La confiança, com la sostenibilitat, no és un accessori: és una condició de supervivència. Però reclamar als gegants corporatius i públics continua sent una cursa d'obstacles. I quan la transparència falla, s'erosiona no només la relació amb el client, sinó també la competitivitat futura.
La història de David contra Goliat ha estat explicada mil vegades: un jove pastor que, amb una simple fona, venç el gegant. Inspirador. Però si traslladem la metàfora al segle XXI, el resultat seria molt diferent: David obriria una reclamació online.
“La seva incidència serà atesa en un termini de 48 a 72 hores”. Tres mesos després rebria un correu automàtic: “El seu cas ha estat tancat per falta de proves que el gegant existeixi”.
Els nous Goliats
Aquesta és la realitat de milions de clients i ciutadans quan s'enfronten als nous Goliats: grans bancs, asseguradores internacionals, plataformes digitals globals o administracions públiques mastodòntiques. En teoria, tots vetllen pel client o el ciutadà. A la pràctica, la sensació és la mateixa: lluitar contra un mur.
I no un mur qualsevol: un de blindat amb algoritmes que decideixen la teva sort, call centers que mai resolen res i tràmits burocràtics que semblen dissenyats per esgotar la paciència. El poder d'aquestes organitzacions és tal que, si no aconsegueixes provocar un impacte negatiu en la seva reputació o generar pressió pública suficient, quedes condemnat al silenci administratiu o al “cas tancat” digital.
Si no aconsegueixes provocar un impacte negatiu en la seva reputació o generar pressió pública suficient, quedes condemnat al silenci administratiu o al “cas tancat” digital
Aquests Goliats moderns poques vegades es mouen per justícia: es mouen per risc, per soroll i per reputació. I si no representes un problema en cap d'aquests fronts, la teva reclamació es converteix en una anècdota perduda en la maranya de formularis, finestretes i respostes automàtiques.
Exemples quotidians
Els bancs: hi ha experiències de sobres que ho il·lustren. Detectes una comissió misteriosa i, en reclamar, la resposta és que estava “en la lletra petita”. Aquesta lletra és més aviat un escape room: si aconsegueixes desxifrar-la, a més de retornar-te els diners, haurien de posar-te una placa commemorativa a la sucursal.
Les asseguradores: l'escena és coneguda per molts clients. Paguen ràpid quan toca rebre la prima, però en reclamar un sinistre comença la cursa d'obstacles. Que si no cobreix per aigua, ni per foc, ni per aire… Bàsicament, sembla que la pòlissa només funciona si el meteorit cau a casa teva un dimarts de traspàs.
Les compres online i els nous intermediaris financers: cada vegada més persones paguen cursos, serveis o productes a través d'entitats que actuen com a finançadores immediates. Ràpides per cobrar, sí; però si alguna cosa falla en la transacció, el client es troba en terra de ningú. Ni la plataforma respon, ni l'entitat financera retorna l'import, i la reclamació es converteix en un ping-pong interminable entre finestretes digitals.
L'administració pública: aquí la pel·lícula ja la coneixem. Cobren d'entrada, això sempre puntual. Reclamar és una altra història. Passen els anys, envelleixes, i un bon dia reps la resolució: “El seu expedient ha estat arxivat perquè ja no existeix el ministeri que el tramitava”.
La confiança com a actiu
El que és paradoxal és que la confiança hauria de ser la base de qualsevol relació, sigui amb una empresa o amb l'Estat. Però el client o ciutadà sol sentir-se com David… només que aquesta vegada sense fona, sense pedres i amb molta burocràcia a sobre.
De la mateixa manera que la sostenibilitat, la confiança no és un accessori: és una condició de supervivència
La gran pregunta és: com enfrontar-se a aquests gegants? Potser la clau està a no normalitzar la injustícia, exigir més transparència i, mentrestant, riure'ns una mica de l'absurda coreografia de formularis, finestretes i bots automàtics.
Perquè al final, quan el gegant no cau, almenys ens queda el consol de convertir-nos en comediants de les nostres pròpies batalles. I, tot i això, darrere de l'humor queda una lliçó seriosa: la confiança també és un actiu. Quan s'erosiona per excés de burocràcia, processos interminables o murs de silenci, no només perd el ciutadà: perd la competitivitat de la pròpia organització.
De la mateixa manera que la sostenibilitat, la confiança no és un accessori: és una condició de supervivència. I oblidar-ho és, potser, la irresponsabilitat més gran dels nostres gegants corporatius i públics.