Qué sufrir estos días. Y qué sufrir en 2008, según el Presidente de la Generalitat, Carles Puigdemont, en una piada. A Twitter todo queda y el que se llama puede ser utilizado en contra tuyo en el presente o en el futuro. Se llama que Twitter es como una tertulia de bar, donde todo el mundo dice la suya con más o menos fundamentos y un grupo de trolls siempre está alerta de la más mínimo resbalón del resto de usuarios para hundir su reputación. Un campo ya de por sí minado para las empresas, que intentan colar sus mensajes en medio de este guirigay; y un cementerio de decenas de Community Managers que creyeron entender mejor que nadie la fórmula de ironía, sarcasmo y mucha mala leche que se gasta en esta red.
qué sufrir
— Carles Puigdemont (@KRLS) 15 de junio de 2008
Los errores de las marcas a Twitter son un género literario en si mismo. Piadas que pasarán de generación en generación y que nos dejan lecciones por los Community Managers del futuro.
Repasamos 10 errores épicos a Twitter que comprometieron la reputación de las marcas.
1 - El comentario menos oportuno
Después de cuatro años de preparación, los Juegos Olímpicos de Rio 2016 habían pasado. Unos días de descompresión después de dos semanas en las que los ojos de todo el mundo están centrados en aquel acontecimiento. Quizás demasiado relajación.
Días después de la clausura de los Juegos Olímpicos llegaba el turno de los deportistas paralímpicos y el community manager de la cuenta oficial de los juegos en español se dejó llevar por la emoción, optando por el comentario menos oportuno para homenajear los atletas.
Un error la puede tener cualquiera...
2 - Tuits de otra época
Tenemos que pensar que el community manager de Rio 2016 no tenía mala intención en su resbalón. Del encargado de redes sociales de Ariel, pero, sólo hay que pensar en una mente pre ilustrada o una carencia de luces irreparable. En todo caso, motivo de cese inmediato.
3 - Pies de plomo
Twitter no es el mejor espacio para apelar a los sentimientos y recuerdos positivos de las personas. Todavía menos si eres una marca que está en su punto de mira de millones de usuarios. El más mínimo error puede ser fatal y una campaña, en principio blanca, se puede convertir en el peor de las pesadillas.
El community manager de McDonald's pensó que sería una buena idea animar a sus seguidores a explicar sus recuerdos relacionados con la marca a través del hashtag #McDStories. El que pasó después... No, no nos sorprenderá mucho. Hospitalizaciones para comer en mal estado, uñas en un BigMac, aprimaments expreso después de dejar el trabajo en uno de los restaurantes...
4 - Desdoblamientos de personalidad
Encargar la gestión de tus perfiles sociales a una empresa tiene muchas ventajas, pero también algunos riesgos. Uno de ellos es que los profesionales gestionan varias cuentas a la vez. En principio, esto no tiene que suponer un gran problema, pero los errores suceden, y, cuando pasan, no pueden ser más llamativos.
El 23 de marzo de este año, mientras Andrés Iniesta estaba concentrado con la selección española en Gijón, el Real Madrid de baloncesto se elevaba dirección Atenas para disputar la eliminatoria previa a la Final Four de la Euroliga. De repente, el jugador del Barça sorprendía sus seguidores con una fotografía del jugador blanco Sergi Llull y un sangriento #HalaMadrid al final del tuit.
5 - Un respeto por las ciudades...
Hay ciudades que están vinculadas a ciertos factores. Nueva York a los musicales, Buenos Aires a los tangos y Lleida a los tornillos. Detroit, por ejemplo, se enorgullece de ser la capital mundial del motor desde que Henry Ford decidió fabricar sus coches... Y que nadie le discuta este título, por muy profundo que sea el pozo de decadencia en el que haya caído la metrópoli.
Pues bien, desde Chrysler pensaron que el orgullo de una ciudad no era algo intocable y, seguramente después de una experiencia viaria no deseada, el community manager de la marca explotó a Twitter denunciando cómo de irónico resultaba que a la "ciudad del motor nadie tiene ni p*** idea de conducir".
6 - ...y por las comunidades autónomas
Los chistes que explotan los tópicos sobre los habitantes de una provincia o comunidad autónoma sólo hacen gracia en los especiales de fin de año de los Morancos y José Mota. Y seguramente sólo porque un alto porcentaje de alcohol a la sangre lo acostumbra a hacer todo más divertido...
El community manager de Media Markt se saltó esta máxima y deseó un mucho buen día a todos los andaluces a las 16:55 de un día cualquiera.
7 - El humorista político
Una de las máximas de Twitter dice que, si no quieres problemas, no hagas comentarios sobre política ni religión. El último que quiere una marca son problemas, pero algunos community managers son incapaces de vencer la tentación de hacer promoción sobre cualquier tema de actualidad.
Una de las cuestiones más polémicas en la campaña presidencial de Donald Trump fue la construcción de un muro que separara Estados Unidos de México y que tendrían que levantar los mismos mexicanos. El responsable de redes de Hawkers en México leyó la noticia y pensó que sería una grande idea escribir esto.
En pocas horas, la marca había perdido contratos con deportistas de élite mexicanos y sufría por un más que probable boicot al país.
8 - Descontextualitzar un hashtag
En septiembre de 2014, Baltimore se levantaba contra la violencia de género después de un caso que movilizó la ciudad. Al margen de las protestas a la calle, a Twitter se va viralitzar el hashtag #WhyIStayed, en el que víctimas de la violencia doméstica explicaban qué las paralizaba para denunciar sus agresores.
La marca de pizzas precocinadas DiGiorno, pero, entró a la conversación sin haber hecho la necesaria investigación previa y aprovechó para hacer promoción en el contexto más inadecuado. "Por qué me quedé? Porque tenías pizza".
9 - Expertos en geopolítica
Si a David Bisbal el que más le preocupaba de la Primavera Árabe en Egipto era la caída de la afluencia de turistas a las pirámides, la marca de ropa Kenneth Cuelo creyó que era la oportunidad que esperaban para promocionar su colección de primavera. Mala manera de colarse en un Trending Topic.
10 - Cuento con el lenguaje
Acabamos con un error típico de las marcas a Twitter, que es asimilar el lenguaje del resto de usuarios. Recuerda esta lección que no estudió el community manager de Renfe: si tus followers utilizan palabras malsonantes, nunca contestes utilizando el mismo tono.
