Quants cops a la nostra vida ens hem vist al límit i hem hagut de contenir les nostres emocions? Situacions com aquestes són el pa de cada dia de molts professionals que treballen de cara al públic. Amb l'arribada de l'estiu, aquests escenaris s'accentuen en oficis com l'hostaleria, però n'hi ha d'altres que les pateixen durant tot l'any. De fet, segons l'Enquesta europea sobre condicions de treball, el passat 2021 el 32,7%dels treballadors de l'Estat admetien haver viscut situacions emocionalment pertorbadores. La dada destaca encara més si la creuem amb una altra: l'any 2010, aquest mateix indicador es trobava en un 12,6%.
De fet, el gran repunt es va produir ja el 2015, quan el 29,4% de les persones ocupades enquestades reconeixia que vivia aquestes situacions. Treballar de cara al públic implica oferir amabilitat i somriures en tot moment, amb l'objectiu que el client se senti còmode i pugui gaudir de l'experiència. A vegades, però, el problema rau en l'actitud del mateix client, que es dirigeix a l'empleat de forma inadequada. La sociòloga estatunidenca Arlie Rusell Hochschild defineix aquestes feines com treball emocional al seu llibre The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling i, segons Eva Rimbau, professora dels Estudis d'Economia i Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), "consisteix a suprimir o modificar les pròpies emocions per representar una emoció que resulti adequada a la feina".
"Per què no somrius? Ets una antipàtica"
"A vegades no tinc el meu dia i els clients em pregunten si em passa alguna cosa. Potser he tingut un problema molt greu a casa, però ells et retreuen que no els somrius o que ets antipàtica", explica a VIA EmpresaAlba, una treballadora d'una cadena de supermercats. "En altres ocasions, es formen cues a les caixes i alguns clients et parlen malament i t'exigeixen que atenguis més ràpidament o fins i tot t'insulten i et diuen coses desagradables", afegeix. Ella forma part d'aquest grup de treballadors que sent que no pot respondre a una provocació o un menyspreu pel càrrec que ocupa. "La meva recomanació és que la gent es plantegi seriosament si vol treballar de cara al públic abans d'acceptar una feina, perquè és molt més dur del que sembla", afirma.
Per a Meritxell Beltrán, professora col·laboradora del grau de Relacions Laborals i Ocupació de la UOC, la situació actual d'Espanya és "crítica" pel que fa al treball emocional
Un altre sector que pateix les desconsideracions dels clients és el de l'hostaleria i la restauració. Especialment durant l'estiu, quan la càrrega de feina es multiplica. Marcos, cambrer d'un bar de platja, assegura que "moltes vegades" s'ha sentit estressat al seu lloc de treball. "El client pot tenir un mal gest i recordes que t'has de contenir", comenta a aquest diari. El treballador admet que a la seva feina els recorden que han de tenir "molta paciència" i adaptar-se sempre a les preferències del client, fins i tot si parlen un idioma que no dominen del tot. "He arribat a tenir problemes greus amb clients que em van vacil·lar i humiliar perquè no parlava la seva llengua", reconeix.
Des del punt de vista d'expertes com Meritxell Beltrán, professora col·laboradora del grau de Relacions Laborals i Ocupació de la UOC, la situació actual d'Espanya és "crítica" pel que fa al treball emocional. Segons Beltrán, existeix una "insuficiència de protocols, formació i recursos necessaris perquè els professionals puguin fer la seva feina".
El sector de la salut, el gran perjudicat
Més enllà de casos com els exposats, hi ha dos oficis molt afectats per aquesta dinàmica: la docència i la sanitat. Un estudi recent va revelar que el 24% dels metges a l'Estat pateixen burnout, és a dir, la sensació d'estar cremat en el seu entorn laboral. David, infermer d'un hospital català, es veu "representat" en aquest percentatge. "És una constant i cada dia va a més; vaig a la feina pensant a veure què em trobo avui i m'adono que els meus companys estan igual que jo", confessa a VIA Empresa.
"Qualsevol petició dels pacients o em molesta o em fa mandra perquè hi ha tant volum de feina que no puc arribar a tot mai", afegeix David, que malgrat portar només cinc anys exercint com a infermer, afirma que ha sentit el "desig de deixar la professió" a causa també de les condicions de la feina, amb un descens de les retribucions, la temporalitat o torns de 12 hores. "Molts cops he patit moments d'estrès que acaben esclatant fora de la feina en forma d'atacs d'ansietat perquè al meu lloc de treball no tinc el dret de fer-ho", lamenta.
Una tendència que, segons David, no és exclusiva del seu centre actual. "He treballat en tres hospitals i en cap d'ells ningú et pregunta com estàs ni et dona cap suport, som els mateixos companys els que ens cuidem els uns als altres", critica. "Desconec si existeix un servei d'aquest tipus, però tampoc el demanem perquè gairebé sempre sentim que no tenim dret a estar esgotats", conclou.
David, infermer a un hospital català: "He treballat en tres hospitals i en cap d'ells ningú et pregunta com estàs ni et dona cap suport, som els mateixos companys els que ens cuidem els uns als altres"
Segons recorda Rimbau, les dones pateixen especialment aquesta problemàtica perquè "és habitual que s'esperi que les dones mostrin més emocions positives i empàtiques que els homes, quan l'expectativa hauria de ser similar per a qualsevol persona en el mateix lloc de treball". A més, l'experta subratlla que el sector sanitari i el de les cures estan "altament feminitzats", cosa que augmenta encara més els casos.
A més de l'estrès i el burnout, hi ha un altre efecte advers del treball emocional: l'alienació. El fet de fingir amabilitat o d'amagar uns sentiments pot provocar que una persona no sàpiga diferenciar quan està sent realment ella o si està actuant per oferir un servei de qualitat. "A vegades no sé què em passa: si la vida em va malament i allò m'afecta laboralment o és que estic malament a la feina i això em condiciona a la meva vida personal", descriu David.
Beneficis i mesures per millorar el treball emocional
Amb tot, aprendre a controlar les diferents emocions que experimentem als nostres llocs de treball també aporta beneficis. Segons Rimbau, l'actuació profunda, és a dir, l'intent de sentir allò que estem expressant a la feina, s'associa amb un "compromís més gran amb l'organització i una satisfacció més gran del client". Aquest sentiment connecta amb una "satisfacció laboral més gran" i, per tant, amb un "rendiment superior".
Amb la idea de gestionar amb més efectivitat aquests sentiments, tant Rimbau com Beltrán recomanen a les empreses definir estratègies, com per exemple "recompenses suficients, seguretat laboral i la sensació de ser valorats". En aquesta línia, Rimbau recorda que a l'hora de triar personal, el departament de recursos humans de la companyia ha d'assegurar-se que l'expressió d'emocions dels candidats seleccionats "coincideixi amb les expectatives de l'empresa".
El psicòleg Àlex Depares recomana fer petites accions per calmar la ment i recorda que "la frustració dels clients no és un atac personal"
Individualment, també és recomanable dedicar temps a aprendre a gestionar les emocions. El psicòleg Álex Depares explica que petits detalls durant la jornada poden marcar la diferència. "Respirar profundament i lentament ajuda a calmar el sistema nerviós", apunta. "Després d’una interacció difícil, també és bona idea aixecar-se del teu lloc i fer una volta per l’oficina durant un parell de minuts per aclarir la ment", afegeix. A banda d'aquests dos consells, Depares també proposa beure aigua, utilitzar una bola antiestrès o fins i tot focalitzar-se en un objecte. "Mirar fixament una planta o un quadre ajuda a reconduir l'atenció quan l'estrès augmenta", assenyala.
A llarg termini, el psicòleg també remarca la importància de treballar en àrees individuals com l'empatia, la comunicació assertiva, la reestructuració dels pensaments o la intel·ligència emocional. En aquest sentit, també aconsella despersonalitzar les crítiques. "La frustració dels clients no és un atac personal", recalca. Són diferents formes de descarregar el pes d'un somriure forçat.