La moda de hoy es liderar con proximidad y ser un gran ejemplo. Esto lo saben con agrado los altos directivos, que empiezan a salir de las oficinas para estar en contacto con los clientes y el resto de la plantilla. Ahora bien, un caso viral ha sido el de Jens Ritter, CEO de la aerolínea Lufthansa, que se ha "infiltrado" como huéspedes de vuelo durante un día y la compañía ha hecho una amplia difusión en las redes y en los medios de comunicación. El debate: ¿postureo o aprendizaje?
En esta ocasión Ritter explica que quería ayudar a las azafatas de vuelo y conocer de primera mano el servicio de la aerolínea, ya que antes había sido piloto de avión de la misma compañía, pero nunca de cabina. Por tanto, en el viaje de Fráncfort (Alemania) a Riad (Arabia Saudí) se puso el uniforme y acompañó a los viajeros de ida de la clase business. A su regreso, la clase turista. "A veces, es necesario cambiar de perspectiva para adquirir nuevos conocimientos", apuntaba posteriormente el directivo a Linkedin.
Además, Ritter admitía que "fue muy interesante y también un reto". "Solía volar como piloto y por eso conocía los retos de un vuelo nocturno. Pero estar presente, atento y encantador -cuando el reloj biológico sólo te dice que duermas- es totalmente diferente", precisó. Sin embargo, el CEO ha destacado que la tripulación del vuelo fue "estupenda" y que el equipo le "acogió muy bien". Y dio las gracias a todo el mundo por la experiencia.
¿Postureo o aprendizaje?
El CEO de la aerolínea alemana no es lo primero que toma este tipo de medidas, sobre todo en el sector aéreo. En mayo, la directora ejecutiva de KLM, Marjan Rintel, atendió a los pasajeros en un vuelo entre Los Ángeles y Amsterdam. Otro director ejecutivo que fue visto trabajando en la cabina, fue el director ejecutivo de Sun Country, Jude Bricker. Asistió a la escuela de asistentes de vuelo antes de trabajar algunos turnos en el avión en el 2021. Más recientemente, pudo verse al director ejecutivo de Air New Zealand, Greg Foran, manejando equipaje.
Cuando el CEO de Uber se inflitró como conductor confesó que vivió hechos poco alentadores, desde situaciones incómodas a maleducación de los pasajeros
Otro caso viral es el del CEO de Uber, Dara Khosrowshahi, que ha tenido la idea de "infiltrarse" como conductor de su propia compañía para entender qué situaciones viven sus empleados e intentar averiguar por qué empresa está teniendo problemas para contratar a más conductores. En este proceso, el empresario iraní-estadounidense ha descubierto cosas poco alentadoras: por ejemplo, muchas situaciones incómodas que sus conductores deben vivir debido al comportamiento de sus clientes. De hecho, Khosrowshahi ha quedado decepcionado al experimentar lo maleducados que pueden resultar algunos clientes.
Por poner algunos ejemplos, Khosrowshahi ha relatado que se sintió despreciado viendo cómo algunos de sus pasajeros hablaban abiertamente de problemas personales o de problemas laborales como si estuvieran solos en el vehículo. El empresario también hizo de repartidor en bicicleta, en el que también experimentó alguna situación desagradable: muchos clientes prometían a través de la aplicación mucha más propina de la que finalmente le daban durante la entrega.
Muchos de estos casos se han viralizado en las redes sociales y en la prensa. De hecho, el propio CEO de Uber lo explicó al por menor en un reportaje del Wall Street Journal o el propio CEO de Lufhtansa en su Linkedin. Una parte de los usuarios celebran las acciones y muchos destacan que, además de colaborar en un momento en que las aerolíneas o coches de movilidad compartida están acusando la escasez de personal, es una forma formidable para entender las necesidades de empleados y clientes. Y poder mejorarlo.
@Remo: "El que tendría que ser habitual, que los cabos bajen al terreno sin caretas, lo estamos convirtiendo en un hecho excepcional"
De hecho, para Khosrowshahi ha sido un gran aprendizaje ya que a partir de esta acción lanzó el Proyecto Boomerang, con el objetivo de conseguir que los conductores que habían abandonado Uber para ir a la competencia volvieran a trabajar en la compañía. Por ejemplo, Uber ha decidido crear un registro único tanto para viajes como para entregas, así como permitir a los conductores ver las ubicaciones de entrega antes de la recogida y aumentar las bonificaciones económicas por su trabajo.
En Catalunya también está el caso de La Sexta con el reality El Jefe Infiltrado, que se emite desde el 2014. En este programa, el objetivo es que los jefes de medianas y grandes empresas bajen "a la trinchera", se metan en la piel de los empleados, conozcan como se trabaja y saquen las conclusiones y tomen las medidas que consideren oportunas. Diferentes programas como el jefe de Domino's pizza o el de la empresa de limpieza Limasa, han tenido una amplia repercusión entre los espectadores. Casos que han ayudado al aprendizaje continuo (aparte de una notoria repercusión entre los trabajadores). Sin embargo, como relata el usuario de Twitter @Remo, "lo que debería ser habitual, que los jefes bajen al terreno sin caretas, lo estamos convirtiendo en un hecho excepcional. Clara imagen de la desconexión que existe entre la pirámide y la base de cualquier organización con un tamaño medio o grande".