La inteligencia artificial ha cambiado nuestras vidas desde que ChatGPT se popularizó a finales del año 2022. Después de más de tres años de uso de la IA generativa a través de diferentes plataformas, ya se puede cuantificar el impacto que ha tenido esta tecnología. En el caso de Barcelona, ya es la ciudad líder en rondas de financiación para startups de IA del sur de Europa, según los últimos datos de Acció correspondientes a 2024. De media, las startups de IA cierran una ronda por valor de 2,1 millones de euros cada 18 días. Y el sector en Catalunya ya suma 488 empresas a lo largo de la cadena de valor, un 173% más que en 2019, con una facturación de 2.155 millones de euros, equivalente al 0,8% del PIB catalán, y 14.525 puestos de trabajo. Además, el 43,9% de las empresas son startups.
En este contexto, la IA generativa se ha posicionado rápidamente como herramienta de soporte y asesoramiento al cliente. Según el mismo informe de Acció, cerca del 75% del valor que podrían aportar los usos de la IA generativa corresponde a cuatro áreas: operaciones con clientes, marketing y ventas, ingeniería de software y R+D.
En banca las principales aplicaciones son las ventas y los chats de soporte, entre otros, y, según apunta The AI Summit New York, uno de los principales actores para conectar líderes empresariales e innovadores tecnológicos, la IA será clave para mejorar la experiencia del cliente. Durante más de una década, este evento se ha consolidado como una plataforma de referencia donde se explora y se aplica la inteligencia artificial con un enfoque claramente orientado al negocio.
IA, clave para mejorar la experiencia del cliente en la banca
La inteligencia artificial está transformando los centros de atención al cliente de la banca y los está transformando en más eficientes y ágiles. Diversas entidades ya utilizan herramientas que permiten a los agentes acceder a información clave en tiempo real durante las llamadas, resolver consultas con más rapidez y precisión y mejorar así la satisfacción de los clientes.
Además, algunas entidades bancarias han incorporado sistemas de análisis emocional para entender mejor las necesidades de los usuarios y adaptar la respuesta de los equipos. Pero cabe decir que estos avances tecnológicos no sustituyen el factor humano, sino que lo refuerzan, ya que facilitan una atención más personalizada, empática y de mayor calidad, siempre con supervisión humana.
CaixaBank es uno de los bancos que ya ha apostado por la IA y, desde este año, ya incorpora el primer agente IA que acompaña a los clientes en la contratación de productos de su app.
Con la IA de Caixabank, contratar productos aún más fácil
Este año, CaixaBank ha impulsado un nuevo sistema de agentes de IA destinado a mejorar la experiencia de sus clientes durante los procesos de contratación digital a través de la aplicación móvil de la entidad.
El nuevo servicio combina IA conversacional y acompañamiento humano para optimizar la contratación digital y supone un paso clave en la estrategia para continuar impulsando las ventas digitales, en un contexto en que la app de CaixaBank se consolida como uno de los principales canales de relación con sus clientes, con más de doce millones de usuarios, la base de clientes digitales más grande del Estado.
El nuevo servicio de CaixaBank combina IA conversacional y acompañamiento humano para optimizar la contratación digital
El sistema funciona a través de un chat dentro de la app, donde un asistente con IA interactúa directamente con el cliente. Este asistente ayuda a aclarar dudas, entender mejor qué se busca y ofrecer información útil al momento. Cuando ya se tiene que formalizar la contratación, el cliente pasa a ser atendido por un especialista, que continúa el proceso con toda la información recogida previamente.
Este servicio empezó a aplicarse a principios de este año a los clientes que habían iniciado la contratación de un préstamo preconcedido, pero actualmente se encuentra en fase de aplicación al resto de productos de Caixabank con el objetivo de resolver todas las dificultades de contratación. El asistente les acompaña durante el proceso, resuelve preguntas y les ayuda a ajustar aspectos como las cuotas o los plazos, para que puedan terminar la gestión de forma más fácil y rápida.
El proyecto, desarrollado con tecnología de Salesforce, se irá ampliando en las próximas semanas hasta estar presente en todos los chats de contratación de la app. El objetivo es que los clientes obtengan información de forma rápida y efectiva sobre cualquier producto. Además, el sistema se reforzará con especialistas para cada tipo de servicio, cerca de 40 productos, desde préstamos a productos de ahorro, Facilitea, etc., y gestionará una media de 6.000 conversaciones mensuales. Igualmente, el cliente puede elegir ser atendido por una persona en vez del agente IA desde el principio o a lo largo de toda la conversación.
El desarrollo de agentes de IA se enmarca en la apuesta de CaixaBank por incorporar la inteligencia artificial generativa dentro de su Plan Estratégico 2025-2027. En esta línea, la entidad ya activó el verano pasado un primer asistente basado en esta tecnología, orientado a resolver consultas de los usuarios de la app móvil relacionadas con las tarjetas, como información de uso, gestión o dudas habituales.