Escolta l'article ara…
L'alta velocitat ferroviària a Espanya ha constituït durant dècades l'aparador de la modernitat tecnològica, la vertebració territorial i l'eficiència en el transport de masses. Considerada un referent internacional per la seva robusta infraestructura i la seva puntualitat, el sistema vivia instal·lat en un clima de seguretat gairebé absoluta. No obstant això, els recents i tràgics successos esdevinguts a la línia d'alta velocitat que connecta Madrid amb Andalusia han fracturat de forma abrupta aquest relat idíl·lic.
Més enllà de la catàstrofe humana i material, els accidents ferroviaris operen sempre com un sisme institucional. Destapen una realitat implacable: la confiança dels usuaris en els serveis públics i en l'administració s'erosiona a una velocitat vertiginosa, mentre que la seva restitució exigeix un esforç titànic, sostingut i profundament transparent.
La confiança pública en infraestructures crítiques com el ferrocarril es basa en un contracte tàcit: el passatger cedeix el control de la seva seguretat a l'Estat i als operadors privats i públics a canvi de rapidesa, comoditat i, per damunt de tot, una garantia infrangible de retorn sa i estalvi.
Quan es produeix un sinistre de la magnitud del xoc registrat en terres toledanes —on un tren d'alta velocitat va col·lidir per abast amb un altre comboi en una via d'alta densitat—, aquest contracte es trenca en mil·lisegons.
El tren ràpid deixa de percebre's com un espai blindat davant l'error humà o tècnic. La sensació de vulnerabilitat s'instal·la en l'imaginari col·lectiu.
La rapidesa amb què flueixen avui les comunicacions amplifica la percepció de risc. Els àudios dels centres de control, les primeres estimacions tècniques que revelen fallades en els protocols de circulació i les divergències polítiques dinamiten la certesa institucional.
Com bé va reconèixer el mateix govern espanyol en assenyalar que la confiança ciutadana en l'alta velocitat es trobava «trencada», el dany reputacional no afecta únicament les marques comercials dels operadors (com Renfe o Iryo), sinó que colpeja directament la línia de flotació de l'administració pública i els òrgans reguladors i gestors de la infraestructura (Adif).
El dany reputacional no afecta únicament les marques comercials dels operadors, sinó que colpeja directament l'administració pública
En economia del transport, la demanda és el termòmetre més honest de la confiança social. Davant una crisi de seguretat d'aquesta naturalesa, les conseqüències quantitatives no tarden a reflectir-se en els balanços de mobilitat:
- La contracció immediata del mercat: En els dies i setmanes posteriors a una catàstrofe ferroviària de gran repercussió mediàtica, es produeix una fuga massiva de viatgers. Els desplaçaments per motius d'oci es cancel·len immediatament, i els viatges corporatius experimenten un replegament cautelar.
- La migració modal: El passatger busca alternatives percebudes com més segures o sota el seu estricte control (el vehicle privat, l'autobús o l'avió, malgrat els seus propis riscos), castigant de forma directa el sector ferroviari.
A més, en el cas que ens ocupa, en concentrar-se la gravetat dels fets en l'eix Madrid-Andalusia —una de les artèries econòmiques i turístiques més importants de l'Estat—, el descens d'usuaris estrangula temporalment una ruta històricament superpoblada, afectant la cadena de valor associada (turisme, hostaleria i mobilitat professional).
Aquest transvasament de passatgers no és només una estadística conjuntural; representa una desafecció profunda. L'usuari castiga la incertesa operativa optant per l'abstenció o la competència. Un altre assumpte és la confiança dels votants, ara que estem en ple període electoral. Però aquest és un altre assumpte que no és objecte d'aquest article.
Si perdre la confiança requereix tot just unes hores de cobertura informativa sobre un tràgic accident, recuperar-la pot portar anys. L'administració pública i els operadors ferroviaris s'enfronten a barreres psicològiques i operatives molt complexes:
D'una banda, les promeses que "ha estat una fallada aïllada" generen escepticisme i perden credibilitat quan la ciutadania sospita de deficiències estructurals, manca d'inversió en manteniment o fallades en els sistemes de senyalització i control automatitzat. D'una altra, hi ha la lentitud de les auditories i depuració de responsabilitats: els informes tècnics independents (com els de l'autoritat investigadora) tarden mesos a llançar llum definitiva. Mentrestant, el buit informatiu s'omple de desconfiança. I, per acabar, les declaracions institucionals apel·lant a la calma o demanant "recuperar la confiança trencada" resulten estèrils si no van acompanyades de fets tangibles, com la revisió dràstica dels protocols de seguretat a vista, o auditories externes de les línies d'alta velocitat.
Les declaracions institucionals apel·lant a la calma o demanant "recuperar la confiança trencada" resulten estèrils si no van acompanyades de fets tangible
Per revertir el descens d'usuaris i sanar la bretxa oberta amb la ciutadania, l'administració no pot limitar-se a la gestió de crisis a curt termini ni a l'assumpció de culpes dialèctiques.
Què podem o hem de fer des de l'àmbit de la comunicació?
La por del viatger prové de la incertesa. La comunicació ha de desplaçar el focus de la discussió política cap a l'explicació tècnica accessible i verificable per part dels experts d'Adif que fins al moment continuen desapareguts després que l'empresa hagi esdevingut una cova de càrrecs de confiança polítics.
Així doncs, què podem o hem de fer des de l'àmbit de la comunicació?
En primer lloc, explicar de forma senzilla com funcionen les tecnologies de senyalització i frenada automàtica (com l'ERTMS o les balises de control). Si l'usuari comprèn quins mecanismes impedeixen que la fallada humana es repeteixi, la percepció del risc disminueix.
En segon lloc, publicar proactivament les dades de manteniment: es poden crear portals o informes públics d'auditoria on es detallin les revisions realitzades en la infraestructura de les línies afectades (com els trams de Toledo i Andalusia), els quilòmetres de via renovats i les hores invertides en seguretat.
Així mateix, les rodes de premsa o compareixences públiques han d'estar liderades per enginyers, experts en investigació d'accidents i inspectors ferroviaris, no per càrrecs polítics. La figura tècnica genera més credibilitat i neutralitat.
La regla fonamental és: no anunciïs el que faràs, mostra el que ja estàs fent
D'altra banda, és bàsic combatre directament les fake news i l'especulació. En situacions de crisi, la desinformació es propaga amb rapidesa a les xarxes socials. És vital comptar amb un canal oficial de verificació en temps real que desmenteixi rumors sobre la seguretat dels trens amb dades concretes i imatges documentades.
A més, en comunicació de crisi existeix una regla fonamental: no anunciïs el que faràs, mostra el que ja estàs fent.
En aquest sentit, també convé destacar un pla de xoc "a la vista de tots" i, per tant, comunicar i retransmetre la implantació de nous protocols, la substitució d'elements crítics a les vies o la formació addicional del personal de conducció. La visibilitat de l'acció transmet determinació. Per això, també és recomanable organitzar visites amb mitjans de comunicació, associacions d'usuaris i tècnics independents a les sales de control d'Adif i als centres de simulació perquè comprovin in situ els estàndards de seguretat reforçats.
La reconstrucció de la confiança exigeix transparència radical, depuració de responsabilitats, inversions inajornables en seguretat i una demostració contínua
I, finalment, el contacte diari amb l'usuari a les estacions i a les aplicacions mòbils és l'entorn on es reconstrueix l'hàbit de viatge, de manera que es disposi i s'apliqui una comunicació clara durant les incidències menors, escolta activa i canals dedicats a l'atenció al client.
La reconstrucció de la confiança exigeix transparència radical, depuració de responsabilitats, inversions inajornables en seguretat i una demostració contínua que el tren d'alta velocitat torna a ser el mitjà més segur del món. Només així el viatger tornarà a pujar als vagons amb la certesa que el trajecte acabarà en el destí triat.
Afegir VIA Empresa com a font preferida de Google de forma gratuïta
Estigues informat amb les últimes notícies d'actualitat