“Crec que es comença a notar que la secció d'estiu de Llibres d'Empresa, o no està arribant a la seva fi”, escrivia dissabte passat la directora d’aquest diari, Elena Busquets. En vaig prendre nota. Amb molta educació em deia que en fes un més i que tal dia farà un any. Missatge rebut.
Aquest, doncs, és l’últim Llibres d’empresa, o no, i m’agradaria parlar de tot menys de llibres. Mirin, els hi explico els temes dels quals voldria parlar i veurem si els acabo tots, que no ho tinc clar:
- Europa vs els Estats Units
- Enquestes de satisfacció
- Messi vs Cruyff
- Beatles vs Stones
- El record
- El Jueves i els consultors
1. Europa vs els Estats Units
En alguns d’aquests textos hem parlat de Succession, com d’una sèrie de culte en la que hi apareixen tots els elements que conformen una gran empresa: els consultors, els “palmeros”, els inútils, els traïdors, els incompresos, i una llista interminable i que, per sobre de tots, una persona que mana molt i ningú no li porta la contrària. Però no és d’això de què els vull parlar, ho vull fer d’aquesta mena de guerra cultural-empresarial entre Europa i els Estats Units. Una guerra i un menyspreu mutus, i que en aquesta sèrie es resumeix en una frase molt il·lustrativa.
Un grup nòrdic vol comprar una bona part de l’imperi mediàtic nord-americà i quan aquests van a la reunió definitiva, una de les més altes executives per tranquil·litzar la resta de l’expedició els diu: “Sí, són joves i preparats; són, però, europeus. Són tous, acostumats a la protecció de la seguretat social, a les vacances pagades i a la sanitat pública”.
Crec que ho resumeix tot. Com acaba la història els deixo a vostès. No sé a què ve això, però tenia ganes de dir-ho.
Fet. Un tema menys.
2. Enquestes de satisfacció
Aquestes vacances m’he dedicat a treballar en coses de casa. És una cosa que fa que el cervell desconnecti del que ha passat els mesos anteriors, però a la vegada permet pensar en coses noves. Doncs bé m’he trobat amb les enquestes de satisfacció dels establiments visitats. Hi ha dependents que et demanen que te’n recordis d’ells quan rebis l’enquesta (sempre són els que saben que han fet bé la seva feina) i sense dir marques podria dir que he tingut experiències en quatre: MM, LM, C i CB.
La millor enquesta, la que més a fons entra en el detall i en el servei, és la de MM.
La LM és la més curiosa i enganyosa. T’envia un correu en el qual et diu “comparte la opinión de tu última compra”. No l'interessa com ha anat l’experiència sinó si el producte és bo o no. Si contestes que l’experiència de compra i l’assessorament han estat deficients t’envien un correu que, textualment, diu això: “necesitamos que revises tu opinión”
La de C és la més passota. Contestes l’enquesta i et queixes de l’embolic que han creat en les ofertes de la segona compra i et responen això: “Muchas gracias por la valoración que nos ha hecho llegar sobre nuestra tienda. Le hacemos saber que nos gustaría conocer como fue su experiencia de compra y si considera que deberíamos mejorar en algún aspecto. Para ello le facilito ese número de teléfono 6------- para que se pueda poner en contacto con nosotros, ya que nos hemos puesto en contacto con usted y no ha sido posible, estamos dispuestos a escucharle la incidencia que haya tenido en su compra”. Ells, evidentment no van trucar, i si tu ho fas, pengen al cap de10 segons.
Abans es parlava molt de la comptabilitat creativa i ara de la creativitat en la satisfacció
La quarta, CB. Vaig fer una compra en el seu canal de vendes i et van avisant de com va la cosa i de quan preveuen que ho rebràs. Tot molt professional. En un dels seus avisos em vaig adonar que no hi havia posat el pis. Vaig trucar al telèfon que indicaven i després de 15 minuts vaig poder dir el pis. Al final et demanen quina nota els poses del 0 al 10. Un 5 els vaig puntuar. “I per què aquesta nota?”, pregunta el robot. “Si consideren que estar 15 minuts per dir el pis on han de fer el lliurament és per més de 5...” El robot ja no va contestar.
Tots ells presenten internament i externament unes dades de satisfacció que no se les creuen ni ells. Però ho han de fer així perquè tots els directius tenen un apartat en el seu bonus supeditat a la satisfacció del client. I quan un gestiona les seves pròpies enquestes també vol dir que la creativitat entra a formar part de la seva vida. Abans es parlava molt de la comptabilitat creativa i ara de la creativitat en la satisfacció. Menys manuals i més sentit comú.
3. Messi vs Cruyff
Parlem de lideratges? Messi vs Cruyff. Qui creieu que és més líder dels dos? Abans d’entrar en el tema, dies abans de les darreres eleccions al Barça una persona a la qual tinc en molta consideració em va dir: “Guanyarà Laporta, per una raó molt senzilla: la gent vol un líder i a Víctor Font se’l percep com a un director general, i a Laporta, com a un líder. I segurament el Barça necessita més un director general, especialment quan el líder es creu un visionari”.
No vull fer, ni es pot fer, una comparativa Font-Laporta vs Messi-Cruyff. De cap de les maneres; el que sí que es pot fer és definir els papers.
Messi no és capaç de dir una frase de més de dues ratlles que transcendeixi del partit o del club
És evident que Messi sempre guanyarà Cruyff en títols, en gols i en partits jugats, però Messi, la seva figura s’acaba tan bon punt l’àrbitre pita el final del partit. Li treus l’uniforme, el del Barça, el d’Argentina, el del PSG o el del Miami, i ja no és ningú: no és capaç de dir una frase de més de dues ratlles que transcendeixi del partit o del club. I no és una crítica, és una realitat. Ha estat un gran jugador de futbol, però no serà mai un gran líder ni un gran entrenador, ni un innovador. S’acaba en el camp de futbol.
Johan Cruyff ho era tot. Un gran jugador, un gran líder i un innovador, per no dir l’innovador, del futbol. Ell, tot i les polèmiques que ell creava, perquè deia sempre el que pensava, i les que els “nuñistes” inventaven, va donar un nou impuls al futbol i va exercir de líder dins i fora del camp. Podríem dir, doncs, que Messi s’acaba, o acabava, amb el partit i Cruyff anava molt més enllà. A ell se l’escoltava pel que podia dir, de l’altre només interessava saber si renovava o no i per quants diners.
Són les coses que fan diferents els LÍDERS amb majúscules i els líders.
4. Beatles vs. Stones
Què ens queda? Més líders: Beatles vs. Stones. Sí, la música dels primers també és agradable d’escoltar, però no van saber pair l’èxit i entre gelosies i immadureses ho van engegar tot a dida. Els Stones? Vostès mateixos. La música, una canya i 100 anys després aquí continuen. La diferència de tenir un Líder clar. Un Johan Cruyff que en aquest cas es diu Mick Jagger. Ell ha mantingut viu un equip amb tots els canvis que han viscut. Els altres van fer figa tot just començar.
5. El record
Ha quedat clar el que és un líder? Abans de l’última, el record. Ara que me n'adono, aquesta no la puc fer perquè fotria en un merder al diari, i no estan els temps com per tenir enemics al món bancari.
6. El Jueves i els consultors
Vaig doncs a la darrera: els consultors. Ja han deduït al llarg d’aquestes setmanes que no son sant de la meva devoció. Comentàvem amb un consultor el futur professional d’un conegut i ell em deia que volia fer de consultor: “És el que diuen tots els que es queden sense feina i no tenen cap oferta”. Reto homenatge als consultors amb una pàgina que li va dedicar fa poc la meva revista de capçalera, ara reconvertida en mensual, El Jueves. Segur que algun consultor els devia recomanar el canvi de periodicitat.
I res més. Ha estat un plaer estar amb vostès. A veure si l’estiu que ve ens tornem a veure.
Els desitjo un bon 11 de setembre i que aquests que diuen que fan de polítics intentin fer una mica menys el ridícul.
L'epíleg de la directora
Ara sí, acomiadem la secció del gran dels Gallagher, mentre molts també ens acomiadem dels últims dies d'estiu. I ja que se'n fot de les enquestes de satisfacció, es mereix rebre'n una, sobre la seva secció. Això sí, amb creativitat, com li agrada, i amb sentit comú.
Que què m'ha semblat la secció de Llibres d'empresa o no? Bona, fresca, crítica, diferent i estiuenca. Un estil propi de VIA Empresa -que premia la reflexió, el foc lent i una mirada alternativa-, encara que alhora ben oposat: no ha parlat gairebé de llibres i, quan ho ha fet, no els ha deixat sempre ben parats. No era la secció que, com a directora, esperava, ni la que vaig demanar. Però molt satisfeta amb aquesta sortida de guió. I més especialment perquè, quan aquests dies, ens escolto a tots parlar dels mateixos temes -Rubiales, onades de calor...-, agraeixo molt més quan algú amb pensament propi aporta un raonament diferent, sobre temes que no estan estrictament a l'agenda mediàtica.
No li perdono, però, que s'hagi guardat per a ell aquest record vinculat al món bancari. Però sí li perdono que m'hagi gairebé obligat a escriure-li un epíleg a cada article que ha publicat. Si hagués de valorar aquest servei, en principi, seria negatiu: m'ha donat feina. Però realment és el contrari. M'he hagut d'implicar i, per tant, hi ha una experiència que acompanya i enriqueix la vivència.
Dit això, i per a aquells que heu de gestionar ressenyes i enquestes de satisfacció dels vostres negocis, una mica d'humor, que tots tenim una Myla a dins.
No sé quién es Myla, de reservas, pero no está para bromas... pic.twitter.com/ouA4aRUmPI
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Porque no os enteráis que Myla tiene una pensión. Vais con vuestros amigotes y claro, una hartura. pic.twitter.com/KecfJP5b0s
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Incluso os enseña el abecedario, ¡pero nada es suficiente para vosotros, que estáis ENDIOSADOS! pic.twitter.com/xZo85SguWI
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Myla sabe que vais a comentar, pero está desencantada y ya espera lo peor de la gente. pic.twitter.com/DewEN9U9Dm
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Ya no sabe si las horas dependen del calendario... Myla tiene fatiga. pic.twitter.com/ucTLKBMhfQ
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Espero que aquest estiu, la Myla hagi tingut clients més satisfets, o hagi après a torejar millor les crítiques.