalment, durant l’any de la pandèmia, les vendes mundials del comerç electrònic van créixer un 25%. El 85% de la població mundial va comprar online l’any passat. Un 65% dels espanyols ho van fer dues vegades al mes de mitjana, mentre que el 21% ho va fer setmanalment. Unes dades per tenir en compte en un sector basat en la personalització, el model de subscripció i amb la omnicanalitat on el client s'ha convertit en el centre de tot.