Estas últimas semanas he tenido la suerte de estar en contacto con el sector turístico y pude asistir a la feria Fitur, que es el gran encuentro del sector turístico a nivel mundial. Más allá de las ofertas de cada destino, de una apuesta muy clara de todos por la calidad, la gastronomía o la experiencia, me gustaría centrarme en alguna de las claves desde la perspectiva digital en este sector.
El turista demanda cada vez más experiencias positivas, vivenciales y personalizadas. Las ciudades y los diferentes destinos turísticos quieren proveer de la mejor experiencia, de manera proactiva, fidelizando y elevando el nivel de satisfacción y calidad. También quieren gestionar los activos del mismo turismo de manera activa y, si es posible, "dirigida", en el sentido de determinar desde una perspectiva de gestión de ciudad, el flujo turístico dentro de esta.
"El turista demanda cada vez más experiencias positivas, vivenciales y personalizadas"
Esto, entre otros, implica y provoca acelerar e impactar en la digitalización del sector, de la mano de los sistemas inteligentes, como el IoT, el Big Data y la inteligencia artificial (IA). Se busca compartir datos y crear los canales adecuados para estar junto a nuestro visitante, turista y cliente en cada momento de su experiencia a la ciudad o el destino turístico.
En este contexto, es necesario analizar los impulsores de la transformación digital para ver cómo pueden ser aprovechados por el sector. Se ha destacado en estas mismas páginas más de una vez: el cóctel de tecnologías como la IA, el cloud, el big data, el 6G o la supercomputación implica una verdadera revolución digital de todos los sectores. Los ejes de esta transformación se basan, entre otros aspectos, en la aplicación de estos sistemas inteligentes, especialmente desde una perspectiva interna con el cambio de paradigma laboral y una mayor productividad, la optimización, mecanización y robotización de procesos. Y desde una perspectiva externa, la conexión inteligente con el cliente y la transformación de los modelos de negocio, de manera simplificada.
Desde la perspectiva del sector turístico, esto implicará a largo plazo la capacidad de utilizar estos sistemas inteligentes para captar, analizar y tomar decisiones proactivas y predictivas en cada punto de contacto con el visitante y turista, así como en cada etapa de su viaje (antes, durante y después), con el objetivo final de personalizar y mejorar su experiencia. Aumentando su satisfacción, la calidad del destino y la fidelización, lo que implicará recurrencia, recomendación y, definitivamente, un impacto positivo.
"El cóctel de tecnologías como la IA, el cloud, el big data, el 6G o la supercomputación implica una verdadera revolución digital de todos los sectores"
Si se trata de aterrizar esto, podría implicar una multitud de propuestas para alcanzar este objetivo. A modo de ejemplo y de manera no ordenada: plataformas de datos compartidos. Datos de ciudad, datos de los principales operadores y análisis de datos con capacidad predictiva. Plataformas de Custormer relationship managment (CRM) del turista que nos permitan la trazabilidad de este, su conocimiento y la gestión proactiva del mismo. Plataformas de venta cruzada de diferentes elementos del destino y de diferentes operadores pero personalizados. Nuevas aplicaciones y tarjetas de visita más personalizadas y proactivas, con asistentes personales basados en IA, con aprendizaje continuo. Plataformas de IoT, por ejemplo, con sensores del destino e interacción con el visitante. Nuevas propuestas de experiencia (VR/AR, con realidad inmersiva en museos, por ejemplo). Y un largo etcétera.
Seguramente no podremos abordar un proyecto de transformación digital de esta magnitud de golpe, pero sí que nos hará falta hacer una apuesta importante de cada ciudad y de cada destino turístico, de sus agentes y sus operadores, para poder hacer realidad esta transformación, de manera progresiva, con el enfoque puesto en la mejora de la experiencia del visitante y turista. Ahora, sin embargo, es el momento y la oportunidad, y la competitividad del sector lo requiere.