La intel·ligència artificial ha canviat les nostres vides des que ChatGPT es va popularitzar a finals de l’any 2022. Després de més de tres anys d’ús de la IA generativa a través de diferents plataformes, ja es pot quantificar l’impacte que ha tingut aquesta tecnologia. En el cas de Barcelona, ja és la ciutat líder en rondes de finançament per a startups d’IA del sud d’Europa, segons les últimes dades d’Acció corresponents al 2024. De mitjana, les startups d’IA tanquen una ronda per valor de 2,1 milions d’euros cada 18 dies. I el sector a Catalunya ja suma 488 empreses al llarg de la cadena de valor, un 173% més que el 2019, amb una facturació de 2.155 milions d’euros, equivalent al 0,8% del PIB català, i 14.525 llocs de treball. A més, el 43,9% de les empreses són startups.
En aquest context, la IA generativa s’ha posicionat ràpidament com a eina de suport i assessorament al client. Segons el mateix informe d’Acció, prop del 75% del valor que podrien aportar els usos de la IA generativa correspon a quatre àrees: operacions amb clients, màrqueting i vendes, enginyeria de programari i R+D.
En banca les principals aplicacions són les vendes i els xats de suport, entre altres, i, segons apunta The AI Summit New York, un dels principals actors per connectar líders empresarials i innovadors tecnològics, la IA serà clau per a millorar l’experiència del client. Durant més d’una dècada, aquest esdeveniment s’ha consolidat com una plataforma de referència on s’explora i s’aplica la intel·ligència artificial amb un enfocament clarament orientat al negoci.
IA, clau per a millorar l’experiència del client a la banca
La intel·ligència artificial està transformant els centres d’atenció al client de la banca i els està transformant en més eficients i àgils. Diverses entitats ja utilitzen eines que permeten als agents accedir a informació clau en temps real durant les trucades, resoldre consultes amb més rapidesa i precisió i millorar així la satisfacció dels clients.
A més, algunes entitats bancàries han incorporat sistemes d’anàlisi emocional per entendre millor les necessitats dels usuaris i adaptar la resposta dels equips. Però cal dir que aquests avenços tecnològics no substitueixen el factor humà, sinó que el reforcen, ja que faciliten una atenció més personalitzada, empàtica i de més qualitat, sempre amb supervisió humana.
CaixaBank és un dels bancs que ja ha apostat per la IA i, des d’aquest any, ja incorpora el primer agent IA que acompanya als clients en la contractació de productes de la seva app.
Amb la IA de Caixabank, contractar productes encara més fàcil
Aquest any, CaixaBank ha impulsat un nou sistema d’agents d’IA destinat a millorar l'experiència dels seus clients durant els processos de contractació digital a través de l’aplicació mòbil de l’entitat.
El nou servei combina IA conversacional i acompanyament humà per optimitzar la contractació digital i suposa un pas clau en l'estratègia per continuar impulsant les vendes digitals, en un context en què l'app de CaixaBank es consolida com un dels principals canals de relació amb els seus clients, amb més de dotze milions d'usuaris, la base de clients digitals més gran de l’Estat.
El nou servei de CaixaBank combina IA conversacional i acompanyament humà per optimitzar la contractació digital
El sistema funciona a través d’un xat dins de l’app, on un assistent amb IA interactua directament amb el client. Aquest assistent ajuda a aclarir dubtes, entendre millor què es busca i oferir informació útil al moment. Quan ja s’ha de formalitzar la contractació, el client passa a ser atès per un especialista, que continua el procés amb tota la informació recollida prèviament.
Aquest servei es va començar a aplicar a principis d'aquest any als clients que havien iniciat la contractació d’un préstec preconcedit, però, actualment es troba en fase d'aplicació a la resta de productes de Caixabank amb l'objectiu de resoldre totes les dificultats de contractació. L’assistent els acompanya durant el procés, resol preguntes i els ajuda a ajustar aspectes com les quotes o els terminis, perquè puguin acabar la gestió de manera més fàcil i ràpida.
El projecte, desenvolupat amb tecnologia de Salesforce, s’anirà ampliant en les setmanes entrants fins a estar present en tots els xats de contractació de l’app. L’objectiu és que els clients obtinguin informació de manera ràpida i efectiva sobre qualsevol producte. A més, el sistema es reforçarà amb especialistes per a cada tipus de servei, prop de 40 productes, des de préstecs fins a productes d’estalvi, Facilitea, etc., i gestionarà una mitjana de 6.000 converses mensuals. Igualment, el client pot escollir ser atès per una persona en comptes de l'agent IA des del principi o durant tota la conversa.
El desenvolupament d’agents d’IA s’emmarca en l’aposta de CaixaBank per incorporar la intel·ligència artificial generativa dins del seu Pla Estratègic 2025-2027. En aquesta línia, l’entitat ja va activar l’estiu passat un primer assistent basat en aquesta tecnologia, orientat a resoldre consultes dels usuaris de l’app mòbil relacionades amb les targetes, com ara informació d’ús, gestió o dubtes habituals.