La moda d'avui en dia és liderar amb proximitat i ser un gran exemple. Això ho saben de bon grat els alts directius, que comencen a sortir de les oficines per estar en contacte amb els clients i la resta de la plantilla. Ara bé, un cas viral ha estat el de Jens Ritter, CEO de l'aerolínia Lufthansa, que s'ha "infiltrat" com a hostes de vol durant un dia i la companyia n'ha fet una àmplia difusió a les xarxes i als mitjans de comunicació. El debat: postureig o aprenentatge?
En aquesta ocasió Ritter explica que volia ajudar als hostessos i hostesses de vol i conèixer de primera mà el servei de l'aerolínia, ja que abans havia sigut pilot d'avió de la mateixa companyia, però mai de cabina. Per tant, en el viatge de Frankfurt (Alemanya) a Riad (Aràbia Saudí) es va posar l'uniforme i va acompanyar els viatgers d'anada de la classe business. A la tornada, la classe turista. "A vegades, és necessari canviar de perspectiva per adquirir nous coneixements", apuntava posteriorment el directiu a Linkedin.
A més, Ritter admetia que "va ser molt interessant i també tot un repte". "Solia volar com a pilot i per això coneixia els reptes d'un vol nocturn. Però estar present, atent i encantador -quan el rellotge biològic només et diu que dormis- es totalment diferent", ha precisat. Tanmateix, el CEO ha destacat que la tripulació del vol va ser "estupenda" i que l'equip el va "acollir molt bé". I va donar les gràcies a tothom per l'experiència.
Postureig o aprenentatge?
El CEO de l'aerolínia alemanya no és el primer que pren aquest tipus de mesures, sobretot en el sector aeri. Al maig, la directora executiva de KLM, Marjan Rintel, va atendre els passatgers en un vol entre Los Angeles i Amsterdam. Un altre director executiu que va ser vist treballant a la cabina, va ser el director executiu de Sun Country, Jude Bricker. Va assistir a l'escola d'assistents de vol abans de treballar alguns torns a l'avió el 2021. Més recentment, es va poder veure el director executiu d'Air New Zealand, Greg Foran, manejant equipatge.
Quan el CEO d'Uber es va inflitrar com a conductor va confessar que va viure fets poc encoratjadors, des de situacions incòmodes a maleducació dels passatgers
Un altre cas viral és el del CEO d'Uber, Dara Khosrowshahi, que ha tingut la idea d''infiltrar-se" com a conductor de la seva pròpia companyia per entendre quines situacions viuen els seus empleats i intentar esbrinar per què l'empresa està tenint problemes per contractar més conductors. En aquest procés, l'empresari iranià-nord-americà ha descobert coses poc encoratjadores: per exemple, moltes situacions incòmodes que els seus conductors han de viure a causa del comportament dels seus clients. De fet, Khosrowshahi ha quedat decebut en experimentar com de maleducats poden resultar alguns clients.
Per posar alguns exemples, Khosrowshahi ha relatat que es va sentir menyspreat veient com alguns dels seus passatgers parlaven obertament de problemes personals o de problemes laborals com si estiguessin sols al vehicle. L'empresari també va fer de repartidor amb bicicleta, en què també va experimentar alguna situació desagradable: molts clients prometien a través de l'aplicació molta més propina de la que finalment li donaven durant l'entrega.
Molts d’aquests casos s’han viralitzat a les xarxes socials i a la premsa. De fet, el mateix CEO d’Uber ho va explicar al detall en un reportatge del Wall Street Journal o el propi CEO de Lufhtansa al seu Linkedin. Una part dels usuaris celebren les accions i molts destaquen que, a més de col·laborar en un moment en què les aerolínies o els cotxes de mobilitat compartida estan acusant l'escassetat de personal, és una forma formidable per entendre les necessitats d'empleats i clients. I poder-ho millorar.
@Remo: "El que hauria de ser habitual, que els caps baixin al terreny sense caretes, ho estem convertint en un fet excepcional"
De fet, per a Khosrowshahi ha estat un gran aprenentatge ja que a partir d'aquesta acció va llançar el Projecte Boomerang, amb l'objectiu d'aconseguir que els conductors que havien abandonat Uber per anar a la competència tornessin a treballar a la companyia. Per exemple, Uber ha decidit crear un registre únic tant per a viatges com per a lliuraments, així com permetre als conductors veure les ubicacions de lliurament abans de la recollida i augmentar les bonificacions econòmiques per la seva feina.
A Catalunya també hi ha el cas de La Sexta amb el reality El Jefe Infiltrado, que s'emet des del 2014. En aquest programa, l'objectiu és que "els caps" de mitjanes i grans empreses baixin "a la trinxera", es fiquin a la pell dels empleats, coneguin com s'hi treballa i en treguin les conclusions i prenguin les mesures que considerin oportunes. Diferents programes com el del cap de Domino's pizza o el de l'empresa de neteja Limasa, han tingut una àmplia repercussió entre els espectadors. Casos que han ajudat a l'aprenentatge continu (a part d'una repercussió notòria entre els treballadors). Tanmateix, com relata l'usuari de Twitter @Remo, "el que hauria de ser habitual, que els caps baixin al terreny sense caretes, ho estem convertint en un fet excepcional. Clara imatge de la desconnexió que existeix entre la piràmide i la base de qualsevol organització amb una mida mitjana o gran".