Has montado alguna vez en el Dragon Khan? Qué has sentido? Volverías a repetir la experiencia? Estas sensaciones que sientes cuando disfrutas, en los grandes loopings, comiendo un arroz exquisito o disfrutando de un museo extraordinario, también se pueden medir y son valiosísimas para las empresas. En Port Aventura lo tienen claro y desde hace un tiempo analizan visitando a visitante para saber como viven su paso por el parque temático. De nuevo, el vehículo es la tecnología, que también ha trastocado el sector turístico de pies a cabeza como está analizando estos martes y miércoles el Foro TURÍSTICO de Eurecat en Barcelona.
En el caso del éxito o fracaso del Dragon Khan la clave está en el análisis de la activación emocional del cliente, un proyecto que, basado en el análisis de datos, detecta qué siendo el visitante cuando sube a la montaña rusa, explica Gema Nevot, quien dirige el área de análisis estratégico de Port Aventura. "Utilizamos tres herramientas: un biosensor, un GPS y una encuesta cualitativa, para analizar los datos. Con ellos obtenemos información sobre las emociones positivas o negativas que tiene el cliente que nos visita", explica. Con este proyecto, el parque temático tarraconense hay mapejat el parque según el tipo de visitante según sus intereses y a las atracciones y espectáculos que disfruta y encuentra que hay tres tipos de clientes: los relaxed, los joyful y los excited.
El equipo de Port Aventura, este martes al Foro TURÍSTICO | Àngel Bravo
Además, las encuestas son para Port Aventura una herramienta fundamental, y hacen más de 40.000 encuestas y acciones de fecha mailing cada año: "Nos gusta saberlo todo de nuestros clientes porque queremos anticiparnos a sus necesidades", apunta Svetlana Sevcenko, strategic analysis senior specialist de la compañía. Con las conclusiones que obtienen, conocen el origen del visitante, el lugar en que han comprado la entrada, si visitan sólo el parque o también visitan Ferrari Land, si se alojan en sus hoteles, si son turistas de Costa Dorada o no... todo.
Sevcenko: "Nos gusta saberlo todo de nuestros clientes porque queremos anticiparnos a sus necesidades"
Y van además, como avanza Nevot, puesto que hoy en día trabajan a intentar averiguar si comprar en tiendas del parque se produce en momentos de alta activación emocional o de baja activación del visitante, es decir, si están menos o más motivados cuando miran para comprar souvenirs. "Pensamos que nos ayudará a aumentar la rentabilidad del negocio y esperamos que esto también influya en la atención al cliente", apunta la responsable del proyecto.
Cuantificar la risa
Medir la experiencia, más allá de las risas que proporciona el Tutuki Splash, también preocupa a hoteleros y distribuidores del sector, cómo ha demostrado lo debate Retos de la distribución hotelera, el marketing y la venta directa, otra de las ponencias del Foro TURÍSTICO. Jorge Aguilar, director de grandes cuentas de Expedía Group, tiene clara esta idea: "La tecnología puede ayudarnos a dar una mejor experiencia a nuestros clientes para entender qué patrones son los que más interés despiertan. Creo que ahora tenemos una sobredosis de información y es importante que entendamos qué es relevante y que no", destaca el responsable de esta OTA (siglas en inglés de online travel agency, agencia de viajes online).
Conocer qué quiere el cliente es un factor con el cual ya trabajan a startups como ByHours, que también ha participado en el foro. Davide Bregoli, mobile marketing manager de la firma, explica como sus clientes quieren saber antes cómo es la habitación de hotel antes de contratar sus servicios y aquella información se le tiene que dar. "A mí me fascina que tengamos la información de qué siendo el cliente sólo entra, pero hay muchos hoteleros que encara no han entendido esta realidad", apunta Roberto Sánchez, country manager Spain&LATAM en Yieldplanet, firma de ingeniería informática para el desarrollo de herramientas de gestión inteligente de la distribución online hotelera.
En la misma línea, Aguilar admite que existen reticencias, pero "creo que hoy en día nadie cuestiona TripAdvisor, de hecho nosotros también tenemos el feedback del cliente cuando llega al check-in pero las empresas tienen que entender el valor que tiene saber qué está pensando el cliente, que está sintiendo, durante su estancia. Lo tenemos que saber para conocer exactamente que queremos conseguir", apunta.
Aguilar: "Las empresas tienen que entender el valor que tiene saber qué está pensando el cliente"
Desde la banda de los hoteleros interviene Daniel Badenas, gestor de grandes cuentas en Mirai, firma donde se dedica a potenciar las ventas online de los hoteles para reducir su dependencia de las agencias de viajes online (OTAs), puesto que cuenta con la experiencia de 20 años trabajados a Hilton, Melià o IHG. "El hotel no tiene capacidad de desarrollo tecnológico como las plataformas pero ellas no pueden controlar su propio inventario, sus habitaciones. Esto es el que hay que poner en valor, porque sin ellas las plataformas de datos no podrán gestionar nada", recuerda como un tipo de amenaza.
Y es que aunque "los meta buscadors tienen el 45% del tráfico turístico", cómo ha añadido Jaime López-Chicheri, creador de Erevenue Masters, los turistas duermen en hoteles, pensiones, establecimientos en definitiva que tienen que ofrecer una experiencia atractiva, como experimentar el looping del Dragon Khan. De hacer esta montaña rusa una experiencia única depende el negocio.