La eclosión de Internet, y en especial de las redes sociales, ha provocado que los últimos años los contenidos que se cuelgan tengan mucha repercusión y un gran alcance. Según un estudio de Deloitte, el 80% de las personas buscan información en Internet antes de comprar un producto y 9 de cada 10 ya saben el que comprarán antes de ir a la tienda.
Antiguamente las empresas tenían un control casi absoluto de los mensajes que trasladaban a los consumidores y no había prácticamente interacción con ellos. Ahora, este control ha cambiado. Con Internet, los consumidores pueden expresar opiniones, contrastar experiencias y compartirlas fácilmente con el resto de usuarios con un solo clic. En este escenario, las empresas tienen más proyección y posibilidad de llegar a su público, pero a la vez son más vulnerables y, por lo tanto, los riesgos de sufrir una crisis de reputación son elevados. Más todavía si se tiene en cuenta el anonimato con que actúan muchos usuarios en Internet.
Las acciones ilegales más frecuentes que pueden provocar una crisis de reputación digital son las infracciones de derechos de propiedad intelectual, industrial o de imagen, como el uso de un contenido o signo distintivo sin el consentimiento de su titular; las suplantaciones de identidad, y la publicación de injurias y calumnias o amenazas, que los tribunales españoles están reconociendo de forma especial los últimos años. Cuando esto sucede, las crisis pueden resolverse desde dos ámbitos: el jurídico y/o el de comunicación . En ambos casos, hay que tener mucho cuento el efecto "Streisand" y procurar resolver los problemas reputacionals sin hacer ruido.
La vía jurídica
En el ámbito jurídico, en primer lugar hay que obtener todas las evidencias posibles de la infracción -pruebas- levantando actas notariales o electrónicas a través de proveedores reconocidos. Antes de recorrer a los tribunales, es recomendable agotar la vía extrajudicial y, en este sentido, las principales redes sociales y plataformas disponen de unos centros de ayuda que son fuerza útiles para resolver o mitigar los conflictos. Aun así, estos centros no son demasiado transparentes y a veces es difícil saber cuáles son los criterios reales que emplean a la hora de atender las reclamaciones de los usuarios. Además, sólo aceptan aquellas peticiones que entran dentro del catálogo propio de infracciones, no otros.
El control de las redes corporativas
También conviene que la empresa implemente políticas de uso de las redes sociales por parte de sus empleados y contratos específicos con los community managers. El principal objetivo de estas políticas es regular el uso de las redes sociales en el ámbito laboral, introducir mecanismos de control y establecer límites en cuanto al uso de los perfiles personales de los trabajadores. En el caso de los community manager, es importante que la empresa subscriba con ellos contratos ad hoc para asegurarse el control de todos los canales de comunicación corporativos y evitar situaciones de conflicto en caso de crisis reputacional o en el supuesto de fin de la relación laboral.
Superada la crisis de reputación, a menudo es necesario limpiar el rastro digital a través de mecanismos válidos y eficaces como los derechos de rectificación y cancelación, que prevé la normativa vigente en materia de protección de datos personales, y el derecho de supresión (derecho al olvido), reconocido por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea el mayo del 2014 y regulado por primera vez en el Reglamento Europeo de Protección de Datos que será aplicable a partir de mayo de 2018.
Antiguamente las empresas tenían un control casi absoluto de los mensajes que trasladaban a los consumidores y no había prácticamente interacción con ellos. Ahora, este control ha cambiado. Con Internet, los consumidores pueden expresar opiniones, contrastar experiencias y compartirlas fácilmente con el resto de usuarios con un solo clic. En este escenario, las empresas tienen más proyección y posibilidad de llegar a su público, pero a la vez son más vulnerables y, por lo tanto, los riesgos de sufrir una crisis de reputación son elevados. Más todavía si se tiene en cuenta el anonimato con que actúan muchos usuarios en Internet.
Las acciones ilegales más frecuentes que pueden provocar una crisis de reputación digital son las infracciones de derechos de propiedad intelectual, industrial o de imagen, como el uso de un contenido o signo distintivo sin el consentimiento de su titular; las suplantaciones de identidad, y la publicación de injurias y calumnias o amenazas, que los tribunales españoles están reconociendo de forma especial los últimos años. Cuando esto sucede, las crisis pueden resolverse desde dos ámbitos: el jurídico y/o el de comunicación . En ambos casos, hay que tener mucho cuento el efecto "Streisand" y procurar resolver los problemas reputacionals sin hacer ruido.
La vía jurídica
En el ámbito jurídico, en primer lugar hay que obtener todas las evidencias posibles de la infracción -pruebas- levantando actas notariales o electrónicas a través de proveedores reconocidos. Antes de recorrer a los tribunales, es recomendable agotar la vía extrajudicial y, en este sentido, las principales redes sociales y plataformas disponen de unos centros de ayuda que son fuerza útiles para resolver o mitigar los conflictos. Aun así, estos centros no son demasiado transparentes y a veces es difícil saber cuáles son los criterios reales que emplean a la hora de atender las reclamaciones de los usuarios. Además, sólo aceptan aquellas peticiones que entran dentro del catálogo propio de infracciones, no otros.
El control de las redes corporativas
También conviene que la empresa implemente políticas de uso de las redes sociales por parte de sus empleados y contratos específicos con los community managers. El principal objetivo de estas políticas es regular el uso de las redes sociales en el ámbito laboral, introducir mecanismos de control y establecer límites en cuanto al uso de los perfiles personales de los trabajadores. En el caso de los community manager, es importante que la empresa subscriba con ellos contratos ad hoc para asegurarse el control de todos los canales de comunicación corporativos y evitar situaciones de conflicto en caso de crisis reputacional o en el supuesto de fin de la relación laboral.
Superada la crisis de reputación, a menudo es necesario limpiar el rastro digital a través de mecanismos válidos y eficaces como los derechos de rectificación y cancelación, que prevé la normativa vigente en materia de protección de datos personales, y el derecho de supresión (derecho al olvido), reconocido por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea el mayo del 2014 y regulado por primera vez en el Reglamento Europeo de Protección de Datos que será aplicable a partir de mayo de 2018.
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