Mercadona tiene ya 1.626 tiendas, 2,5 millones de compradores y 84.000 trabajadores. Y una cuota de mercado del 24%, el mismo que Carrefour, Día, Lidl y Alcampo juntos al conjunto del Estado español. Pero no tiene suficiente con esto, ni con el incremento de un 2% a lo largo del 2017 de las ventas, sino que la compañía valenciana ahora apuesta por el que denomina centros de coinnovació donde el cliente puede probar, diseñar y rebatir con los trabajadores sobre los productos que comercializan. O dedo de otro modo: saber qué piensas como consumidor.
Es una estrategia nueva, pero que va en la línea con su filosofía de denominar hacia el cliente y situarlo en el centro del negocio. Mercadona tiene su origen a Cárnicas Roig, propiedad del padre de Juan Roig, un negocio que pasó al actual director de la cadena y su mujer el 1981. El 1993 se implantó el sistema Siempre Precios Bajos (SPB) y las marcas propias siguiendo el modelo del gigante norteamericano Wal-Marte. Así es cómo ha conseguido cruspir-se casi una cuarta parte del mercado y cómo prevé tener el mismo éxito a toda la Península ibérica con el desembarco en Portugal.
Vivir la experiencia Mercadona
"El 1993 cambió totalmente la visión de la empresa. Se tenían ideas, pero no un modelo para ordenarlas y creamos el modelo Mercadona", explica el gerente de relaciones empresariales, Antonio Romero, "se cree que el éxito llega si tienes una visión común en todo el equipo". Por eso todas las decisiones de negocio pasan por cinco umbrales: la cabeza (cliente), trabajadores, proveedores, sociedad y capital.
Con este paradigma, se dejó de ver un supermercado como el distribuidor de productos que te aportan unos proveedores para ser una superficie que escucha el comprador y comercializa el que le pide. Es decir, Mercadona dice qué quiere a su proveedor.
Por eso el paso lógico, según Romero, era crear espacios que mejoraran el servicio: "Al cliente se le tiene que dar un producto de calidad y que garantice la seguridad alimentaria. Hemos lanzado un nuevo modelo de tienda para darle una mejor experiencia de compra mejorando la sección de frescos con cosas como reducir el consumo de energía o usar menos plásticos". Al cierre del 2017 está implantado en 157 tiendas, pero para el 2023 se espera que esté extendido a todos los establecimientos.
La otra pata de la I+D del negocio son los mencionados centros de coinnovació, donde Mercadona quiere saber todo sobre el comprador. Actualmente se han abierto 16 centros de coinnovació, de los cuales dos el 2017. Uno se encuentra a Matosinhos, el primero en Portugal, y otro en Paterna, Valencia, y se han invertido 7 millones de euros para habilitarlos. "Es un espacio donde los trabajadores y clientes pueden tocar, probar y trabajar con el producto. La experiencia que tenemos es buena porque sienten que pueden trabajar con nosotros", detalla el directivo.
Con este sistema pueden diseñar productos que tienen tiempos de vida más largos a los lineales. El 2017, Mercadona integró 240 nuevas soluciones y 105 productos mejorados. Pero no todo son éxitos, también hay errores. Algunos de ellos son el helado de palomitas con caramelo o la salsa de tomate con calcio. "Con los centros de coinnovació, reducimos estos fracasos", concluye Romero.
Calidad también online
La cadena valenciana perdió con la tienda en linea en años anteriores hasta 30 millones de euros porque "el modelo no era bueno", afirma el gerente de relaciones empresariales. Para solucionarlo, acaban de lanzar una nueva plataforma de pruebas en Valencia para "desarrollar un ecommerce eficiente". Esta nueva plataforma ya funciona en Valencia ciudad y se extenderá en Barcelona y Madrid próximamente.