Hace años, el director general de la empresa donde yo trabajaba nos repetía una frase a los comerciales para decirnos cuál era nuestro sitio: “Si un día se hunde el edificio y se os cae encima, por los únicos que no me voy a lamentar será por vosotros los comerciales, porque no teníais que estar aquí, deberías haber estado visitado clientes”.
Ha pasado mucho tiempo, pero sigo encontrándome, a nivel de dirección general, directivos o directivas que creen que los comerciales siempre deberíamos estar en la calle visitando clientes y que el trabajo que se pueda realizar en el despacho no es relevante o directamente, es una pérdida de tiempo.
Yo también comparto que nuestro trabajo es estar con clientes, pero con sentido común y ciertos matices. Antes, la labor del comercial era visitar, vender y reportar. Hoy tiene un peso muy importante la estrategia, previa a la acción, que será la que nos permitirá vender y fidelizar. El entorno en el que nos movemos está cambiando mucho, y más raíz de la pandemia.
• Los clientes quieren sólo visitas que les aporten valor, si no es así, para tratar temas de continuidad, en muchos casos ya ni siquiera una llamada telefónica, sino un correo electrónico o whatsapp que es mucho más ágil. Por tanto, insistir a un cliente al verlo con una visita sin contenido aparente, acaba siendo negativo a la larga.
• Las visitas que aportan valor deben prepararse a conciencia, lo que implica invertir tiempo de oficina para encontrar la manera efectiva de interesar a nuestro interlocutor. Y esto siempre pasa por documentarnos y conocerlo muy bien: negocio, circunstancias, retos, preferencias, necesidades, competidores, etc.
• Las visitas a prospectos deben estar preparadas de forma eficaz. Desde mi experiencia, cada vez cuesta más conseguir primeras visitas, y no podemos permitirnos el lujo de perder una sola oportunidad. Debemos marcar la diferencia en esta primera visita y esto requiere una importante inversión de tiempo en conocimiento previo.
Me sigo encontrando, sobre todo en el ámbito de dirección general, directivos y directivas que creen que los comerciales siempre deberíamos estar en la calle visitando clientes
Cada visita o acción debe responder a una estrategia previamente definida, diferente para cada cliente y alineada a nuestros y sus objetivos de negocio. Y puesto que definir estrategias y planificar, a menudo, es complejo, si desde la dirección no se facilita esta tarea, es fácil que no se acabe haciendo.
La importancia de la estrategia
Como se recoge en el Arte de la Guerra de Sun Tzu, -y no es que pretenda comparar la venta con la guerra- el éxito siempre depende de una estrategia bien definida: si las acciones preceden a las decisiones, o se improvisan sobre la marcha, no tendremos ninguna oportunidad. Estrategia (reflexión) y táctica (acción) deben estar en perfecto equilibrio.
"La estrategia sin tácticas es la ruta más lenta hacia la victoria. Las tácticas sin estrategia son el ruido antes de la derrota".
Pero más allá de la estrategia, he encontrado en Sun Tzu otro consejo sobre los conocimientos que deben tenerse: “Conoce al enemigo y conócete a ti mismo, y, en cien batallas, no correrás nunca el más mínimo peligro. Cuando no conozcas al enemigo, pero te conozcas a ti mismo, las posibilidades de victoria o derrota son iguales. Si a un tiempo ignoras todo del enemigo y de ti mismo, seguro que estás en peligro en cada batalla”
Cambiemos enemigo por cliente y es del todo aplicable. No tenemos posibilidades de éxito si no conocemos previamente al cliente. Creemos que los conocemos bien, pero no es así. Nos confiamos y se nos escapan informaciones y matices porque no le damos la importancia que tiene, y esto, en momentos críticos, nos juega en contra.
No tenemos posibilidades de éxito si no conocemos al cliente. Y la realidad es que creemos que los conocemos bien, pero no es así
Debemos conocerlo también todo de nuestra propia empresa y producto o servicio, qué recursos tenemos, porque existimos, cuál es nuestra reputación en el mercado, puntos fuertes y débiles en relación con otras alternativas, qué se ha publicado recientemente en nuestra página web... Os parecerá una obviedad, pero preguntad a los equipos de ventas y os sorprenderéis.
Como conclusión, el trabajo de los comerciales es visitar a los clientes, sí, pero para que estas visitas sean productivas (¡valoramos los resultados, no la tarea!) hay todo un proceso previo de definir la estrategia, escoger la táctica, documentarnos y prepararnos que harán que parte de nuestro tiempo no sea en la calle.
Y si en algún momento se hundiera el edificio, ¡lamentémonos también por los comerciales que estaban haciendo su trabajo!