Dentro de unos años, el ciudadano ya no irá a la oficina del banco a retirar efectivo o a hacer un ingreso. "Si tú analizas como interactúas hoy con el banco, no tiene nada que ver con hace 20 años; aunque a tú te parezca que el escaparate es el mismo seguro que la operativa la haces a través del web o el móvil", afirma Francesc Fajula, director de Transformación Digital e Innovación del Banco Sabadell, en una entrevista con VÍA Emprendida.
En este contexto de cambios, las fintech han introducido unos cuántos retos en el sector financiero. Start-ups como Kantox, Holvi, Novicap o plataformas de financiación alternativa se presentan como la alternativa a la banca tradicional. "Una oportunidad para la banca para demostrar que podemos trabajar de una manera diferente, integrando un punto de flexibilidad y transparencia", argumenta Fajula, quien recuerda que "la mayoría de start-ups fintech no son bancos, no jugamos a la misma liga".
Precisamente este es uno de los objetivos del nuevo director: acelerar el grado de disrupción del Banco Sabadell. "Este fue el primer banco que tuvo una aplicación por la iPad y la Apple Watch; la cultura del buen servicio se tiene que trasladar al mundo digital".
El sector financiero todavía tiene un componente tradicional elevado. En qué momento está?
No es verdad que sea un sector poco innovador, al contrario, es un sector que se ha transformado mucho en los últimos años. Decir que los bancos no se han transformado es una falacia. El que está pasando hoy en día en el mundo de las finanzas es similar al que pasó en el mundo de las telecomunicaciones hace 15 o 20 años. El que ahora venden las operadoras de telecomunicaciones tiene poco a ver con el que comercializaban hace 15 o 20 años. Por ejemplo, ahora la gran ventaja competitiva de Telefónica es el contenido audiovisual.
Todos los sectores están entrando en una guerra de precios… Hacia donde va la banca?
Si Henry Ford hubiera preguntado a los clientes que querían le habrían dicho unos caballos más rápidos. Pues ahora estamos en este punto. No podemos preguntar a los clientes que esperan de un banco porque están muy sesgados con el pasado, el que ha ofrecido un banco en los últimos 50 años. Tenemos que hacer un estudio mucho más antropológico, de tendencias humanas y comportamientos sociales y de acuerdo con esto actuar con consecuencia. Estamos en un momento en el cual es muy difícil diferenciarse de la competencia, con una bajada de márgenes muy importante, y donde las ofertas a los clientes van cada vez más a precio.
Cuál es la ventaja competitiva del Banco Sabadell?
La cultura del buen servicio al cliente, que forma parte del ADN de la organización. Esto hace que en pro del beneficio del cliente y la calidad del servicio, cualquier innovación por muy rupturista que parezca es muy aceptada. Es un banco gestionado mucho más en el medio y largo plazo que no en el corto plazo y esto lo notes en el día a día, en el trato a las oficinas, en las aplicaciones móviles, en la atención a través de las redes sociales… En este sector la reputación y la confianza son clave. Por lo tanto el que tenemos que hacer es trasladar la experiencia del mundo presencial al mundo digital; no crear soluciones específicas por segmentos determinados.
Hoy en día hay más de 12.000 start-ups fintech con nuevas propuestas de servicios bancarios innovadores.
El sector de start-ups fintech en el fondo no deja de ser una burbuja de inversión en empresas que el que hace es introducir un punto de challenge en todo el sector financiero. Ahora bien, en el fondo las fintech son modelos poco escalables. La mayoría de start-ups fintech están diseñadas para colaborar o ser vendidas al sector financiero. Por lo tanto, sí que han introducido un challenge en el sector, aspecto muy positivo, pero en términos de competencia están orientadas mucho más a colaborar con el sector que no a competir con los actores existentes. Es decir, si una fintech la escaleras y la haces crecer al final necesita un banco: en torno regulado, inversión en activos tecnológicos… y esto ya es un banco. Entrar a competir en el negocio puro de la banca es muy complicado porque la regulación tiene unas exigencias brutales. Es una barrera de entrada muy importante.
No son competencia pues?
No, son complementos. Este movimiento es una oportunidad por los bancos para demostrar que podemos trabajar de una manera diferente. Están introduciendo un punto de flexibilidad y transparencia que nosotros tenemos que trabajar. Tenemos que dejar de pensar tanto en el producto y el servicio y empezar a pensar más en el cliente-consumidor. Es decir, en la experiencia que tienen de los clientes con nosotros. La gran diferenciación vendrá de cómo nos comportamos. Al final la innovación va ligada a la ética y la transparencia.
Qué relación tiene el Banco Sabadell con las start-ups?
Hace dos años montamos el programa BStartup, donde cada año invertimos en 10 empresas de nueva creación, no sólo fintech. En total ya hemos aprobado 69,2 millones de euros de crédito a start-ups. Pero el que todavía es más relevante es que hemos creado unas oficinas especializadas para start-ups, con un circuito de riesgos propio de su naturaleza. Es decir, cuando un emprendedor entra a una oficina BStartup, ya no se le pide la cuenta de resultados de los últimos cinco años, sino que hay otro criterio para analizar este tipo de compañías.
Sois conocidos, compañeros o amigos de las start-ups que ya operan al sector fintech?
La realidad es que hay muy pocos ejemplos de colaboración real o de integración real del valor de estas start-ups dentro de una entidad financiera. O compras el 100% de la start-up y por lo tanto estás comprando tecnología y equipo, o es muy difícil integrar este know-how dentro de la operativa del banco. Nosotros el que hemos hecho es transformarnos; tenemos un programa de transformación operativa, comercial y digital que es el corazón del banco donde hemos destinado muchos recursos para asegurarnos que este banco funcione cada día más como estas start-ups. Dos innovaciones que hemos desarrollado de la mano de dos start-ups son el Sabadell Chat, pago inmediato entre particulares, sólo con el teléfono móvil y a través de una conversación; y la firma digital. También hemos incorporado gente que viene del mundo del design thinking que se dedican a conceptualizar iniciativas que podríamos considerar estratégicas en un futuro pero que ahora mismo son muy disruptives. En definitiva, no se trata de incorporar su modelo, sino incorporar este punto de flexibilidad y transparencia que tienen las start-ups. Ahora bien, estas start-ups a la que crecen tienen que ir de la mano de un banco. Nosotros tenemos la demasiada de clientes, la infraestructura y la base reguladora. Ellos tienen el modelo y las formas nuevas de trabajar. En el futuro, es más fácil que un banco o una entidad financiera como el Sabadell pueda actuar como una fintech que no que una fintech pueda tener la dimensión de un banco.
Podríamos decir que los bancos ya sois empresas tecnológicas?
Sí, tecnológicamente la banca ha hecho unas inversiones extraordinarias. El software forma parte de nuestro ADN. El que sí que se tiene que hacer es un cambio cultural en las formas de trabajar. De aquí a 20 años nos podemos encontrar con un escenario donde los trabajos las hacen las maquinas y tenemos que estar preparados para distinguirnos y saber hacer las cosas que no saben hacer los robots con creatividad y espíritu crítico. El mercado laboral es un reto; nosotros estamos trabajando en acciones para ayudar a reducir la rendija digital.
Qué papel juegan las oficinas, el clásico escaparate de un banco?
El papel de las oficinas es clave. Empresas como Amazon se están planteando la necesidad de tener puntos físicos de contacto con el cliente. Nosotros venimos del mundo presencial y estamos haciendo un esfuerzo para introducir el mundo digital. Amazon tiene el problema a la inversa. Las oficinas son un gran activo del sector financiero pero seguramente el papel que tienen que jugar será muy diferente de la función que tienen ahora, sobre todo en cómo será la interacción de los clientes con la oficina. La gente no irá a la oficina a retirar efectivo.
En este contexto de cambios, las fintech han introducido unos cuántos retos en el sector financiero. Start-ups como Kantox, Holvi, Novicap o plataformas de financiación alternativa se presentan como la alternativa a la banca tradicional. "Una oportunidad para la banca para demostrar que podemos trabajar de una manera diferente, integrando un punto de flexibilidad y transparencia", argumenta Fajula, quien recuerda que "la mayoría de start-ups fintech no son bancos, no jugamos a la misma liga".
Precisamente este es uno de los objetivos del nuevo director: acelerar el grado de disrupción del Banco Sabadell. "Este fue el primer banco que tuvo una aplicación por la iPad y la Apple Watch; la cultura del buen servicio se tiene que trasladar al mundo digital".
El sector financiero todavía tiene un componente tradicional elevado. En qué momento está?
No es verdad que sea un sector poco innovador, al contrario, es un sector que se ha transformado mucho en los últimos años. Decir que los bancos no se han transformado es una falacia. El que está pasando hoy en día en el mundo de las finanzas es similar al que pasó en el mundo de las telecomunicaciones hace 15 o 20 años. El que ahora venden las operadoras de telecomunicaciones tiene poco a ver con el que comercializaban hace 15 o 20 años. Por ejemplo, ahora la gran ventaja competitiva de Telefónica es el contenido audiovisual.
Todos los sectores están entrando en una guerra de precios… Hacia donde va la banca?
Si Henry Ford hubiera preguntado a los clientes que querían le habrían dicho unos caballos más rápidos. Pues ahora estamos en este punto. No podemos preguntar a los clientes que esperan de un banco porque están muy sesgados con el pasado, el que ha ofrecido un banco en los últimos 50 años. Tenemos que hacer un estudio mucho más antropológico, de tendencias humanas y comportamientos sociales y de acuerdo con esto actuar con consecuencia. Estamos en un momento en el cual es muy difícil diferenciarse de la competencia, con una bajada de márgenes muy importante, y donde las ofertas a los clientes van cada vez más a precio.
Cuál es la ventaja competitiva del Banco Sabadell?
La cultura del buen servicio al cliente, que forma parte del ADN de la organización. Esto hace que en pro del beneficio del cliente y la calidad del servicio, cualquier innovación por muy rupturista que parezca es muy aceptada. Es un banco gestionado mucho más en el medio y largo plazo que no en el corto plazo y esto lo notes en el día a día, en el trato a las oficinas, en las aplicaciones móviles, en la atención a través de las redes sociales… En este sector la reputación y la confianza son clave. Por lo tanto el que tenemos que hacer es trasladar la experiencia del mundo presencial al mundo digital; no crear soluciones específicas por segmentos determinados.
Hoy en día hay más de 12.000 start-ups fintech con nuevas propuestas de servicios bancarios innovadores.
El sector de start-ups fintech en el fondo no deja de ser una burbuja de inversión en empresas que el que hace es introducir un punto de challenge en todo el sector financiero. Ahora bien, en el fondo las fintech son modelos poco escalables. La mayoría de start-ups fintech están diseñadas para colaborar o ser vendidas al sector financiero. Por lo tanto, sí que han introducido un challenge en el sector, aspecto muy positivo, pero en términos de competencia están orientadas mucho más a colaborar con el sector que no a competir con los actores existentes. Es decir, si una fintech la escaleras y la haces crecer al final necesita un banco: en torno regulado, inversión en activos tecnológicos… y esto ya es un banco. Entrar a competir en el negocio puro de la banca es muy complicado porque la regulación tiene unas exigencias brutales. Es una barrera de entrada muy importante.
No son competencia pues?
No, son complementos. Este movimiento es una oportunidad por los bancos para demostrar que podemos trabajar de una manera diferente. Están introduciendo un punto de flexibilidad y transparencia que nosotros tenemos que trabajar. Tenemos que dejar de pensar tanto en el producto y el servicio y empezar a pensar más en el cliente-consumidor. Es decir, en la experiencia que tienen de los clientes con nosotros. La gran diferenciación vendrá de cómo nos comportamos. Al final la innovación va ligada a la ética y la transparencia.
Qué relación tiene el Banco Sabadell con las start-ups?
Hace dos años montamos el programa BStartup, donde cada año invertimos en 10 empresas de nueva creación, no sólo fintech. En total ya hemos aprobado 69,2 millones de euros de crédito a start-ups. Pero el que todavía es más relevante es que hemos creado unas oficinas especializadas para start-ups, con un circuito de riesgos propio de su naturaleza. Es decir, cuando un emprendedor entra a una oficina BStartup, ya no se le pide la cuenta de resultados de los últimos cinco años, sino que hay otro criterio para analizar este tipo de compañías.
Sois conocidos, compañeros o amigos de las start-ups que ya operan al sector fintech?
La realidad es que hay muy pocos ejemplos de colaboración real o de integración real del valor de estas start-ups dentro de una entidad financiera. O compras el 100% de la start-up y por lo tanto estás comprando tecnología y equipo, o es muy difícil integrar este know-how dentro de la operativa del banco. Nosotros el que hemos hecho es transformarnos; tenemos un programa de transformación operativa, comercial y digital que es el corazón del banco donde hemos destinado muchos recursos para asegurarnos que este banco funcione cada día más como estas start-ups. Dos innovaciones que hemos desarrollado de la mano de dos start-ups son el Sabadell Chat, pago inmediato entre particulares, sólo con el teléfono móvil y a través de una conversación; y la firma digital. También hemos incorporado gente que viene del mundo del design thinking que se dedican a conceptualizar iniciativas que podríamos considerar estratégicas en un futuro pero que ahora mismo son muy disruptives. En definitiva, no se trata de incorporar su modelo, sino incorporar este punto de flexibilidad y transparencia que tienen las start-ups. Ahora bien, estas start-ups a la que crecen tienen que ir de la mano de un banco. Nosotros tenemos la demasiada de clientes, la infraestructura y la base reguladora. Ellos tienen el modelo y las formas nuevas de trabajar. En el futuro, es más fácil que un banco o una entidad financiera como el Sabadell pueda actuar como una fintech que no que una fintech pueda tener la dimensión de un banco.
Podríamos decir que los bancos ya sois empresas tecnológicas?
Sí, tecnológicamente la banca ha hecho unas inversiones extraordinarias. El software forma parte de nuestro ADN. El que sí que se tiene que hacer es un cambio cultural en las formas de trabajar. De aquí a 20 años nos podemos encontrar con un escenario donde los trabajos las hacen las maquinas y tenemos que estar preparados para distinguirnos y saber hacer las cosas que no saben hacer los robots con creatividad y espíritu crítico. El mercado laboral es un reto; nosotros estamos trabajando en acciones para ayudar a reducir la rendija digital.
Qué papel juegan las oficinas, el clásico escaparate de un banco?
El papel de las oficinas es clave. Empresas como Amazon se están planteando la necesidad de tener puntos físicos de contacto con el cliente. Nosotros venimos del mundo presencial y estamos haciendo un esfuerzo para introducir el mundo digital. Amazon tiene el problema a la inversa. Las oficinas son un gran activo del sector financiero pero seguramente el papel que tienen que jugar será muy diferente de la función que tienen ahora, sobre todo en cómo será la interacción de los clientes con la oficina. La gente no irá a la oficina a retirar efectivo.
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