El éxito de un restaurante o de un alojamiento turístico en Catalunya depende, aparte del boca a boca de los clientes, de la buena imagen que tiene en Internet. Desde una página web atractiva y de una presencia cuidada en las redes sociales, sobre todo en Instagram y en TikTok.
Sin embargo, existe un gigante tecnológico con más de 2.700 trabajadores capaz de proyectarte al estrellado hasta complicarte la existencia. Es el mundo de las reseñas y las interioridades de TripAdvisor, la plataforma turística líder del mundo. Y si un establecimiento no forma parte de él, no existe.
Una de las recientes polémicas tiene que ver con el descubrimiento de más de un millón de comentarios falsos en la plataforma, con sus posibles repercusiones. Reseñas pagadas, envidias entre competencia, comentarios inventados y mil dolores de cabeza por unos restauradores que lo tienen claro: "Una crítica negativa en TripAdvisor te hace volver loco".
España es el país del mundo con más densidad de bares, uno por cada 175 personas. Y un 6,8% del PIB español proviene del turismo
Jesús Soriano, líder de la cuenta @soycamarero de Twitter y que cuenta con casi 78.000 seguidores, explica en VIA Empresa que "muchos usuarios se toman TripAdvisor como un cartucho, un as en la manga y lo hacen para amenazar, bajar la puntuación y jugar con el trabajo y comida de la gente". Siempre, teniendo presente que España es el país del mundo con mayor densidad de bares del mundo, uno por cada 175 personas. Y que un 6,8% del PIB español procede del turismo.
Desde su perfil, Soriano busca ser un altavoz para denunciar casos que antes no se hacían tan virales o pasaban desapercibidos como explotación laboral y condiciones abusivas. Y que, desde hace meses, se suma la lucha contra las reseñas falsas.
Soriano: "Muchos usuarios se toman TripAdvisor como un cartucho, un as en la manga y lo hacen para amenazar, bajar la puntuación y jugar con el trabajo y comida de la gente"
"Esta Navidad había un empresario que decidió cerrar el local para dar descanso a los trabajadores y una clienta les puso una reseña con muy poca empatía diciendo que era muy fuerte que estuviera cerrado. Y después de viralizarlo ocurrió lo contrario. Muchos clientes se volcaron con el propietario y le dieron cinco estrellas (las máximas permitidas en la plataforma)”, destaca Soriano.
Me duelen las manos de aplaudir al propietario 👏👏👏👏👏
— Soy Camarero (@soycamarero) January 2, 2023
Espero que los reyes magos traigan empatía a esta clase de clientas. pic.twitter.com/lgewgtst89
"También hay otro caso de un chico que estaba comiendo a un kebab y grabó al propietario mientras se quejaba de que se había equivocado con el pedido y que debía invitarle para compensar, con un tono de amenaza. Lo viralizamos en la red y muchos usuarios, por solidaridad, valoraron en masa el establecimiento".
¿El código QR como solución?
Desde la compañía están luchando también contra las reseñas pagadas, un fenómeno que ha crecido a partir del deseo de las empresas de mejorar las puntuaciones en la plataforma. Sin embargo, TripAdvisor señaló que sus investigadores de fraude identificaron de la existencia de 65 nuevas páginas web de valoraciones pagadas y que bloquearon envíos de 372 compañías durante el pasado año.
¿Cómo se puede solucionar? Soriano explica que TripAdvisor "se está poniendo las pilas", pero que "debería evitar más insultos, amenazas e incorporar filtros de palabras clave". Una de las posibles soluciones, según el experto, tiene que ver con la incorporación de un código QR, que permita verificar el ticket y constate que has estado en el local.
Por último, más de un 85% de los consumidores que contrata por internet, consulta las opiniones de otros usuarios antes de realizar una reserva de hotel o restaurante. Y, por tanto, hay mucho en juego.