Hace unos días tuve una charla con el director de marketing digital de una empresa europea, con filial en Barcelona y una trayectoria de más de 20 años. No importa mucho el sector, al final, la compañía se dedica al desarrollo y comercialización de productos, y cuenta con una red propia de más 80 vendedores en territorio nacional.
La empresa crece en facturación todos los años. Ahora bien, este director de marketing digital, aunque nunca ha realizado una sola visita de acompañamiento, cree que los comerciales están obsoletos, que basan la venta en la relación personal y que trabajan sin criterio profesional. En su mundo ideal, todos los comerciales desaparecen y las ventas son 100% digitales incrementando sustancialmente la rentabilidad de la empresa.
Unos días antes, había contactado conmigo el gerente de una empresa que ha desarrollado un sistema de atención telefónica a usuarios y clientes basado en inteligencia artificial. Un sistema contrastado que recibe y emite llamadas, y una voz que, hoy en día, se extiende por todo territorio nacional personalizándose en función de las circunstancias e idiomas convenientes.
El gerente, no sin falta de razón, me hacía la siguiente reflexión: Montse, cada día, ¿cuántas llamadas de posibles clientes crees que se pierden por líneas ocupadas? ¿Cuántos clientes crees que se molestan por una mala atención telefónica? ¿Hasta qué punto crees que influye el estado emocional de una persona en la gestión telefónica?
Lo que viene a continuación ya lo sabéis. En su mundo ideal, desaparecen las personas de atención al cliente y venta telefónica y se sustituyen por esta herramienta de inteligencia artificial que es agradable, resolutiva y siempre mantiene la calma (¡y lo digo después de probarla porque la curiosidad me superaba!), y que, además, no tiene bajas laborales e incrementa sustancialmente la rentabilidad del servicio.
Después de imaginarme un mundo sin comerciales y sin personas de atención al cliente, (¡y sin mí, por supuesto!) leo un interesante artículo en el periódico sobre el chatGPT y su solución pragmática para salvar el planeta que apunta claramente a la erradicación de los seres humanos: (…) restaurar los hábitats naturales poniendo fin a la deforestación, e implementar la esterilización obligatoria o eutanasia para personas a las que se considera poco probable que contribuyan a la preservación del planeta o la promoción de la biodiversidad.
Vamos, que, si somos comerciales y encima no preservamos el planeta, ¡lo tenemos muy crudo para no desaparecer!
Dicho esto, y cuando ya había perdido toda esperanza de seguir con mi vida, en una última entrevista con el director comercial de una empresa distinta, pero del mismo sector y dimensiones que la primera, me sorprendió que sus reflexiones fueran tan distintas al primero director de marketing digital.
En ventas, lo que más importa es la capacidad de empatía
Su premisa era que, precisamente, los aspectos emocionales con los clientes son los que en un momento dado harán decantar la balanza hacia nosotros. Incluso con más precio y menor calidad, me decía, las personas nos dejamos influir por la buena relación que tenemos con alguien, y por eso, en ventas, lo que más importa es la capacidad de empatía.
Personalmente me gustaría que tuviera razón y que sólo con empatía las ventas fluyeran y los clientes nos eligieran, pero, en especial en la venta b2b, esto dista mucho de ser la realidad. Hoy necesitamos herramientas digitales, mejora continua, evolucionar los productos, metodología, conocimiento, ética y valores, y, la empatía, se da por supuesta.
Me asusta que los departamentos de marketing sigan con sus batallitas en lugar de situar al cliente en el centro
Pero como conclusión, lo que a mí más me asusta, es que, hoy en día, los departamentos de marketing y de ventas sigan con sus batallitas de siempre en lugar de definir los procesos para situar al cliente en el centro, compartir conocimiento mutuo, incorporar nuevas tecnologías, y, juntos, prever y dar respuestas a aquellas necesidades que el cliente de hoy todavía no sabe que tendrá mañana.
No trabajar alineados es lo que nos hará desaparecer a todos porque claramente va en detrimento del cliente y de las ventas. Pero mientras, ¡sigamos discutiendo y entreteniéndonos en ver quién desaparecerá primero!