La Generalitat de Catalunya ha presentado esta semana la segunda edición de la Guía de servicios digitales. La guía está dirigida tanto a trabajadores de la administración como ciudadanos y explica cómo se tienen que crear los servicios digitales para servir mejor a las personas.
Confieso que me ha sorprendido ver que muchas de las metodologías, procesos y herramientas que la administración propone se asemejan mucho a las que usamos en Mortensen a la hora de crear servicios digitales para nuestros clientes. Bien es verdad que me ha descolocado bastante; podría ser que en nuestra casa lo hiciéramos muy bien y, por lo tanto, la administración progresa adecuadamente. Pero también que, obedeciendo al estereotipo, la administración lo hiciera muy mal y que, por lo tanto, en Mortensem necesitamos mejorar. Tiendo más a pensar que es la primera opción y que, por primera vez en la historia de la humanidad en esta triste, pobre y desafortunada tierra nuestra, administración y empresa privada vamos en la misma dirección.
Digo esto porque cuando hablamos de la perfección en la administración de aquello común nos vienen a la cabeza las administraciones del norte allá donde dicen que la gente es limpia y noble, culta, rica, libre, desvelada y feliz. Y si bien esto es cierto a grandes rasgos no siempre es así. Cuando pensamos en cómo querríamos ser cuando seamos mayores salen indefectiblemente dos nombres: Finlandia y Estonia. Es fácil ver cómo de diferentes somos, especialmente con Estonia, pero es también interesante ver cómo de diferentes son entre ellos y entender el porqué.
Cuando pensamos en cómo querríamos ser cuando seamos mayores salen indefectiblement dos nombres: Finlandia y Estonia
Estonia abrió recientemente noticiarios y portadas al ser el primer estado del mundo donde el voto electrónico superó al presencial en unas elecciones. Aquí la última vez que probamos un sistema similar no solo no fuimos adelante sino que fuimos atrás unos cuantos siglos. La visión de Estonia —la frontera con Rusia tiene mucho que ver— hace que todos, absolutamente todos, los servicios al ciudadano estén digitalizados. Una invasión rusa y el país puede continuar funcionando como si nada en la nube. Y todo esto, que es muy gordo, empieza con un pequeño paso que es el de la identidad digital. ¿Hubo recelos al principio? Sí. ¿El resultado es más que óptimo? También. ¡El sistema de gestiones en linea ahorra 1.345 años de tiempo al año! Finlandia, en cambio, a pesar de estar por encima de la media europea en digitalización, no llega a los niveles de Estonia. ¿No tienen tantos recursos? ¿No tienen las tecnologías? Nada de todo esto. La diferencia entre Estonia y Finlandia está en el pequeño cambio inicial: mientras que en Estonia la identidad digital es obligatoria, en Finlandia es una opción. Ya se sabe que todo el mundo es reticente al cambio aunque sea a mejor.
Esto no quiere decir que allá en el norte sean perfectos. Hace un mes la europarlamentaria Maria Neidstadt, estoniana, nos comentaba en el Parlamento Europeo en Bruselas que lo tiene muy jodido para aparcar cuando va a su país por culpa de su móvil belga: todos los parquímetros funcionan con una aplicación a la cual no te puedes dar de alta si tu móvil no es estoniano. Alguien no pensó en todos los tipos de usuario cuando recogió los requerimientos de la aplicación de aparcamiento.
En la guía encontramos precisamente esto, cómo mejorar los servicios a los ciudadanos utilizando las últimas metodologías de desarrollo digital: estrategias de recogida de requisitos, definición de casos de uso, definición de personas, descubrimiento de historias de usuario, matrices de decisiones, técnicas de prototipado y planificación de mejoras y evolutivos. Términos, metodologías y procesos que se asocian más al lenguaje de Silicon Valley de las empresas emergentes que no al de la administración. Quizás sí que al final nos hemos creído aquello que explica la economista Mariana Mazzucato que el estado no solo tiene que gobernar sino que también tiene que ser un estado emprendedor.