Les reclamacions de consum no sempre han d’acabar als tribunals. A Catalunya, milers d’empreses han optat per oferir als seus clients una via alternativa per resoldre possibles discrepàncies: el Sistema Arbitral de Consum. Es tracta d’un mecanisme extrajudicial, gratuït i àgil en què un òrgan arbitral analitza el conflicte i emet un laude vinculant per a les parts i amb la mateixa validesa que una sentència judicial.
La dimensió d’aquest instrument permet entendre’n la rellevància. Durant l’últim any, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya va dictar 1.119 laudes arbitrals, dels quals el 22% corresponien a conflictes relacionats amb serveis de telefonia i internet. Les telecomunicacions formen part dels anomenats serveis bàsics, que concentren una part significativa de les reclamacions de consum.
Adscrita a l’Agència Catalana del Consum, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya gestiona des del 1993 la resolució mitjançant arbitratge de les reclamacions plantejades pels consumidors quan consideren que els seus drets han estat perjudicats en la compra d’un producte o en la prestació d’un servei. Des de la seva creació, ha resolt més de 79.000 casos mitjançant laude arbitral i actualment formen part del sistema 5.740 empreses, amb 10.167 establiments comercials a Catalunya.
Per accedir a aquesta via, l’empresa ha d’estar adherida al Sistema Arbitral de Consum o acceptar expressament l’arbitratge per a un cas concret. En el primer cas, l’adhesió implica un compromís previ de sotmetre a aquest procediment els possibles conflictes que puguin sorgir amb els seus clients.
Vint anys d’arbitratge a MasOrange
MasOrange coneix bé aquest mecanisme. La companyia de telefonia, que integra marques com Orange, Yoigo, Jazztel i MásMóvil, participa en el sistema arbitral des de fa vint anys, després d’adherir-s’hi el 2006. Tot i que la telefonia és una de les activitats amb més reclamacions, MasOrange ha aconseguit reduir-les un 53% en l’última dècada.
Per a Montserrat Cereza, directora territorial de Relacions Institucionals de la Regió Nord-est de MasOrange, aquesta evolució respon també a una voluntat compartida amb l’administració de reduir la conflictivitat en el sector. “MasOrange té un objectiu comú amb l’Agència Catalana del Consum i la resta d’administracions públiques, que és reduir el nombre de reclamacions en el sector”, assenyala la directiva. “Mitjançant aquesta col·laboració hem estat capaços de reduir en un percentatge molt significatiu les reclamacions dels nostres usuaris, la qual cosa és satisfactòria per a tothom”, afegeix.
El cas de MasOrange mostra que l’arbitratge no s’ha d’entendre únicament com l’últim recurs quan apareix un conflicte. L’adhesió al sistema s’emmarca en una relació més àmplia amb el consumidor, en què també guanyen pes la prevenció i la reducció de les reclamacions. MasOrange comparteix aquesta aposta amb altres grups de telefonia adherits al sistema, com Telefónica, Vodafone i Parlem.
bonÀrea s’incorpora al sistema
Mentre MasOrange acumula dues dècades d’experiència, bonÀrea acaba de fer el pas d’incorporar-se al Sistema Arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya. L’adhesió amplia la presència en el sistema d’un grup empresarial amb una important implantació territorial: bonÀrea compta amb 757 establiments i desenvolupa activitat en àmbits que van des del sector agroalimentari fins als serveis d’electricitat, gas i carburants.
Per a Daniel Marsol Trescents, director de Comunicació i Màrqueting de bonÀrea, la decisió respon a una idea senzilla: disposar d’un mecanisme eficaç quan la relació amb un client no arriba al resultat esperat. “Amb l’adhesió al sistema arbitral comptarem amb una eina eficaç per resoldre possibles diferències amb els nostres clients, ja que un dels nostres objectius fonamentals és satisfer-los i, si en alguna ocasió això no succeeix, la nostra voluntat és trobar el camí més fàcil per aconseguir-ho”.
La incorporació de bonÀrea reflecteix, a més, una de les característiques fonamentals del model: l’adhesió és voluntària. Les empreses que en formen part accepten que els possibles conflictes amb els seus clients puguin resoldre’s mitjançant l’arbitratge, evitant en aquests casos haver d’acudir a la via judicial. A canvi, les companyies adherides poden utilitzar un distintiu oficial que identifica el seu compromís amb el Sistema Arbitral de Consum i que funciona com a element de confiança per als consumidors.
El Govern planteja que les reclamacions de fins a 2.000 euros relacionades amb serveis bàsics es puguin resoldre obligatòriament per vies extrajudicials
L’experiència d’empreses com MasOrange i la incorporació de nous grups com bonÀrea s’emmarquen en una estratègia més àmplia de la Generalitat de Catalunya per reforçar els mecanismes extrajudicials de resolució dels conflictes de consum. En aquest context, el Govern ha plantejat que les reclamacions de fins a 2.000 euros relacionades amb serveis bàsics es puguin resoldre obligatòriament per vies extrajudicials, una proposta que reforçaria el paper de l’arbitratge de consum com a alternativa a la via judicial.
Afegir VIA Empresa com a font preferida de Google de forma gratuïta
Estigues informat amb les últimes notícies d'actualitat