Qué quieren los clientes?

Cinco erros frecuentes que cometen los vendedores en una primera visita, como por ejemplo hacer perder el tiempo al interlocutor

Cinco erros frecuentes que cometen los vendedores en una primera visita Cinco erros frecuentes que cometen los vendedores en una primera visita

Imaginemos que finalmente hemos conseguido una visita con el responsable de una empresa que nos interesa mucho como cliente. Partimos de la premisa que nuestro interlocutor tiene curiosidad, interés o necesidad en lo que nosotros le podamos explicar -si no fuera así no nos recibiría- y que, por lo tanto, se nos abre la posibilidad de hacerlo cliente.

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Desde el momento que hemos concertado la entrevista y hasta que acabamos haciéndolo cliente, tenemos muchas ocasiones de equivocarnos y perder nuestra oportunidad. Cuando en las empresas pregunto a los responsables que suelen recibir visitas de comerciales, qué tendríamos que hacer los vendedores en una primera visita para que la consideraran positiva, habitualmente me responden con todo lo que hacemos pero que no tendríamos que hacer.

Así pues, os explico los cinco errores más frecuentes que cometemos y como evitarlos.

  1. Hacer una presentación demasiado larga de nuestra empresa y de nuestros servicios sin conocer las expectativas del cliente. Aburrirlo con datos innecesarios o explicar con detalle todas las líneas de producto, sin saber cuales pueden ser de su interés, no ayuda nada a atraer la atención del cliente. Al inicio de la visita lo mejor es preguntar a nuestro interlocutor si nos conoce, pedirle si le parece bien que presentemos la empresa, y, a partir de aquí aportarle alguna información relevante que genere interés para seguir adelante.
  2. Hacer perder el tiempo al cliente pidiéndole información que podemos obtener de otro modo. Preguntar a qué países exporta, cuánto factura o qué año se constituyó, por ejemplo, son datos interesantes pero que podemos encontrar en su página web o en Google, y que nos quita tiempo de hacer preguntas de valor que nos aporten conocimiento. Por lo contrario, sí que podemos pedirle que nos confirme si alguna información de que disponemos (que podemos haber leído en prensa, por ejemplo) es correcta. Con esto le demostraremos que vamos preparados a la entrevista y que tenemos interés de conocerlo bien.
  3. Hablar más que nuestro interlocutor. En nuestro afán para interesar al cliente, hablamos y hablamos, y lo llenamos de datos, razones y argumentos que, en muchos casos, lo que conseguimos es el efecto contrario y el cliente se "desconecta" de nuestro discurso. Cuando esto pasa y nos damos cuenta (si es que lo hacemos!) todavía hablamos más para recuperar su interés y más lo perdemos. Dicen los manuales de ventas que en la entrevista perfecta el cliente tiene que hablar el 80% del tiempo y el comercial sólo el 20%. Personalmente todavía me supone un reto importante, pero entre esta proporción y la inversa, hay todo un abanico de combinaciones. Para interesar al cliente (y a las personas en general), lo mejor es dejar que sea él quien hable. Hacedle preguntas sobre él y sobre su negocio, y escuchadlo atentamente mientras tomamos nota de sus respuestas.
  4. Presuponer qué es lo que necesitará el cliente o qué valorará de nosotros. Los comerciales (cómo todo el mundo) tenemos prejuicios y, a menudo, orientamos la conversación en función de experiencias con otros clientes. Podemos pensar que para el cliente el precio será un inconveniente, y, pasamos la reunión intentando justificarlo. O a la inversa, pensar que será una ayuda, y utilizar el precio como único argumento de venta. Sea como fuere, creemos saber qué espera el cliente, pero no lo sabemos. Y, si hacemos foco en aspectos irrelevantes para él, habremos perdido la opción de seguir avanzando. Preguntamos abiertamente al cliente sobre sus intereses, problemas o expectativas de mejora, y escuchamos bien lo que nos explica. Muchas veces los propios clientes nos facilitan los argumentos de venta, pero estamos tan ocupados pensando en nuestras respuestas que no prestamos atención.
  5. Precipitarnos al ofrecer nuestra solución al cliente. Somos impacientes, tenemos prisa y queremos vender, y a menudo, esta presión nos hace ofrecerle un producto que no encaja perfectamente con lo que necesita. O sí, pero él todavía no lo percibe así. Desprendido de un primer intento con negativa por parte suya, cuesta mucho reconducir la situación y que siga abierto a conocer otras alternativas.

Una primera visita es el momento para adquirir todo el conocimiento posible del cliente que nos permitirá darle la respuesta ajustada a su problema. Antes de hacerle una propuesta, es aconsejable recapitular toda la información sobre su necesidad y presentarle la solución en clave de beneficios para él.

Preparar bien la reunión para optimizar el tiempo que estamos con el cliente. Aceptar que nosotros no somos los protagonistas en la visita comercial. Recordar que la información que nos da el cliente es crucial para conocer su necesidad y preparar nuestra propuesta. Tres buenos consejos que vienen directamente de la mano de nuestros clientes.

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