"Creo que se empieza a notar que la sección de verano de Libros de Empresa, o no está llegando a su fin", escribía el pasado sábado la directora de este periódico, Elena Busquets. Tomé nota. Con mucha educación me decía que hiciera uno más y que tal día hará un año. Mensaje recibido.
Este, pues, es el último Libros de empresa, o no, y me gustaría hablar de todo menos de libros. Miren, les cuento los temas de los que quisiera hablar y veremos si los termino todos, que no lo tengo claro:
- Europa vs Estados Unidos
- Encuestas de satisfacción
- Messi vs Cruyff
- Beatles vs Stones
- El recuerdo
- El Jueves y los consultores
1. Europa vs los Estados Unidos
En algunos de estos textos hemos hablado de Succession, como de una serie de culto en la que aparecen todos los elementos que conforman una gran empresa: los consultores, los palmeros, los inútiles, los traidores, los incomprendidos, y una lista interminable y que, por encima de todos, una persona que manda mucho y nadie le trae la contraria. Pero no es de eso de lo que quiero hablarles, quiero hacerlo de este tipo de guerra cultural-empresarial entre Europa y Estados Unidos. Una guerra y un desprecio mutuo, y que en esta serie se resume en una frase muy ilustrativa.
Un grupo nórdico quiere comprar buena parte del imperio mediático estadounidense y cuando estos van a la reunión definitiva, una de las más altas ejecutivas para tranquilizar al resto de la expedición les dice: “Sí, son jóvenes y preparados; sin embargo, son europeos. Son blandos, acostumbrados a la protección de la seguridad social, a las vacaciones pagadas y la sanidad pública”
Creo que lo resume todo. Como termina la historia les dejo a ustedes. No sé a qué viene esto, pero tenía ganas de decirlo.
Hecho. Un tema menos.
2. Encuestas de satisfacción
Estas vacaciones me he dedicado a trabajar en cosas de casa. Es algo que hace que el cerebro desconecte de lo ocurrido en los meses anteriores, pero a la vez permite pensar en cosas nuevas. Pues me he encontrado con las encuestas de satisfacción de los establecimientos visitados. Hay dependientes que te piden que te acuerdes de ellos cuando recibas la encuesta (siempre son los que saben que han hecho bien su trabajo) y sin decir marcas podría decir que he tenido experiencias en cuatro: MM, LM, C y CB.
La mejor encuesta, la que más a fondo entra en detalle y servicio, es la de MM.
La LM es la más curiosa y engañosa. Te envía un correo en el que te dice "comparte la opinión de tu última compra". No le interesa como ha ido la experiencia sino si el producto es bueno o no. Si contestas que la experiencia de compra y el asesoramiento han sido deficientes te envían un correo que, textualmente, dice esto: "necesitamos que revises tu opinión"
La de C es la más pasota. Contestas la encuesta y te quejas del enredo que han creado en las ofertas de la segunda compra y te responden esto: “Muchas gracias por la valoración que nos ha hecho llegar sobre nuestra tienda. Le hacemos saber que nos gustaría conocer cómo fue su experiencia de compra y si considera que deberíamos mejorar en algún aspecto, Para ello le facilito este número de teléfono 675084899 para que se pueda poner en contacto con nosotros y no ha sido posible, estamos dispuestos a escucharle la incidencia que haya tenido en su compra". Ellos, evidentemente no llamaron y si tú lo haces cuelgan al cabo de 10 segundos.
Antes se hablaba mucho de la contabilidad creativa y ahora de la creatividad en la satisfacción
La cuarta, CB. Hice una compra en su canal de ventas y te van avisando de cómo va la cosa y de cuándo prevén que lo recibirás. Todo muy profesional. En uno de sus avisos me di cuenta de que no había puesto el piso. Llamé al teléfono que indicaban y después de 15 minutos pude decir el piso. Al final te piden qué nota les pones del 0 al 10. Un 5 los puntué. "¿Y por qué esta nota?", pregunta el robot. "Si consideran que estar 15 minutos para decir el piso donde deben hacer la entrega es por más de 5..." El robot ya no contestó.
Todos ellos presentan interna y externamente unos datos de satisfacción que no se los creen ni ellos. Pero deben hacerlo así porque todos los directivos tienen un apartado en su bonus supeditado a la satisfacción del cliente. Y cuando uno gestiona sus propias encuestas también significa que la creatividad entra a formar parte de su vida. Antes se hablaba mucho de la contabilidad creativa y ahora de la creatividad en la satisfacción. Menos manuales y mayor sentido común.
3. Messi vs Cruyff
¿Hablamos de liderazgos? Messi vs Cruyff. ¿Quién cree que es más líder de los dos? Antes de entrar en el tema, días antes de las últimas elecciones al Barça una persona a la que tengo en mucha consideración me dijo: “Ganará Laporta, por una razón muy sencilla: la gente quiere un líder y Víctor Font se le percibe como un director general, y a Laporta, como un líder. Y seguramente el Barça necesita más a un director general, especialmente cuando el líder se cree un visionario”.
No quiero hacer, ni puede hacerse, una comparativa Font-Laporta vs Messi-Cruyff. De ninguna de las maneras; lo que sí puede hacerse es definir los papeles.
Messi no es capaz de decir una frase de más de dos rayas que trascienda del partido o del club
Es evidente que Messi siempre ganará a Cruyff en títulos, en goles y en partidos jugados, pero Messi, su figura acaba tan pronto como el árbitro pita el final del partido. Le quitas el uniforme, el del Barça, el de Argentina, el del PSG o el de Miami, y ya no es nadie: no es capaz de decir una frase de más de dos líneas que trascienda del partido o del club. Y no es una crítica, es una realidad. Ha sido un gran jugador de fútbol, pero nunca será un gran líder ni un gran entrenador, ni un innovador. Se termina en el campo de fútbol.
Johan Cruyff lo era todo. Un gran jugador, un gran líder y un innovador, por no decir el innovador, del fútbol. Él, pese a las polémicas que él creaba, porque decía siempre lo que pensaba, y las que los “nuñistas” inventaban, dio un nuevo impulso al fútbol y ejerció de líder dentro y fuera del campo. Podríamos decir, pues, que Messi acaba, o terminaba, con el partido y Cruyff iba mucho más allá. A él se le escuchaba por lo que podía decir, del otro sólo interesaba saber si renovaba o no y por cuánto dinero.
Son las cosas que hacen diferentes a los LÍDERES con mayúsculas y los líderes.
4. Beatles vs Stones
¿Qué nos queda? Más líderes: Beatles vs Stones. Sí, la música de los primeros también es agradable de escuchar, pero no supieron digerir el éxito y entre celos e inmadurez lo pusieron en marcha todo a freir esparragos. ¿Los Stones? Ustedes mismos. La música, una caña y 100 años después aquí siguen. La diferencia de tener un Líder claro. Un Johan Cruyff que en este caso se llama Mick Jagger. Él ha mantenido vivo a un equipo con todos los cambios que han vivido. Los demás hicieron higo nada más empezar.
5. El recuerdo
¿Ha quedado claro lo que es un líder? Antes de la última, el recuerdo. Ahora que me doy cuenta, ésta no la puedo hacer porque metería en un follón al periódico, y no están los tiempos como para tener enemigos en el mundo bancario.
6. El Jueves y los consultores - Un recuerdo
Voy, pues, a la última: los consultores. Ya han deducido a lo largo de estas semanas que no son santo de mi devoción. Comentábamos con un consultor el futuro profesional de un conocido y él me decía que quería hacer de consultor: "Es lo que dicen todos los que se quedan sin trabajo y no tienen ninguna oferta". Reto homenaje a los consultores con una página que le dedicó recientemente mi revista de cabecera, ahora reconvertida en mensual, El Jueves. Seguro que algún consultor les recomienda el cambio de periodicidad.
Y nada más. Ha sido un placer estar con ustedes. A ver si el verano que viene nos volvemos a ver.
Los deseo un buen 11 de septiembre y que estos que dicen que hacen de políticos intenten hacer algo menos el ridículo.
El epílogo de la directora
Ahora sí, despedimos la sección del mayor de los Gallagher, mientras muchos también nos despedimos de los últimos días de verano. Y puesto que se mofa de las encuestas de satisfacción, se merece recibir una, sobre su sección. Eso sí, con creatividad, como le gusta, y con sentido común.
¿Que qué me ha parecido la sección de Libros de empresa o no? Buena, fresca, crítica, diferente y veraniega. Un estilo propio de VIA Empresa -que premia la reflexión, el fuego lento y una mirada alternativa-, aunque a la vez muy opuesto: no ha hablado casi de libros y, cuando lo ha hecho, no los ha dejado siempre bien parados. No era la sección que, como directora, esperaba, ni la que pedí. Pero muy satisfecha con esta salida de guion. Y más especialmente porque, cuando estos días, nos escucho a todos hablar de los mismos temas -Rubiales, olas de calor...-, agradezco mucho más cuando alguien con pensamiento propio aporta un razonamiento diferente, sobre temas que no están estrictamente en la agenda mediática.
No le perdono, pero, que se haya guardado para él este recuerdo vinculado con el mundo bancario. Pero sí le perdono que me haya casi obligado a escribirle un epílogo en cada artículo que ha publicado. Si tuviera que valorar este servicio, en principio, sería negativo: me ha dado trabajo. Pero realmente es lo contrario. Me he tenido que implicar y, por lo tanto, hay una experiencia que acompaña y enriquece la vivencia.
Dicho esto, y para aquellos que tenéis que gestionar reseñas y encuestas de satisfacción de vuestros negocios, un poco de humor, que todos llevamos a una Myla adentro.
No sé quién es Myla, de reservas, pero no está para bromas... pic.twitter.com/ouA4aRUmPI
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Porque no os enteráis que Myla tiene una pensión. Vais con vuestros amigotes y claro, una hartura. pic.twitter.com/KecfJP5b0s
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Incluso os enseña el abecedario, ¡pero nada es suficiente para vosotros, que estáis ENDIOSADOS! pic.twitter.com/xZo85SguWI
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Myla sabe que vais a comentar, pero está desencantada y ya espera lo peor de la gente. pic.twitter.com/DewEN9U9Dm
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Ya no sabe si las horas dependen del calendario... Myla tiene fatiga. pic.twitter.com/ucTLKBMhfQ
— Sarina🇪🇭 (@SarayArVi) July 27, 2017
Espero que este verano, Myla haya tenido clientes más satisfechos, o haya aprendido a torear mejor las críticas.