Tras la pandemia de la covid-19 no hay casi restricciones y el público ha vuelto a las tiendas en masa a comprar, sea de forma física u online. Han cambiado los hábitos de consumo y los amantes de la moda adquieren americanas, ropa exterior y tienen ganas de asistir a eventos sociales y, como consecuencia, los productos han tenido que adaptarse de nuevo. Ésta es la premisa de Elena Carasso, directora de Client & Online y miembro del Comité de dirección de Mango, en Tech Barcelona en una sesión titulada El comercio después de la pandemia: perspectivas y nuevos modelos. Conversación con Adevinta, Sequra y Mango.
¿Cuáles son los nuevos hábitos de consumo en el comercio electrónico? ¿Cómo funciona la omnicanalidad? ¿Y el desarrollo de nuevos métodos de pago? ¿Qué importante es la sostenibilidad?
La empresa de ropa made in Catalonia Mango apunta que sus clientes han vuelto a la tienda y que son omnicanales, acceden a ella cuando quieren y desde donde quieren, también en el ámbito digital. Para Carasso es primordial contar con una aplicación, una página web propia y sobre todo entender que mucho tráfico web está en "agregadores de moda", y que es muy vital estar presente. "Elegimos mucho donde estamos", confiesa a los asistentes.
Carasso (Mango): "Los clientes que son fieles quieren un valor añadido"
Otro aspecto imprescindible consiste en dar una experiencia personalizada a los clientes, junto a una visión 360. "A menudo debemos hacer prueba y error para encontrar lo que quieres e impactar cuando lo quieres", confiesa la profesional de Mango. Y es imprescindible entender que "los clientes que son fieles, quieren un valor añadido". Por ejemplo, "que los trates diferente, pero no hace falta que sea mediante puntos o descuentos", prosigue. "Pero sí se puede aportar experiencias o acceso a colecciones antes y poder acceder a desfiles de clientes top, impacta de verdad", concluye.
Todos contra Amazon
¿Cuál es el papel del gigante logístico respecto al comercio electrónico? Según las cifras aportadas por el moderador del acto Enric Jové, CEO de McCann Barcelona, Amazon tuvo una media de tráfico mensual de casi 3.680 millones de visitantes en el 2020. Y de ahí las cuestiones de Jové: ¿cómo sostener la plataforma sin apenas gastos de envío? ¿Y con precios que no permiten ni siquiera pagar el intermitente del vehículo que traslada el producto? "Es un desastre en el ámbito social y medioambiental", continúa el empresario.
Por otra parte, Carrasso apunta que para hablar de sostenibilidad es imprescindible unir tres conceptos: comercio, cliente e instituciones. "La tecnología nos hace prever la demanda y dónde se producirá la venta". Por ejemplo, ¿por qué no logramos que un solo camión pueda llevar diferentes productos a una comunidad de vecinos en concreto? ¿En menos de diferentes vehículos con diferentes productos y, por tanto, más contaminación? "Es importante consolidar toda la demanda y optimizarla. Más que empezar con tasas y prohibiciones". Otra de las claves es la localización, ya que permite a los clientes "ver nuevas oportunidades en tiendas que están más cerca de lo que piensan".
Jové (McCann): "Amazon es un desastre en el ámbito social y medioambiental
En cambio, para Román Campa, CEO de Adevinta, que es la propietaria de los marketplaces Fotocasa, habitaclia, InfoJobs, coches.net, motos.net y Milanuncios, “las transacciones comerciales de servicios y productos se están expandiendo en nuestro país a gran velocidad, y uno de los factores que así sea son los nuevos hábitos de los consumidores". También apunta que otro aspecto sostenible para tener en cuenta es una "estrategia de negocio basada en la sostenibilidad y sobre todo estar presente en muchos puntos de vida de la persona".
Para David Bäckström, CEO de Sequra, compañía que promueve el pago aplazado por un ecommerce, destaca que un gran cambio en el comportamiento del consumidor tiene que ver con el bajo uso de su tarjeta de crédito desde 1980. "Ahora hay más tarjetas de débito que una de crédito, ya que las nuevas generaciones necesitan más flexibilidad y no quieren sentir que les dejan dinero". Antes, cuando ibas a una tienda de ropa "tocabas el producto, lo sentías e intercambiabas dinero". En cambio, para Bäckström, con el comercio digital "es distinto". Es decir, "dame el dinero y ya te llegará el producto, que quizás no te va bien de talla y no sabes lo que puede ocurrir". "No es natural empezar con el pago", continúa. Por tanto, es imprescindible "cuidar" lo que supone "pagar" con una experiencia de comprar basada en el deseo.
Por último, durante el año de la pandemia, las ventas mundiales del comercio electrónico crecieron un 25%. El 85% de la población mundial compró online el pasado año. Un 65% de los españoles lo hicieron en dos ocasiones al mes de media, mientras que el 21% lo hizo semanalmente. Unos datos para tener en cuenta en un sector basado en la personalización, el modelo de suscripción y con la omnicanalidad donde el cliente se ha convertido en el centro de todo.