¿Cuántas veces en nuestra vida nos hemos visto al límite y hemos tenido que contener nuestras emociones? Situaciones como éstas son el pan de cada día de muchos profesionales que trabajan de cara al público. Con la llegada del verano, estos escenarios se acentúan en oficios como la hostelería, pero otros los sufren durante todo el año. De hecho, según la Encuesta europea sobre condiciones de trabajo, el pasado 2021 el 32,7% de los trabajadores del Estado admitían haber vivido situaciones emocionalmente perturbadoras. El dato destaca aún más si lo cruzamos con otro: en 2010, este mismo indicador se encontraba en un 12,6%.
De hecho, el gran repunte se produjo ya en 2015, cuando el 29,4% de las personas empleadas encuestadas reconocía que vivía estas situaciones. Trabajar de cara al público implica ofrecer amabilidad y sonrisas en todo momento, con el objetivo de que el cliente se sienta cómodo y pueda disfrutar de la experiencia. Sin embargo, a veces el problema radica en la actitud del propio cliente, que se dirige al empleado de forma inadecuada. La socióloga estadounidense Arlie Rusell Hochschild define estas tareas como trabajo emocional en su libro The Managed Heart. Commercialización of Human Feeling y, según Eva Rimbau, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universidad Abierta de Catalunya (UOC), "consiste en suprimir o modificar las propias emociones para representar una emoción que resulte adecuada en el trabajo".
"¿Por qué no sonríes? Eres una antipática"
"A veces no tengo mi día y los clientes me preguntan si me pasa algo. Quizás he tenido un problema muy grave en casa, pero ellos te reprochan que no les sonríes o que eres antipática", explica a VIA Empresa Alba, una trabajadora de una cadena de supermercados. "En otras ocasiones, se forman colas en las cajas y algunos clientes te hablan mal y te exigen que atiendas más rápidamente o incluso te insultan y te dicen cosas desagradables", añade. Ella forma parte de este grupo de trabajadores que siente que no puede responder a una provocación o un desprecio por el cargo que ocupa. "Mi recomendación es que la gente se plantee seriamente si quiere trabajar de cara al público antes de aceptar un trabajo, porque es mucho más duro de lo que parece", afirma.
Para Meritxell Beltrán, profesora colaboradora del grado de Relaciones Laborales y Ocupación de la UOC, la situación actual de España es "crítica" en cuanto al trabajo emocional
Otro sector que sufre las desconsideraciones de los clientes es el de la hostelería y la restauración. Especialmente en verano, cuando la carga de trabajo se multiplica. Marcos, camarero de un chiringuito de playa, asegura que "muchas veces" se ha sentido estresado en su puesto. "El cliente puede tener un mal gesto y recuerdas que debes contenerte", comenta a este diario. El trabajador admite que sus superiores les recuerdan que deben tener "mucha paciencia" y adaptarse siempre a las preferencias del cliente, incluso si hablan un idioma que no dominan por completo. "He llegado a tener graves problemas con clientes que me vacilaron y humillaron porque no hablaba su lengua", reconoce.
Desde el punto de vista de expertas como Meritxell Beltrán, profesora colaboradora del grado de Relaciones Laborales y Empleo de la UOC, la situación actual de España es "crítica" en cuanto al trabajo emocional. Según Beltrán, existe una "insuficiencia de protocolos, formación y recursos necesarios para que los profesionales puedan realizar su trabajo".
El sector de la salud, el gran perjudicado
Más allá de casos como los expuestos, hay dos oficios muy afectados por esta dinámica: la docencia y la sanidad. Un estudio reciente reveló que el 24% de los médicos en el Estado sufren burnout, es decir, la sensación de estar quemado en su entorno laboral. David, enfermero de un hospital catalán, se ve "representado" en este porcentaje. "Es una constante y cada día va a más; voy al trabajo pensando a ver con qué me encuentro hoy y veo que mis compañeros están igual que yo", confiesa a VIA Empresa.
"Cualquier petición de los pacientes o me molesta o me da pereza porque hay tanto volumen de trabajo que no puedo llegar a todo nunca", añade David, que a pesar de llevar sólo cinco años ejerciendo como enfermero, afirma que ha sentido el "deseo de dejar la profesión" a causa también de las condiciones del trabajo, con un descenso de las retribuciones, la temporalidad o turnos de 12 horas. "Muchas veces he sufrido momentos de estrés que acaban explotando fuera del trabajo en forma de ataques de ansiedad porque en mi puesto de trabajo no tengo el derecho de hacerlo", lamenta.
Una tendencia que, según David, no es exclusiva de su centro actual. "He trabajado en tres hospitales y en ninguno de ellos nadie te pregunta cómo estás ni te da ningún apoyo, somos los mismos compañeros los que nos cuidamos los unos a los otros", critica. "Desconozco si existe un servicio de este tipo, pero tampoco lo pedimos porque casi siempre sentimos que no tenemos derecho a estar agotados", concluye.
David, enfermero en un hospital catalán: "He trabajado en tres hospitales y en ninguno de ellos nadie te pregunta cómo estás ni te da ningún apoyo, somos los mismos compañeros los que nos cuidamos los unos a los otros"
Según recuerda Rimbau, las mujeres sufren especialmente esta problemática porque "es habitual que se espere que las mujeres muestren más emociones positivas y empáticas que los hombres, cuando la expectativa tendría que ser similar para cualquier persona en el mismo puesto de trabajo". Además, la experta subraya que el sector sanitario y el de las curas están "altamente feminizados", cosa que aumenta todavía más los casos.
Además del estrés y el burnout, hay otro efecto adverso del trabajo emocional: la alienación. El hecho de fingir amabilidad o de esconder unos sentimientos puede provocar que una persona no sepa diferenciar cuándo está siendo realmente ella o si está actuando para ofrecer un servicio de calidad. "A veces no sé qué me pasa: si la vida me va mal y eso me afecta laboralmente o es que estoy mal en el trabajo y esto condiciona mi vida personal", describe David.
Beneficios y medidas para mejorar el trabajo emocional
Con todo, aprender a controlar las diferentes emociones que experimentamos en nuestros puestos de trabajo también aporta beneficios. Según Rimbau, la actuación profunda, es decir, el intento de sentir aquello que estamos expresando en el trabajo, se asocia con un "compromiso más grande con la organización y una satisfacción más grande del cliente". Este sentimiento conecta con una "satisfacción laboral más grande" y, por lo tanto, con un "rendimiento superior".
Con la idea de gestionar con más efectividad estos sentimientos, tanto Rimbau como Beltrán recomiendan a las empresas definir estrategias, como por ejemplo "recompensas suficientes, seguridad laboral y la sensación de ser valorados". En esta línea, Rimbau recuerda que a la hora de elegir personal, el departamento de recursos humanos de la compañía tiene que asegurarse que la expresión de emociones de los candidatos seleccionados "coincida con las expectativas de la empresa".
El psicólogo Àlex Depares recomienda realizar pequeñas acciones para calmar la mente y recuerda que "la frustración de los clientes no es un ataque personal"
Individualmente también es recomendable dedicar tiempo a aprender a gestionar las emociones. El psicólogo Álex Depares explica que pequeños detalles durante la jornada pueden marcar la diferencia. "Respirar profunda y lentamente ayuda a calmar el sistema nervioso", apunta. "Después de una interacción difícil, también es buena idea levantarse de tu sitio y dar una vuelta por la oficina durante un par de minutos para despejar la mente", añade. Aparte de estos dos consejos, Depares también propone beber agua, utilizar una bola antiestrés o incluso focalizarse en un objeto. "Mirar fijamente una planta o cuadro ayuda a reconducir la atención cuando el estrés aumenta", señala.
A largo plazo, el psicólogo también destaca la importancia de trabajar en áreas individuales como la empatía, la comunicación asertiva, la reestructuración de los pensamientos o la inteligencia emocional. En este sentido, también aconseja despersonalizar las críticas. "La frustración de los clientes no es un ataque personal", recalca. Son diferentes formas de descargar el peso de una sonrisa forzada.