La Agència Catalana de Consum (ACC) del Departament d'Empresa i Coneixement ha gestionado 28.574 reclamaciones en 2020, un 66,6% más respecto al año anterior, por las afectaciones derivadas de la crisis del coronavirus. Los servicios de transporte acumulan el volumen más elevado de reclamaciones, un 24,8%, por la cancelación de vuelos debido a la pandemia. A esta categoría le siguen los servicios de consumo relacionados con los viajes, servicios sanitarios y actividades de ocio, culturales o deportivas. Por otro lado, la ACC ha retirado del mercado 233.506 artículos el 2020, un 420,3% más que el año anterior, la mayoría de los cuales son equipos de protección individual.
Las diversas medidas decretadas a partir del 15 de marzo para hacer frente a la pandemia han afectado directamente los consumidores, según el Balanç d'actuacions de l'Agència Catalana del Consum 2020 publicado este lunes, coincidiendo con el Día mundial del Consumidor. Los servicios de transportes han pasado a ser el sector con más reclamaciones, un 24,8%, principalmente por las afectaciones en el transporte aéreo derivadas de las restricciones para hacer frente a la crisis sanitaria. El 21,2% son reclamaciones por servicios de consumo relacionados sobre todo con viajes y, en menor medida, con servicios sanitarios, actividades culturales y de ocio, deportivas o educativas.
Según la ACC, han recibido 3,611 reclamaciones transfronterizas en 2020, un 242,6% más. Los transportes de avión han concentrado la mayoría de las reclamaciones, 2.167, seguidas de otros servicios como restauración y alojamientos turísticos, bienes y productos de consumo, servicios financieros, servicios de telecomunicaciones, alimentos y, por último, servicios de electricidad, gas y agua. Las compañías aéreas y operadoras de telefonía encabezan la lista de empresas con más reclamaciones. Vueling tiene 2.170; Orange Espagne, 1.834; Vodafone, 1.482 y Ryanair , 1.313.
De todas las reclamaciones recibidas, el 75% han sido gestionadas por la ACC, mientras que el 25% restante se han trasladado a los organismos competentes. Por este motivo, la administración pública ha registrado 43.081 consultas en 2020, un 6,7% más. La mayoría de estas, un 31,5%, han sido relacionadas con servicios generales de consumo, como agencias de viajes, ocio, juegos y espectáculos o servicios inmobiliarios. Un 16,8% han sido de servicios de telecomunicaciones e internet y un 13,3% de compra de bienes de consumo o productos.
Por su parte, el número de denuncias ha aumentado un 19,3% en 2020, hasta 2.111. Un 31,8% de las denuncias recibidas corresponden a servicios inmobiliarios, a raíz de la aprobación de la Ley de medidas urgentes en materia de contención de rentas en los contratos de arrendamiento de vivienda, viajes, servicios sanitarios, ocio o deportes. El 18,2% están relacionadas con la compra de bienes de consumo o productos y el 12,8% con servicios de restauración y alojamientos.
Inspecciones, sanciones y cierres
En paralelo, la Agència Catalana de Consum ha hecho 5.436 actuaciones en 2020, un 26,1% menos. Durante meses de confinamiento durante el primer estado de alarma, el cierre de muchos establecimientos y las restricciones de movilidad han impedido realizar la mayoría de inspecciones presenciales. De todas las inspecciones, el 27% se han hecho motivadas por una denuncia, el 24% en el marco de una campaña programada, el 26% motivado por una comunicación, el 11% por una alerta, el 6% por iniciativa propia y el 5% relacionado con una investigación de productos inseguros.
Así mismo, en 2020 se han retirado del mercado 233.506 artículos en Catalunya, un 420,3% más. La mayoría de estos han sido mascarillas y equipos de protección individual, un 90,4%, así como un 6,2% de material eléctrico y luminarias y un 2,7% de juguetes.
En materia sancionadora, se han resuelto 405 expedientes, un 17,7% menos que en el ejercicio anterior, con un total de 3,7 millones de euros. Este importe es un 41,8% inferior al registrado en 2019. La administración atribuye esta bajada a la disminución de la actividad inspectora durante los meses de confinamiento más estricto y las fases posteriores, en que se mantenían las restricciones de movilidad y algunas empresas continuaban cerradas.
Las infracciones más sancionadas en 2020 han estado relacionadas con la existencia de cláusulas o prácticas abusivas, incumplimientos en la documentación que se proporciona a las persones consumidoras, deficiencias en la información sobre las condiciones de venta o contratación de productos y servicios o la resistencia a suministrar datos.