Puede que cuando has leído el título del artículo, ¡Uf! ¡Esto es muy caro! hayas atribuido la frase a un cliente que se queja cuando la persona de ventas le presenta el precio del producto o servicio. En este caso no es así, y, permíteme que te lo cuente con una anécdota vivida hace unos días en primera persona.
Hace unas semanas, un viernes por la tarde tuve la oportunidad de ir a una tienda de muebles con la intención de comprar una silla de oficina. Al llegar, la persona que presuntamente tenía que atenderme, permanecía sentada detrás de su mesa comiendo un croissant. Sin levantar la vista, claro, no fuera el caso que nos cruzáramos la mirada y tuviera que atenderme antes de acabar su merienda.
En breves minutos, terminado el croissant, limpiadas cara y manos, y sacudidos los papeles de la mesa, finalmente se me acercó:
- ¿Puedo ayudarte en algo?
Estoy convencida (y disculpadme ahora la presuposición) de que la respuesta que esperaba era algo así como “no, gracias, sólo estoy mirando”. Desafortunadamente para ella mi respuesta fue:
+ Sí, mira, necesito una silla para el despacho, ¿me puedes asesorar?
- Ah, bueno, pues entonces ve mirando por esta zona y cuando encuentres una que te guste ya te comento
+ Bueno, es que ya he estado mirado mientras te esperaba y, por ejemplo, me gusta esta
- Ésta? ¡Uf! ¡Pero ésta es cara eh! Es de buena calidad, ¡pero sube más! ¡Es que justo te has ido a fijar en una de las caras! La gente cuando vais a comprar un coche nunca os quejáis del precio, pero después llegáis aquí, y cuando os digo el precio de lo que sea me decís que esto es muy caro, pero claro, ¡es que la calidad tiene un precio!
Que una venta se produzca o no, no depende del cliente sino del vendedor
Empiezo los cursos de ventas preguntando a los participantes su opinión sobre algunas frases y esto me permite conocer algunas creencias más o menos arraigadas en las personas. La primera es esta: “No son los clientes los que obstaculizan las ventas, somos los vendedores. Que una venta se produzca o no, no depende del cliente sino del vendedor”.
La actitud general -incluso antes de terminarla de leer- es la negación y la postura defensiva. “Si el cliente no está dispuesto a comprar, ¡no es culpa mía!”, “Hay clientes que no pueden pagarlo, ¡esto no tiene nada que ver conmigo!”, “¡Son los clientes los que nos ponen trabas a nosotros!”. Y a partir de ahí, empezamos un proceso de reflexión en el que, al finalizar, algunas de estas personas han cambiado de opinión.
¿Piensas que tu producto es caro, y eso te genera inseguridad frente al cliente? Pues da igual si estás en el mundo del B2B o del B2C, tienes la venta perdida de antemano, porque, inconscientemente, estás transmitiendo esta inseguridad a tu cliente. Me he cansado de hacer acompañamientos a vendedores, que, antes de decir el precio advierten: "Verás que somos caros, pero es que el servicio que ofrecemos es de alta calidad".
Caro es un concepto totalmente subjetivo y, generalmente, con connotaciones negativas
¿De verdad? ¿De verdad debemos predisponer al cliente en negativo advirtiéndole que es caro? Caro es una palabra que nunca deberíamos emplear las personas de ventas en nuestras relaciones con clientes. Es un concepto totalmente subjetivo y, generalmente, con connotaciones negativas.
Subjetivo porque siempre es con relación a un presupuesto, un interés, una necesidad, o a la disponibilidad de afrontar un determinado pago, que son casuísticas distintas para cada cliente. Y, negativo, porque sentimos que algo es caro cuando consideramos que lo que vamos a pagar no está equilibrado con lo que vamos a recibir. Y lo que vamos a recibir, y eso a menudo lo olvidamos los vendedores, tiene que ver con el producto, pero sobre todo con otros factores.
La confianza que generamos, la proximidad, las facilidades o la experiencia, son algunos de los factores, que, más allá del producto, tienen en cuenta los clientes
La confianza que generamos, la solvencia de la empresa, el prestigio de la marca, sus instalaciones, el packaging, la proximidad, las facilidades, la experiencia, la rapidez, la capacidad de respuesta, o las referencias que tienen de nosotros, son sólo algunos de estos factores, que, más allá del producto, tienen en cuenta los clientes.
El gran problema es que las personas de ventas, somos las primeras, que no nos creemos que, en la percepción del cliente, intervienen todos estos factores. Creemos que los clientes, lo único que harán, será fijarse en el precio de nuestro producto o servicio y compararlo con el de nuestra competencia, (¡que siempre es más bajo, por supuesto!). Y, si sólo nos centramos en el precio, sea alto o bajo, lo tenemos todo perdido.
Ciertamente, no todos pueden ser nuestros clientes. Todas las empresas nos dirigimos a un determinado target, pero, nuestro objetivo como profesionales de ventas, es que todos los clientes que sí pueden serlo, lo acaben siendo. Debemos partir de la base de que si estamos teniendo una conversación con un cliente es porque de entrada tiene cierto interés en nosotros. Que el interés incremente o disminuya, sí es nuestra responsabilidad.
El cliente siempre está dispuesto a pagar más por una solución correcta que a pagar menos por una solución inadecuada
Vender no es fácil, por tanto, procuremos no ser nosotros quienes obstaculicemos la venta, proyectando en los clientes nuestros propios miedos e inseguridades. Y, recordemos siempre, la siguiente frase que comparto en los cursos: "El cliente siempre está dispuesto a pagar más por una solución correcta que a pagar menos por una solución inadecuada". Indiscutible, ¿verdad?
Y en cuanto a la silla, la acabé comprando a pesar de la vendedora, no del precio, que entraba en mi presupuesto. No tenía ni tiempo ni ganas de dar más vueltas. Eso sí, tengo el nombre de la empresa (era una delegación) y estoy pendiente de conocer el nombre del gerente. El siguiente paso será explicarle que, con la formación correcta, quizás la tienda vendería mucho más. O, al menos, des-vendería menos.