Las reclamaciones de consumo no siempre tienen que acabar en los tribunales. En Catalunya, miles de empresas han optado por ofrecer a sus clientes una vía alternativa para resolver posibles discrepancias: el Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de un mecanismo extrajudicial, gratuito y ágil en el que un órgano arbitral analiza el conflicto y emite un laudo vinculante para las partes y con la misma validez que una sentencia judicial.
La dimensión de este instrumento permite entender su relevancia. Durante el último año, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya dictó 1.119 laudos arbitrales, de los cuales el 22% correspondían a conflictos relacionados con servicios de telefonía e internet. Las telecomunicaciones forman parte de los llamados servicios básicos, que concentran una parte significativa de las reclamaciones de consumo.
Adscrita a la Agencia Catalana del Consumo, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya gestiona desde 1993 la resolución mediante arbitraje de las reclamaciones planteadas por los consumidores cuando consideran que sus derechos han sido perjudicados en la compra de un producto o en la prestación de un servicio. Desde su creación, ha resuelto más de 79.000 casos mediante laudo arbitral y actualmente forman parte del sistema 5.740 empresas, con 10.167 establecimientos comerciales en Catalunya.
Para acceder a esta vía, la empresa debe estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo o aceptar expresamente el arbitraje para un caso concreto. En el primer caso, la adhesión implica un compromiso previo de someter a este procedimiento los posibles conflictos que puedan surgir con sus clientes.
Veinte años de arbitraje en MasOrange
MasOrange conoce bien este mecanismo. La compañía de telefonía, que integra marcas como Orange, Yoigo, Jazztel y MásMóvil, participa en el sistema arbitral desde hace veinte años, tras adherirse en 2006. Aunque la telefonía es una de las actividades con más reclamaciones, MasOrange ha conseguido reducirlas un 53% en la última década.
Para Montserrat Cereza, directora territorial de Relaciones Institucionales de la Región Nordeste de MasOrange, esta evolución responde también a una voluntad compartida con la administración de reducir la conflictividad en el sector. “MasOrange tiene un objetivo común con la Agència Catalana del Consum y el resto de administraciones públicas, que es reducir el número de reclamaciones en el sector”, señala la directiva. “Mediante esta colaboración hemos sido capaces de reducir en un porcentaje muy significativo las reclamaciones de nuestros usuarios, lo cual es satisfactorio para todos”, añade.
El caso de MasOrange muestra que el arbitraje no debe entenderse únicamente como el último recurso cuando aparece un conflicto. La adhesión al sistema se enmarca en una relación más amplia con el consumidor, en la que también ganan peso la prevención y la reducción de las reclamaciones. MasOrange comparte esta apuesta con otros grupos de telefonía adheridos al sistema, como Telefónica, Vodafone y Parlem.
bonÀrea se incorpora al sistema
Mientras MasOrange acumula dos décadas de experiencia, bonÀrea acaba de dar el paso de incorporarse al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo de Catalunya. La adhesión amplía la presencia en el sistema de un grupo empresarial con una importante implantación territorial: bonÀrea cuenta con 757 establecimientos y desarrolla actividad en ámbitos que van desde el sector agroalimentario hasta los servicios de electricidad, gas y carburantes.
Para Daniel Marsol Trescents, director de Comunicación y Marketing de bonÀrea, la decisión responde a una idea sencilla: disponer de un mecanismo eficaz cuando la relación con un cliente no llega al resultado esperado. “Con la adhesión al sistema arbitral contaremos con una herramienta eficaz para resolver posibles diferencias con nuestros clientes, ya que uno de nuestros objetivos fundamentales es satisfacerlos y, si en alguna ocasión esto no sucede, nuestra voluntad es encontrar el camino más fácil para conseguirlo”.
La incorporación de bonÀrea refleja, además, una de las características fundamentales del modelo: la adhesión es voluntaria. Las empresas que forman parte de él aceptan que los posibles conflictos con sus clientes puedan resolverse mediante el arbitraje, evitando en estos casos tener que acudir a la vía judicial. A cambio, las compañías adheridas pueden utilizar un distintivo oficial que identifica su compromiso con el Sistema Arbitral de Consumo y que funciona como elemento de confianza para los consumidores.
El Govern plantea que las reclamaciones de hasta 2.000 euros relacionadas con servicios básicos se puedan resolver obligatoriamente por vías extrajudiciales
La experiencia de empresas como MasOrange y la incorporación de nuevos grupos como bonÀrea se enmarcan en una estrategia más amplia de la Generalitat de Catalunya para reforzar los mecanismos extrajudiciales de resolución de los conflictos de consumo. En este contexto, el Govern ha planteado que las reclamaciones de hasta 2.000 euros relacionadas con servicios básicos se puedan resolver obligatoriamente por vías extrajudiciales, una propuesta que reforzaría el papel del arbitraje de consumo como alternativa a la vía judicial.
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