La confianza, como la sostenibilidad, no es un accesorio: es una condición de supervivencia. Pero reclamar a los gigantes corporativos y públicos sigue siendo una carrera de obstáculos. Y cuando la transparencia falla, se erosiona no solo la relación con el cliente, sino también la competitividad futura.
La historia de David contra Goliat ha sido contada mil veces: un joven pastor que, con una simple honda, vence al gigante. Inspirador. Pero si trasladamos la metáfora al siglo XXI, el resultado sería muy distinto: David abriría una reclamación online.
“Su incidencia será atendida en un plazo de 48 a 72 horas”. Tres meses después recibiría un correo automático: “Su caso ha sido cerrado por falta de pruebas de que el gigante exista”.
Los nuevos Goliats
Esa es la realidad de millones de clientes y ciudadanos cuando se enfrentan a los nuevos Goliats: grandes bancos, aseguradoras internacionales, plataformas digitales globales o administraciones públicas mastodónticas. En teoría, todos velan por el cliente o el ciudadano. En la práctica, la sensación es la misma: pelear contra un muro.
Y no un muro cualquiera: uno blindado con algoritmos que deciden tu suerte, call centers que nunca resuelven nada y trámites burocráticos que parecen diseñados para agotar la paciencia. El poder de estas organizaciones es tal que, si no logras provocar un impacto negativo en su reputación o generar presión pública suficiente, quedas condenado al silencio administrativo o al “caso cerrado” digital.
Si no logras provocar un impacto negativo en su reputación o generar presión pública suficiente, quedas condenado al silencio administrativo o al “caso cerrado” digital
Estos Goliats modernos rara vez se mueven por justicia: se mueven por riesgo, por ruido y por reputación. Y si no representas un problema en ninguno de esos frentes, tu reclamación se convierte en una anécdota perdida en la maraña de formularios, ventanillas y respuestas automáticas.
Ejemplos cotidianos
Los bancos: hay experiencias de sobra que lo ilustran. Detectas una comisión misteriosa y, al reclamar, la respuesta es que estaba “en la letra pequeña”. Esa letra es más bien un escape room: si consigues descifrarla, además de devolverte el dinero, deberían ponerte una placa conmemorativa en la sucursal.
Las aseguradoras: la escena es conocida por muchos clientes. Pagan rápido cuando toca recibir la prima, pero al reclamar un siniestro empieza la carrera de obstáculos. Que si no cubre por agua, ni por fuego, ni por aire… Básicamente, parece que la póliza solo funciona si el meteorito cae en tu casa un martes bisiesto.
Las compras online y los nuevos intermediarios financieros: cada vez más personas pagan cursos, servicios o productos a través de entidades que actúan como financiadoras inmediatas. Rápidas para cobrar, sí; pero si algo falla en la transacción, el cliente se encuentra en tierra de nadie. Ni la plataforma responde, ni la entidad financiera devuelve el importe, y la reclamación se convierte en un ping-pong interminable entre ventanillas digitales.
La administración pública: aquí la película ya la conocemos. Cobran de entrada, eso siempre puntual. Reclamar es otra historia. Pasan los años, envejeces, y un buen día recibes la resolución: “Su expediente ha sido archivado porque ya no existe el ministerio que lo tramitaba”.
La confianza como activo
Lo paradójico es que la confianza debería ser la base de cualquier relación, ya sea con una empresa o con el Estado. Pero el cliente o ciudadano suele sentirse como David… solo que esta vez sin honda, sin piedras y con mucha burocracia encima.
Del mismo modo que la sostenibilidad, la confianza no es un accesorio: es una condición de supervivencia
La gran pregunta es: ¿cómo enfrentarse a estos gigantes? Quizás la clave esté en no normalizar la injusticia, exigir más transparencia y, mientras tanto, reírnos un poco de la absurda coreografía de formularios, ventanillas y bots automáticos.
Porque al final, cuando el gigante no cae, al menos nos queda el consuelo de convertirnos en comediantes de nuestras propias batallas. Y, sin embargo, detrás del humor queda una lección seria: la confianza también es un activo. Cuando se erosiona por exceso de burocracia, procesos interminables o muros de silencio, no solo pierde el ciudadano: pierde la competitividad de la propia organización.
Del mismo modo que la sostenibilidad, la confianza no es un accesorio: es una condición de supervivencia. Y olvidarlo es, quizás, la mayor irresponsabilidad de nuestros gigantes corporativos y públicos.