Les evolucions en tecnologia mòbil produïdes en els darrers anys i la seva adopció per part de les noves generacions han anat desplaçant, progressivament, la funció principal dels dispositius mòbils: trucar. Tant és així que, segons un estudi de la Fundació Telefónica, el 96,8% dels joves entre 14 i 24 anys a l’Estat va fer servir WhatsApp com a mitjà principal a l’hora de comunicar-se amb els seus entorns. I sí, aquest interval comprèn edats cada vegada més primerenques que no només fomenten l’etern debat de l’edat amb què els joves han d’accedir als dispositius mòbils, sinó que, a més, estan donant lloc a un “canvi cultural innegable que està transformant la forma amb la qual ens comuniquem”.
Així descriu aquest nou paradigma Aida Jurado, consultora de recursos humans i coach executiu, a VIA Empresa. Aquest canvi cultural, però, fa anys que arriba més d’hora a les vides dels joves: un de cada quatre nens ja disposa d’un telèfon mòbil als 10 anys, i en fer els 11 gairebé la meitat en tenen. Entre els preadolescents de 12 anys, són pocs els casos que no compten amb un mòbil a la seva butxaca.
Entre els preadolescents de 12 anys, són pocs els casos que no compten amb un mòbil a la seva butxaca
Aquests són els resultats de l’enquesta Equipament i ús de tecnologies d'informació i comunicació de l’Institut Nacional d’Estadística (INE) que confirmen un panorama angoixós per a molts dels pares i mares d’arreu del món que no només demanen als Reis Mags que s’esperin un any més per portar el darrer model d’iPhone als seus fills, sinó que també es preocupen per les conseqüències que pot portar un accés prematur a les xarxes socials.
Guanyar confiança amb temps de resposta: les "converses amb delay"
“Abans es feia servir més el fax o el correu electrònic, en canvi, ara molt més WhatsApp o Instagram, que permet comunicar-se a través de fotografies instantànies i dona lloc a una xarxa social més àmplia”, apunta Jurado, qui fa una clara diferenciació entre WhatsApp, un canal més "íntim i reservat" per a l’entorn més pròxim, i Instagram: “El perfil d’Instagram li podem donar a qualsevol, però el número és més personal”, comenta l’experta. Tanmateix, ambdós canals provoquen “menys exposició a la paraula verbal i una major ansietat social entre les noves generacions”, motiu pel qual molts joves fa temps que comencen a decantar-se per les “converses amb delay”.
Aquest tipus de conversa acostuma a ser el preferit entre una generació que, davant aquesta ansietat social, prefereix disposar de més temps de resposta “davant d’una falta d’autoconfiança i per por a no estar a l'altura”, apunta Jurado. En aquest sentit, Jacobo Zelada, CIO de l’agència de comunicació Apple Tree, destaca els avantatges que disposen les xarxes de ”matisar i controlar les interaccions”, a diferència de les trucades, “immediates i intrusives”: “Actualment, hi ha tantes maneres de comunicar, que són menys les persones que trien el mètode de comunicació immediat i intrusiu”, afegeix Zelada qui, amb humor, apunta que “els qui no som nadius digitals, moltes vegades pensem que tant de bo haguéssim tingut aquest canal en la nostra època per lligar. Darrere la pantalla sempre tens més control”.
Les trucades... multitasca?
Així i tot, hi ha un altre motiu que consolida el xat com a canal de comunicació principal: allò que erròniament anomenem multitasca. “Realment, la multitasca no existeix; és una alternança molt ràpida d’una tasca a una altra”. En aquesta línia, Jurado detalla que les noves generacions tenen una gran predisposició a l’hora d’alternar diverses tasques a l’hora: “Els nous mitjans permeten respondre mentre escoltes música o mires una sèrie, en canvi, la trucada telefònica et demana un 100% d’atenció”. Des de l’òptica oposada, Zelada comenta que “abans, quan miraves una pel·lícula, la miraves. Ni estaves xatejant amb els teus amics, ni fent treballs de la universitat”.
Jurado: “Realment, la multitasca no existeix; és una alternança molt ràpida d’una tasca a una altra”
Com (no) arribar a les noves generacions
Tenint en compte que les noves generacions aposten pels nous canals de missatgeria instantània, sigui per contactar amb el seu entorn, o sigui amb xatbots per a qüestions més aviat burocràtiques, està clar que, des de l’òptica empresarial, apostar per les “immediates i intrusives” trucades no és la millor opció. Encara menys tenint en compte que el passat 29 de juny va entrar en vigor la Llei General de Telecomunicacions, publicat just any abans al Butlletí Oficial de l’Estat (BOE), prohibint a les empreses fer trucades spam a usuaris que no hagin donat el seu consentiment exprés. La normativa vigent preveu sancions de fins a 100.000 euros en cas que les companyies incompleixin el dret dels usuaris a no rebre trucades no desitjades amb finalitat comercial, “una bona notícia” per a l’Organització de Consumidors i Usuaris (OCU).
Per tant, tot apunta que la solució és ser present on ho són les noves generacions. En aquest sentit, vuit de cada deu empreses ja disposen de presència activa a les xarxes, segons l'Enquesta sobre l'ús de TIC i del comerç electrònic a les empreses realitzada per l'INE i la quantitat de pàgines web i aplicacions que fan servir xatbots han augmentat un 92% en els darrers anys, segons la Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa (CEPYME), en un mercat que es preveu que fregui els mil milions de dòlars a escala global. “Treure tota aquesta tecnologia a les noves generacions és impossible, no podem tornar al passat”, comenta Zelada, qui afegeix que “l’impacte de la tecnologia és imparable i, per tant, cal trobar solucions que maximitzin la seva eficàcia per obtenir resultats positius”.
Que els xatbots no eclipsin "la qualitat de les relacions humanes"
És per aquest motiu que l’expert considera que, a hores d’ara, “si ets una empresa, no t’interessa invertir en un equip d’atenció al client”. Per la seva banda, Jurado adverteix que les empreses actuals “o bé implanten un xatbot que pugui respondre les 24 hores del dia, o bé perdran públic, perquè els joves volen respostes immediates en qualsevol moment del dia”, fet que respon directament a un canvi cultural i, sobretot, generacional: “Si a mi, que ja tinc una edat, em desespera trucar a un restaurant i que comuniqui o no m’agafin el telèfon, imagina’t a un jove de 20 anys”, apunta Zelada.
Així, tot apunta que disposar d’un assistent virtual capaç de dur a terme tasques i gestions repetitives i automatitzables no serà una solució atractiva únicament per als consumidors, que segons la CEPYME, fins a un 90% considera que les empreses han de fer servir xatbots; també per als empresaris: els xatbots van estalviar a les empreses aproximadament 2.500 milions d'hores de treball el 2023. En aquesta mateixa línia, el 57% de les empreses afirma que l’ús d’aquesta eina genera una rendibilitat de la inversió significatiu amb inversions mínimes. Davant d’aquest panorama, el CIO d’Apple Tree apunta que “inevitablement, es perdran moltes instàncies de comunicacions passades, però és important apostar per la formació i l’educació per no perdre valors tan importants com la qualitat de les relacions humanes”.