En estos momentos, en que el debate sobre el futuro del retail tal y como lo conocemos está a la orden del día, y su continuidad en entredicho, me gustaría compartir algunas de mis reflexiones al respecto, no tanto desde el punto de vista de modelo de negocio, sino desde las personas que forman parte de éste. Claro que no voy a negar la evidencia, la compra online cada vez es más mayoritaria y en el futuro lo será todavía más. Pero ¿significa esto que dejaremos radicalmente de comprar en la tienda física, y que todas ellas desaparecerán? Yo diría que no, pero deberán cambiar con urgencia la actitud y el comportamiento de muchas personas vendedoras si quieren sobrevivir.
No soy demasiado amante de los conceptos de moda, pero experiencia cliente, concretamente, me gusta mucho, porque recoge todo lo que yo pienso sobre la capacidad de influencia que tenemos los y las vendedoras en el estado de ánimo y las decisiones de compra de nuestros clientes. Para mí es muy sencillo: después de interactuar con nosotros, ¿el/a cliente/a está más o menos contento/a que antes?
Las empresas definen estrategias e invierten recursos en herramientas digitales de captación de clientes para incrementar el tráfico en las tiendas, pero, cuando los clientes llegan, ¿realmente se les demuestra que ellos son la prioridad? Si no es así, estamos desperdiciando el dinero y (salvando contadas y conocidas excepciones) tendrán pocas opciones de sobrevivir.
Walton: "Hay un solo jefe, el cliente, y puede despedir a toda la empresa solo decidiendo gastar su dinero en otro sitio"
"Hay un solo jefe, el cliente, y él puede despedir a todo el mundo de la empresa, desde el presidente hasta el último trabajador, sólo decidiendo gastar su dinero en otra parte". Esta frase de Sam Walton, fundador de Walmart, debería ser la premisa para cualquier negocio y para las personas que trabajan en él. De todas las propuestas que hace Sam Walton, yo he seleccionado cuatro:
- Excede las expectativas de tus clientes: Una sonrisa sincera, un detalle, la predisposición a ayudar, una muestra de interés, una buena escucha activa... Y todo esto se puede hacer sólo con la conciencia del porqué lo hacemos, con la actitud adecuada y con una automotivación constante.
- El éxito consiste en un proceso de cambio continuo: Mejor ir probando cosas nuevas sin tener la certeza de cuáles serán los resultados, que plantarnos en el inmovilismo pensando que “seguramente no servirá para nada”. Es necesario innovar, probarlo todo, celebrar lo que funciona y aprender de lo que no.
- Habla con tus clientes y pregúntales a ellos. ¿Por qué hay tantos estudios y debates de expertos para hablar del futuro del retail en el que no participan clientes? A veces las cosas son mucho más sencillas: ¡preguntemos a nuestros clientes en cada interacción! ¡Consultémosles a ellos qué valoran y qué podemos mejorar!
- Cuenta con tu personal y aumenta su autoestima. Los vendedores/as de las tiendas tienen todo el poder: de su actitud depende la buena o mala experiencia cliente, o, dicho de otro modo, la fidelización de un cliente o que un cliente no vuelva a poner los pies en el nuestro negocio. Expliquemos a nuestro personal lo importantes que son para nosotros, que les valoramos, que contamos con ellos y que les necesitamos. Y agradezcamos y compensemos su esfuerzo.
Para todos los que estáis pensando que Sam Walton era de otro tiempo y que esto ya no sirve para hoy, sólo deciros que las tiendas físicas de Walmart siguen creciendo todos los días e innovando para mejorar la experiencia de sus clientes: “Todo forma parte de nuestro compromiso inquebrantable para crear oportunidades y aportar valor a los clientes ya las comunidades de todo el mundo”.
Según Laureano Turienzo, actual presidente y fundador de la Asociación Española del Retail, y experto global en nuevas tendencias en este sector, “El retail es un negocio de personas que atienden a personas. Todo lo demás es secundario”. Y yo comparto esta filosofía: la atención personal y las emociones que forman parte de un proceso de compra no las proporcionan las herramientas digitales sino las personas.
Reivindiquemos el papel de las personas ante los algoritmos: !Actitud y (buena) experiencia de cliente!
No nos rindamos antes de haber perdido, ni permitamos que nuestro desánimo acabe alejando a los clientes que todavía vamos a las tiendas físicas. Hagamos que salgan contentos de nuestros negocios y expliquémosles por qué deben volver: porque, más allá de vender productos, con nuestros negocios físicos contribuimos a la sostenibilidad del planeta, y, con nuestros impuestos, a la mejora de la comunidad donde estamos ubicados.
Dice Turienzo: “Hoy se estudia mucho más a los clientes, los algoritmos bucean hasta los tuétanos de la gente, pero eso no significa que se les trate mejor y se las tenga más en cuenta. Hoy gran parte de los clientes se han convertido en datos y no en personas”.
Reivindiquemos el papel de las personas por delante de los algoritmos: ¡Actitud y (buena) experiencia cliente!