Más conectados que nunca. ¡Más desconectados que nunca!

Hace unos días, un comercial, muy contento, me decía: “He ido a ver a un cliente y me ha dicho que se alegraba mucho de conocerme en persona. Y, desde ese día, la relación ha cambiado”. Lo sorprendente es que llevaban más de un año trabajando juntos y el cliente estaba a solo media hora en coche. Pero “no hacía falta ir”.

No quisiera caer en contradicciones porque yo misma hace unos años escribí un artículo en este medio explicando que se podía generar confianza en una reunión virtual, y sé también que personas de atención telefónica, con el tiempo, generan relaciones de confianza con clientes a los que nunca han visto.

Si quieres saber más

 

   

Podemos generar confianza en reuniones virtuales de venta?

Pero… ¿no será que nos hemos pasado de frenada y estamos abusando de todo lo que nos permite la tecnología, en pro de nuestra comodidad, ahorro de tiempo y de recursos? ¿No nos estamos pasando, perdiendo el contacto físico con el cliente, y dejando que la única relación que tengamos con él sea siempre a través de pantallas?

"¿No será que nos hemos pasado de frenada y estamos abusando de todo lo que nos permite la tecnología, en pro de nuestra comodidad, ahorro de tiempo y de recursos?"

En 2022, un estudio de Datareportal señalaba que pasamos de media casi siete horas al día conectados a dispositivos digitales: ¡vivimos enganchados a las pantallas! Pero ya no es solo una cuestión de tiempo, también lo es de calidad: estamos en una reunión virtual y, mientras nos hablan, revisamos el correo o miramos el WhatsApp. No estamos presentes, no hay atención plena. Y sí, esto se nota.

Este fenómeno afecta a todos los ámbitos de nuestra vida: leemos un libro e interrumpimos la lectura para mirar el móvil; vemos una serie y al mismo tiempo miramos compulsivamente Instagram; estamos cenando en familia y, a la mínima, sacamos el móvil del bolsillo. Los microestímulos nos han capturado, y en este proceso perdemos la capacidad de concentrarnos en quien tenemos delante.

La paradoja es que nunca hemos estado tan conectados y, al mismo tiempo, tan desconectados. N. Carr, en su libro The Shallows, describe cómo internet está reconfigurando nuestros cerebros y debilitando nuestra capacidad de concentración: nuestra atención se ha “fragmentado” y tendemos a “escuchar solo a medias”.

Esto, trasladado al mundo comercial, implica que el cliente, la persona, difícilmente percibirá escucha activa y empatía por nuestra parte.

Me propongo reivindicar las relaciones humanas, el interés genuino por la persona y también el contacto físico. Empezar por un gesto que puede parecer banal como un apretón de manos, pero que según Paul Zak libera oxitocina, la llamada “hormona del afecto”, que favorece la cooperación y la proximidad. Un apretón de manos mirando a los ojos es más que un protocolo social: es una declaración de intenciones.

"Un apretón de manos mirando a los ojos es más que un protocolo social: es una declaración de intenciones"

Aparte, en un encuentro presencial percibimos infinidad de matices más allá del contenido: el antropólogo A. Mehrabian lo confirmaba en su famosa regla: solo un 7% del impacto comunicativo proviene de las palabras; el 38% proviene del tono de voz y el 55%, de la comunicación no verbal. Si nos limitamos a pantallas, nos perdemos la mayor parte de esta información sutil.

Reivindicar tiempo de calidad con los clientes no es una nostalgia romántica por el mundo analógico, sino una necesidad estratégica. No se trata de renunciar a la tecnología, que nos facilita mucho la vida, sino de ponerla en su sitio. La eficiencia no debería ir en detrimento de la profundidad, igual que ChatGPT puede ser un muy buen aliado, pero no debería sustituir a un amigo.

Las empresas —y las personas— que apuesten por dedicar tiempo de calidad a sus clientes construirán relaciones más sólidas, más duraderas y, sobre todo, más humanas. Porque al final, en medio de un mundo acelerado y digitalizado, lo que más agradecemos es que alguien nos escuche y nos dedique su atención.