Adrià Buzón, Guillermo Molina, Roberto Valdés, Marta Cuesta i Alejandro Valdés van engegar el 2016 un projecte per transformar els serveis de cura i atenció a la gent gran a casa seva. Amb la tecnologia i la intel·ligència artificial com a aliats, han construït en només set anys l'empresa líder del sector i més de 170.000 famílies han sol·licitat els seus serveis. És la història de Cuideo, que tancarà el 2023 amb uns 80 milions d'euros de facturació i una base de dades amb 100.000 cuidadors.
"La idea sorgeix quan veiem la realitat demogràfica i social: la població està cada vegada més envellida", explica Adrià Buzón, que afegeix: "Les solucions que s'oferien al mercat s'orientaven a les residències". A més, un dels fundadors va viure en primera persona les dificultats per contractar un cuidador per un familiar i va constatar que el negoci funcionava de manera molt tradicional i la digitalització encara no hi havia arribat.
Adrià Buzón: "Havíem vist històries de terror"
"La gent gran vol seguir a casa seva i nosaltres veiem que l'atenció domiciliària és molt poc professionalitzada", emfatitza el cofundador. Per una banda, les famílies tenien dificultats per trobar algú qualificat i de confiança. D'altra banda, les cuidadores, perquè són majoritàriament dones i sovint migrants, es veien abocades a un mercat irregular i precari. "Hi havia molta desprotecció i vulnerabilitat per les dues parts", sentencia Buzón, que recalca: "Havíem vist històries de terror, amb molta desprotecció per les dues bandes"
Tenien clares les necessitats i quin havia de ser el camí: "El punt de partida era professionalitzar l'atenció domiciliària". Al mateix temps, van descobrir que no hi havia cap gran empresa que dominés al mercat, sinó que més aviat hi havia petits negocis locals que s'hi dedicaven. Hi havia una oportunitat.
L'algoritme i la intel·ligència artificial
Buzón explica que majoritàriament el negoci funcionava de manera tradicional: anaves a un local i et donaven un currículum d'un cuidador i, si et convencia, el contractaves. Ells volien fer un pas més enllà: "Es podia digitalitzar i hem invertit molt en tecnologia i algoritmes per escollir la persona adient per cada família".
Així, els quatre fundadors creen Cuideo en una oficina sense finestres en una incubadora de Barcelona. Set anys després, són més de 120 treballadors d'oficines i arriben a qualsevol poble de l'Estat. La gran pregunta és com ho han aconseguit, més en un sector tan sensible on la confiança és primordial. Adrià Buzón dona la resposta: focus en el client i invertir en la marca.
Cuideo a tot arreu
"Hem invertit molt a crear una marca que generi confiança", destaca el fundador. De fet, el nom de l'empresa ha sonat de manera continuada en mitjans de comunicació, especialment a la ràdio i a la televisió. El motiu principal és que un dels primers inversors de Cuideo va ser el Grup Godó.
"Des del minut 1 vam invertir a la marca. Havíem de ser la referència a la categoria", apunta Buzón. En aquest sentit, explica que abans de Cuideo pràcticament ningú coneixia una empresa d'atenció domiciliària: "Avui, Cuideo és referent". I ho exemplifica: 40.000 persones al mes cerquen Cuideo a través de Google, mentre que les cerques de cuidadors o atenció domiciliària són molt menors. "'Necessites un Cuideo' és el concepte, som la categoria", insisteix.
Popularitat i èxit
Però la popularitat quedaria en res si l'experiència no fos bona pel client. En un sector tan delicat, Cuideo almenys ha aconseguit recollir bones crítiques. A Google, abocador habitual de queixes i denúncies, tenen una puntuació de 4,6 sobre 5 amb més de 3.500 ressenyes. "Des del primer moment el nostre focus ha sigut el client i entendre les seves necessitats", assegura Buzón, que explica que un cop al mes visita una família diferent per entendre els seus problemes.
"Ajudem el client a seleccionar el cuidador ideal pel seu cas", resumeix Buzón, que insisteix que no és fàcil: "És un servei molt delicat: sovint, la persona gran és la primera que no vol que ningú entri a casa seva". Un cop coneixen el cas i les seves necessitats i característiques, cerquen el candidat ideal a través de la seva base de dades i gràcies a l'ús d'algoritmes propis i intel·ligència artificial. Amb el temps també han inclòs dins dels seus serveis tota la gestió administrativa de contractes, seguretat social, etc.
La tecnologia versus la humanitat
La digitalització d'un servei tan humà com aquest pot ser contraproduent i allunyar les famílies i els usuaris. Però ho tenen clar quina és la clau: "Som digitals portes endins, portes en fora som l'empresa més humana: les famílies mai parlen amb un robot". A més, compten amb oficines físiques a Barcelona, Madrid, València, Saragossa, Màlaga, Sevilla, Bilbao, Vigo i Valladolid. I preveuen obrir-ne una cinquantena durant el 2024, per ara tot centrat a l'Estat espanyol, malgrat una experiència efímera que van tenir a França.
De fet, una mala experiència pot ser nefasta per una família. I Buzón reconeix que també pot sortir malament, malgrat fer una tria rigorosa. "No depèn al 100% de nosaltres i són coses que passen", afirma. Però tenen clar què han de fer: "Quan alguna cosa no surt bé, el que fem és reaccionar i donar el màxim per solucionar el problema. No ens amaguem, donem la cara, anem a casa del client".
A banda de funcionar com a intermediari entre cuidadors i famílies, Cuideo també va apostar per tenir cuidadors en plantilla per fer l'atenció domiciliària. El 2022 van integrar la companyia Felizvita i van consolidar aquesta àrea. Tenen previst acabar el 2023 amb un miler de cuidadors en plantilla.
Un negoci eficient?
Les xifres de Cuideo en set anys són de vertigen: 80 milions d'euros de facturació el 2023 (el 2022 en van ser 60), més de 45.000 famílies ateses el 2023, 100.000 cuidadors a la base de dades o la previsió d'obrir una cinquantena d'oficines. També una rondes d'inversions de fins a vuit milions d'euros. Però, com pot passar amb moltes empreses emergents, la clau és la rendibilitat del negoci i no créixer de manera insostenible per caure de cop.
Buzón: "En el món de les startups s'aixequen moltes inversions, però es perden molts diners pel camí"
Aquesta és una de les grans preocupacions: "Som una empresa d'impacte social i ho tenim clar des del principi. Per nosaltres és molt important ser rendibles i no perdre diners per convertir-nos en una empresa per sempre, una empresa de veritat". I és que tot i ser conscient d'aquesta realitat, el seu objectiu és "atendre el màxim nombre de famílies possibles: el nostre creixement ha estat exponencial. La nostra missió només té sentit si donem el servei a com més gent millor".
"En el món de les startups s'aixequen moltes inversions, però es perden molts diners pel camí i demà ja no hi ets", reconeix Buzón, que assenyala que la seva "obsessió" és "construir un model sòlid": "Per nosaltres, impacte social és això". Segons el cofundador, Cuideo és rendible a dia d'avui. Tot i això, el 2022 també van tancar una altra ronda d'inversió de 5 milions d'euros i Atresmedia va entrar a l'empresa.
De cara el futur, estan a prop de tancar acords amb companyies asseguradores per tal de fer créixer el negoci i incloure el servei dins de les pòlisses dels usuaris. I les perspectives són immillorables per un sector que preveu continuar creixent a mesura que la població és cada vegada més envellida: s'estima que el 2050, Espanya tindrà una de les poblacions més envellides del món, amb un 46,4% de ciutadans majors de 60 anys.
Les superheroïnes de la pandèmia
Quatre anys després de veure la llum, Cuideo i el món sencer es van topar amb la pandèmia. Milers de persones grans van morir en residències i molts es van veure tancats a casa sense poder sortir ni ser atesos. "Va ser un moment molt dur per tots", explica Buzón, que reconeix que en van sortir reforçats, però tampoc va suposar un boom. "Molta gent va preferir ser atesa a casa".
I acaba amb un missatge de reconeixement al cor de la seva empresa i del seu sector: "Les cuidadores, majoritàriament són dones, van ser les superheroïnes d'aquell moment tan delicat. Es van posar la mascareta i van anar a treballar a domicilis, per cuidar les nostres famílies".