Las compañías aéreas todavía deben 340 millones de euros a las agencias de viajes por los billetes de avión cancelados durante el estado de alarma, una situación que afecta directamente a miles de consumidores. Las asociaciones de consumidores lamentan que las aerolíneas "eludan la obligación" de devolver el dinero a los clientes y reclaman multas por parte del gobierno español. Las compañías aéreas tienen que hacer frente a más de 35.000 reclamaciones y la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) abre la puerta a sancionar las empresas que incumplan la normativa europea.
"No podemos estar ocho meses con reembolsos pendientes", afirma el presidente de la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE), Martí Sarrate, en declaraciones a la ACN. Entre abril y agosto, AESA ha recibido 35.529 reclamaciones, 12.500 consultas por vía telefónica y 5.700 por correo electrónico. Esta cifra se sitúa muy por encima del volumen anotado en años anteriores, de 35.000 reclamaciones en todo 2019 y 34.000 en 2018. El año pasado, el organismo recibió 2.889 consultas por correo electrónico y 5.700 llamadas.
"Nuestra prioridad es que las compañías devuelvan el dinero a los ciudadanos, que se cumpla la ley y se respeten sus derechos", admiten fuentes de AESA. Más allá de los trámites de las reclamaciones, la agencia también ha abierto expedientes sancionadores para determinar si las compañías cumplen la legislación vigente en materia de cancelaciones. La normativa europea fija que los pasajeros de vuelos cancelados "tienen que tener la posibilidad de obtener un reembolso de los billetes o un transporte alternativo en condiciones satisfactorias".
Una vez cancelados los vuelos, la gran mayoría de compañías enviaron un correo electrónico ofreciendo un cupón a utilizar durante el plazo de un año. Los clientes denuncian que no era "nada fácil" saber como se tenía que reclamar el dinero del billete y que lo tuvieron que probar más de una vez, algunos, sin conseguirlo.
Por su parte, la Agència Catalana de Consum ha recogido 7.000 reclamaciones, de las que 3.500 corresponden al transporte aéreo. En el mismo periodo del año pasado, el organismo recibió 833 reclamaciones sobre transporte aéreo. De las quejas de este año, el organismo ha hecho 1.900 mediaciones por sistemas extrajudiciales y ha resuelto cerca de 1.400.
Dar gato por liebre
Las asociaciones de consumidores lamentan que las aerolíneas estén "eludiendo la obligación" de devolver el dinero a los pasajeros, planteándoles que acepten bonos como compensación. "El papel que está teniendo el ministerio de Jose Luís Ábalos es bastante lamentable, porque está abandonando a los clientes a su suerte, a pesar de saber que se están saturando todavía más los tribunales y que AESA no tiene los medios para atender tantas reclamaciones en los plazos adecuados", critica el secretario general de FACUA, Rubén Sánchez.
Ante esta situación, Sánchez reclama al gobierno español sanciones a las compañías que las obliguen a devolver el dinero pendiente a los consumidores, así como la retirada de subvenciones públicas a estas empresas. "Se está planteando la posibilidad de salvar a aerolíneas e invertir dinero público, mientras están negándose a devolver dinero a los consumidores", critica. Sarrate afirma que las agencias han "financiado" las compañías aéreas con los reembolsos. Estas empresas están obligadas a devolver el dinero a los clientes, aunque las compañías aéreas no les hayan hecho el ingreso correspondiente. "Nosotros asumimos el riesgo", lamenta.
Por su parte, eDreams afirma que las agencias de viajes sólo tienen que devolver el dinero a los clientes si la cancelación de los vuelos se encuentra dentro de un paquete de viaje. En este caso, la agencia actúa como "touroperador" y, por lo tanto, asume el retorno del dinero de las reservas. En el caso de los billetes de avión, eDreams sostiene que la agencia actúa como intermediaria, de forma que los reembolsos corresponden únicamente a las compañías aéreas. "Como agencia de viajes, enviamos las solicitudes de reembolso a las aerolíneas en nombre de nuestros clientes y, tan pronto son autorizadas y reembolsadas, les entregamos el dinero", explican desde la empresa de viajes en línea.
"Las agencias de viajes han estado diciendo sistemáticamente a los usuarios que no tienen derecho a recuperar el dinero, cosa que es rotundamente falsa", afirma el secretario general de FACUA, Rubén Sánchez. El presidente de ACAVE asegura que las agencias de viajes tienen la obligación de devolver el dinero tanto en el caso de viajes combinados, donde hay como mínimo una noche de pernoctación, como en servicios de viajes vinculados. "Si es un billete de avión o un servicio suelto también tenemos la responsabilidad de reembolsar el dinero al consumidor", resume.
La directora de la Agència Catalana de Consum, Montserrat Ribera, coincide y asegura que la responsabilidad de devolver el importe de los billetes es, en todos los casos, de las agencias de viajes. Estas empresas tienen la relación de consumo con el cliente y, por lo tanto, son quien se tiene que hacer cargo de ello. Aún así, recomienda también reclamar el reembolso a las compañías aéreas. Hasta ahora, las agencias de viajes han devuelto cerca de 200 millones de euros pero alertan de la falta de liquidez provocada por la pandemia. "Estamos estudiando todas las posibilidades, porque no podemos aguantar esta situación económica", afirma Sarrate.