Més connectats que mai. Més desconnectats que mai!

Fa uns dies, un comercial tot content em deia: “He anat a veure un client i m’ha dit que s’alegrava de conèixer-me en persona. I a més, des de llavors, la relació ha canviat”. Em va sorprendre, perquè sembla que feia més d’un any que era client i perquè només estava a mitja hora en cotxe del comercial. Però no calia anar-hi.

No voldria caure en contradiccions perquè jo mateixa fa uns anys vaig escriure un article en aquest mitjà explicant que es podia generar confiança en una reunió virtual, i sé també que, persones d’atenció telefònica, amb el temps, generen relacions de confiança amb clients que no han vist mai.

Si vols saber-ne més

 

   

Podem generar confiança en reunions virtuals de venda?

Però… no serà que ens hem passat de frenada i estem abusant de tot el que ens permet la tecnologia, en pro de la nostra comoditat, estalvi de temps i de recursos? No ens estem passant perdent el contacte físic amb el client i deixant que l’única relació que tinguem amb ell sigui sempre a través de pantalles?

"No serà que ens hem passat de frenada i estem abusant de tot el que ens permet la tecnologia, en pro de la nostra comoditat, estalvi de temps i de recursos?"

El 2022, un estudi de Datareportal assenyalava que passem de mitjana gairebé set hores al dia connectats a dispositius digitals: vivim enganxats a les pantalles! Però ja no és només una qüestió de temps, també és de qualitat: som en una reunió virtual i, mentre ens parlen, revisem el correu o mirem el WhatsApp. No estem presents, no hi ha atenció. I això es percep.

Aquest fenomen no afecta només les vendes, sinó tots els àmbits de la nostra vida: llegim un llibre i interrompem la lectura per mirar el mòbil; veiem una sèrie i a la vegada mirem compulsivament Instagram; estem sopant en família i, a la mínima, traiem el telèfon de la butxaca. Els microestímuls ens han capturat, i en aquest procés estem perdent la capacitat de concentrar-nos en allò —o en aquella persona— que tenim davant.

La paradoxa és que mai no hem estat tan connectats i, alhora, tan desconnectats. Nicholas Carr, en el seu llibre The Shallows, descriu com internet està reconfigurant els nostres cervells i debilitant la nostra capacitat de concentració: la nostra atenció s’ha “fragmentat” i tendim a “escoltar només a mitges”.

Això, traslladat al món comercial, implica que el client difícilment percebrà per part nostra escolta activa i empatia, que son la base en la generació de confiança.

Em proposo reivindicar les relacions humanes, l’interès genuí per l’altre i el contacte físic. Començar per un gest que pot semblar banal com una encaixada de mans, però que segons P. Zak, allibera oxitocina, l’anomenada “hormona de l’afecte”, que afavoreix la cooperació i la proximitat. Una encaixada mirant als ulls és més que un protocol social: és una declaració d’intencions.

"Una encaixada mirant als ulls és més que un protocol social: és una declaració d’intencions"

A banda, en la trobada presencial percebem infinitat de matisos més enllà del contingut. L’antropòleg A. Mehrabian ho confirmava amb la seva famosa regla: només un 7% de l’impacte comunicatiu prové de les paraules; el 38% prové del to de veu i el 55%, de la comunicació no verbal. Si ens limitem a pantalles, ens perdem la major part d’aquesta informació subtil.

Reivindicar temps de qualitat amb els clients no és una nostàlgia romàntica pel món analògic, sinó una necessitat estratègica. No cal renunciar a la tecnologia, que ens facilita molt la vida, sinó posar-la al seu lloc. L’eficiència no ha d’anar en detriment de la profunditat, igual que el ChatGPT pot ser un molt bon aliat, però no hauria de substituir un amic.

Les empreses —i les persones— que apostin per dedicar temps de qualitat als seus clients construiran relacions més sòlides, més duradores i, sobretot, més humanes, perquè al final, enmig d’un món accelerat i digitalitzat, allò que més agraïm és que algú ens escolti i ens dediqui la seva atenció.