Encontrar el mejor canal de comunicación con el cliente se ha convertido en una de las principales estrategias de las empresas para promover la relación con el cliente. Si bien esta comunicación, hace años, era bidireccional, hoy en día es todo lo contrario: se busca la interacción constante, próxima y, casi, omnipresente. El objetivo es estar donde el cliente está: si pasa ratos en Instagram, la empresa también. O en Tiktok, o Facebook. O incluso Whatsapp. Encontrar "su canal preferido y ofrecerle un asistente", explica Albert Mendieta, CEO y cofundador de Kokuai . Y añade: "que pueda hablar contigo -la empresa- como si lo hiciera con un amigo".
Kokuai es una startup que utiliza bots e inteligencia artificial para crear asistentes virtuales capaces de mantener conversaciones: entender el contenido, responder y aprender para futuras conversaciones. La startup la fundaron Mendieta junto con Juan Gallego y Eli Martínez con el objetivo "de explotar canales y herramientas que las empresas no estaban utilizando", indica Mendieta. Habla de Whatsapp, especialmente, pero también de otras redes como Facebook o Instagram. "Las empresas están ancladas todavía en los canales tradicionales y la gente lo que quiere es solucionar sus problemas con la compañía energética a través de Whatsapp mismo".
Mendieta: "La gente lo que quiere es solucionar sus problemas con la compañía energética a través de Whatsapp mismo"
Pero para hacerlo, necesitan una tecnología eficiente, automatizable y escalable, como los bots. Pero, "cuando hablas de inteligencia artificial o bots las empresas se asustan y piensan que es tecnología de mucho valor añadido, que para su empresa no aplica", asegura Mendieta, quien reivindica que realmente los bots conversacionales no son solo para grandes corporaciones: "El lenguaje conversacional se encuentra en una etapa madura y es apto también para pequeñas y medianas empresas, tanto en términos de accesibilidad cómo de coste".
La ventaja del bot, o del modelo híbrido
El asistente virtual permite a la empresa estar disponible 24/7. No siempre se puede tener a un profesional detrás de la pantalla atendiendo al momento todas las consultas simultáneamente. También permite automatizar tareas, mejorar la experiencia del cliente y obtener datos exactos sobre el contacto con el cliente, para después poder analizar el perfil de este y mejorar la comunicación.
La startup incubada por Barcelona Activa, además, permite que la empresa pueda hacerlo con un modelo híbrido: la conversación la puede iniciar el bot y, en un momento dado, continuarla un trabajador de la empresa. De este modo se perfeccionan y agilizan procesos de comunicación con el cliente tanto de venta como de compraventa. Los bots de Kokuai, de hecho, son capaces de navegar por la web de la empresa para conseguir la información que el cliente está pidiendo.
El asistente virtual como Saas
En el primer año de trayectoria de Kokuai, se han orientado a hacer proyectos conversacionales a medida para las empresas, pero ahora ya están preparados para escalar el producto. En este sentido, están desarrollando una plataforma que lanzarán en septiembre que permite que sean las mismas empresas las que creen y gestionen sus asistentes virtuales. Es una plataforma multilingüe que abarca hasta en 20 idiomas y que alcanza cuatro principales canales de comunicación: Whatsapp, Facebook, Instagram y Messenger.
Es una plataforma de tipo Saas, donde el software es el servicio y donde el cliente -las empresas- pagan una tarifa en función del número de usuarios que contratan. Con esta apuesta, Mendieta prevé triplicar la facturación del año anterior, logrando un volumen de 30 clientes antes de cerrar el 2022. Para acabar de desarrollar esta nueva plataforma y escalar el producto, Mendieta señala el camino: duplicar el equipo en los próximos tres años (de cinco a diez personas) y abrir una ronda de financiación.