Las evoluciones en tecnología móvil producidas en los últimos años y su adopción por parte de las nuevas generaciones han ido desplazando, progresivamente, la función principal de los dispositivos móviles: llamar. Tanto es así que, según un estudio de la Fundación Telefónica, el 96,8% de los jóvenes entre 14 y 24 años en el Estado utilizó WhatsApp como medio principal para comunicarse con sus entornos. Y sí, este intervalo incluye edades cada vez más tempranas que no solo fomentan el eterno debate sobre la edad a la que los jóvenes deben acceder a los dispositivos móviles, sino que también están dando lugar a un "cambio cultural innegable que está transformando la forma en que nos comunicamos".
Así describe este nuevo paradigma Aida Jurado, consultora de recursos humanos y coach ejecutivo, a VIA Empresa. Este cambio cultural, sin embargo, hace años que llega más temprano a las vidas de los jóvenes: uno de cada cuatro niños ya dispone de un teléfono móvil a los 10 años, y al cumplir los 11 casi la mitad lo tiene. Entre los preadolescentes de 12 años, son pocos los casos que no cuentan con un móvil en su bolsillo.
Entre los preadolescentes de 12 años, son pocos los casos que no cuentan con un móvil en su bolsillo
Estos son los resultados de la encuesta Equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación del Instituto Nacional de Estadística (INE) que confirman un panorama angustioso para muchos de los padres de todo el mundo que no solo piden a los Reyes Magos que esperen un año más para llevar el último modelo de iPhone a sus hijos, sino que también se preocupan por las consecuencias que puede traer un acceso prematuro a las redes sociales.
Ganar confianza con tiempo de respuesta: las "conversaciones con delay"
"Antes se utilizaba más el fax o el correo electrónico, en cambio, ahora mucho más WhatsApp o Instagram, que permite comunicarse a través de fotografías instantáneas y da lugar a una red social más amplia", apunta Jurado, quien hace una clara diferenciación entre WhatsApp, un canal más "íntimo y reservado" para el entorno más cercano, e Instagram: "El perfil de Instagram se lo podemos dar a cualquiera, pero el número es más personal", comenta la experta. Sin embargo, ambos canales provocan "menos exposición a la palabra verbal y una mayor ansiedad social entre las nuevas generaciones", motivo por el cual muchos jóvenes hace tiempo que comienzan a inclinarse por las "conversaciones con delay".
Este tipo de conversación suele ser el preferido entre una generación que, ante esta ansiedad social, prefiere disponer de más tiempo de respuesta "ante una falta de autoconfianza y por miedo a no estar a la altura", apunta Jurado. En este sentido, Jacobo Zelada, CIO de la agencia de comunicación Apple Tree, destaca las ventajas que disponen las redes de "matizar y controlar las interacciones", a diferencia de las llamadas, "inmediatas e intrusivas": "Actualmente, hay tantas maneras de comunicar, que son menos las personas que eligen el método de comunicación inmediato e intrusivo", añade Zelada quien, con humor, apunta que "los que no somos nativos digitales, muchas veces pensamos que ojalá hubiéramos tenido este canal en nuestra época para ligar. Detrás de la pantalla siempre tienes más control".
Las llamadas... ¿multitarea?
Sin embargo, hay otro motivo que consolida el chat como canal de comunicación principal: lo que erróneamente llamamos multitarea. "Realmente, la multitarea no existe; es un alternancia muy rápida de una tarea a otra". En esta línea, Jurado detalla que las nuevas generaciones tienen una gran predisposición a la hora de alternar diversas tareas al mismo tiempo: "Los nuevos medios permiten responder mientras escuchas música o miras una serie, en cambio, la llamada telefónica te demanda un 100% de atención". Desde la óptica opuesta, Zelada comenta que "antes, cuando mirabas una película, la mirabas. Ni estabas chateando con tus amigos, ni haciendo trabajos de la universidad".
Jurado: "Realmente, la multitarea no existe; es una alternancia muy rápida de una tarea a otra"
Cómo (no) llegar a las nuevas generaciones
Teniendo en cuenta que las nuevas generaciones apuestan por los nuevos canales de mensajería instantánea, ya sea para contactar con su entorno, o sea con chatbots para cuestiones más bien burocráticas, está claro que, desde la óptica empresarial, apostar por las "inmediatas e intrusivas" llamadas no es la mejor opción. Menos aún teniendo en cuenta que el pasado 29 de junio entró en vigor la Ley General de Telecomunicaciones, publicada justo un año antes en el Boletín Oficial del Estado (BOE) prohibiendo a las empresas hacer llamadas spam a usuarios que no hayan dado su consentimiento expreso. La normativa vigente prevé sanciones de hasta 100.000 euros en caso de que las compañías incumplan el derecho de los usuarios a no recibir llamadas no deseadas con finalidad comercial, "una buena noticia" para la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).
Por lo tanto, todo apunta a que la solución es estar presente donde están las nuevas generaciones. En este sentido, ocho de cada diez empresas ya disponen de presencia activa en las redes, según la Encuesta sobre el uso de TIC y del comercio electrónico en las empresas realizada por el INE y la cantidad de páginas web y aplicaciones que utilizan chatbots han aumentado un 92% en los últimos años, según la Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa (CEPYME), en un mercado que se prevé que roce los mil millones de dólares a escala global. "Sacar toda esta tecnología a las nuevas generaciones es imposible, no podemos volver al pasado", comenta Zelada, quien añade que "el impacto de la tecnología es imparable y, por tanto, hay que encontrar soluciones que maximicen su eficacia para obtener resultados positivos".
Que los chatbots no eclipsen "la calidad de las relaciones humanas"
Es por este motivo que el experto considera que, a estas alturas, "si eres una empresa, no te interesa invertir en un equipo de atención al cliente". Por su parte, Jurado advierte que las empresas actuales "o bien implantan un chatbot que pueda responder las 24 horas del día, o bien perderán público, porque los jóvenes quieren respuestas inmediatas en cualquier momento del día", hecho que responde directamente a un cambio cultural y, sobre todo, generacional: "Si a mí, que ya tengo una edad, me desespera llamar a un restaurante y que no contesten o no me cojan el teléfono, imagínate a un joven de 20 años", apunta Zelada.
Así, todo apunta a que disponer de un asistente virtual capaz de llevar a cabo tareas y gestiones repetitivas y automatizables no será una solución atractiva únicamente para los consumidores, que según la CEPYME, hasta un 90% considera que las empresas deben usar chatbots; también para los empresarios: los chatbots ahorraron a las empresas aproximadamente 2.500 millones de horas de trabajo en 2023. En esta misma línea, el 57% de las empresas afirma que el uso de esta herramienta genera una rentabilidad de la inversión significativa con inversiones mínimas. Ante este panorama, el CIO de Apple Tree apunta que "inevitablemente, se perderán muchas instancias de comunicaciones pasadas, pero es importante apostar por la formación y la educación para no perder valores tan importantes como la calidad de las relaciones humanas".