La toma de decisiones en los tiempos de la orientación a cliente
30
de Junio
de
2015
La producción y la estrategia de venta han cambiado y han pasado de estar centradas en el producto (4P's: Producto, Posición, Promoción, Precio) a estar centradas en el Cliente (4 C's: Consumidor, Coste, Conveniencia, Comunicación). La toma de decisiones sobre qué producir, para quien, cuando y cómo, ha cambiado en correspondencia con el cambio de orientación de Producto a Cliente. Pensar un producto desconectado del cliente no requiere más que el contexto del equipo quepiensa (el cual tenía un lugar definido en el organigrama de la empresa), junto con un mínimo conocimiento del mercado y de los avances tecnológicos para asegurar la competitividad de la empresa.
En cambio, pensar en un producto conectado con el cliente, pide tener en cuenta y poner en juego muchos más contextos. Estos incluyen, ahora sí, como no podía ser de otra manera, los del cliente, pero también, y según el que no nos parece tan intuitivo de inicio, el contexto de todos los empleados de la empresa. Es por eso que las empresas necesitan tantos observadores de la realidad como sea posible; lo cual quiere decir que tienen que hacer participar el mayor número posible de personas en los pasos previos a la toma de decisiones final.
Hoy en día, hemos tomado conciencia de que la toma de decisiones es un proceso complejo que involucra el social, el cognitivo y el emocional. Por un lado, la neurociència nos ha descubierto que el pensamiento racional no es independiente, ni objetivo ni infalible. Nuestro pensamiento "racional" está condicionado por el que creemos y por las emociones que sentimos.
Del acondicionamiento del pensamiento racional a las emociones -de cómo este está sujete a los sesgos cognitivos y a las trampas mentales- y del papel que juega la intuición en nuestra toma de decisiones,hablan dos grandes científicos: el neurocientífico portugués-americano Antonio Damasio en su libro El error de Descartas y el psicólogo israelí-americano y Nobel de economía Daniel Kahneman en su libro Thinking, fasto and slow.
Por otro lado, en un mundo que ha pasado a ser hiperconnectat e hiperinformat, y en el cual los cambios se suceden a la velocidad de la luz, la toma de decisiones está totalmente influenciada por el aspecto social y por las redes de información que se suceden a velocidades vertiginosas. Ante esta nueva realidad, hoy en día todos juntos tenemos que cultivar una nueva forma de pensar (más visual, más metafórica, más intuitiva, más libre de creencias, más imaginativa) y una nueva manera de actuar (con más locus de control interno, con más proactivitat, y con pasión por el riesgo y la aventura).
Esta nueva manera de pensar y de actuar la podemos resumir en los conceptos "reflexión en acción" y "impulsivitat entrenada". La "reflexión en acción", que es acción y reflexión, prueba y error, incorpora el contexto y, por lo tanto, pide de nosotros empatía y observación; al mismo tiempo que nos pide tolerancia al fracaso, o el que es la otra cara de la moneda, un amor tan grande por el reto, que la sensación de fracaso pasa desapercibida.
La "impulsivitat entrenada" es el opuesto al control sobre las emociones que nos han impuesto hasta ahora y que acaba para matar la capacidad de pasar a la acción que ellas comportan. La "impulsivitat entrenada" respeta y honora el poder de acción presente a las emociones; y lo hace fortaleciéndolas en su capacidad de servir a las más altas visiones y más sabias decisiones.
Para tomar buenas decisiones, además de tener en cuenta los puntos anteriores, necesitamos incorporar nuevas habilidades y herramientas en nuestro quehacer diario. Estas son algunas de ellas:
• Conocimiento de los sesgos cognitivos y las trampas mentales y tácticas y estrategias para combatirlos
• Aprender a controlar la infoxicació y saber detectar patrones en el caos
• Observación y empatía, pensamiento visual, intuición, role-play con el problema/cliente/visión
• Herramientas para hacer crecer la inteligencia colectiva: storytelling, gamestorming, scrum, pensamiento visual, improvisación teatral, ...
En cambio, pensar en un producto conectado con el cliente, pide tener en cuenta y poner en juego muchos más contextos. Estos incluyen, ahora sí, como no podía ser de otra manera, los del cliente, pero también, y según el que no nos parece tan intuitivo de inicio, el contexto de todos los empleados de la empresa. Es por eso que las empresas necesitan tantos observadores de la realidad como sea posible; lo cual quiere decir que tienen que hacer participar el mayor número posible de personas en los pasos previos a la toma de decisiones final.
Hoy en día, hemos tomado conciencia de que la toma de decisiones es un proceso complejo que involucra el social, el cognitivo y el emocional. Por un lado, la neurociència nos ha descubierto que el pensamiento racional no es independiente, ni objetivo ni infalible. Nuestro pensamiento "racional" está condicionado por el que creemos y por las emociones que sentimos.
Del acondicionamiento del pensamiento racional a las emociones -de cómo este está sujete a los sesgos cognitivos y a las trampas mentales- y del papel que juega la intuición en nuestra toma de decisiones,hablan dos grandes científicos: el neurocientífico portugués-americano Antonio Damasio en su libro El error de Descartas y el psicólogo israelí-americano y Nobel de economía Daniel Kahneman en su libro Thinking, fasto and slow.
Por otro lado, en un mundo que ha pasado a ser hiperconnectat e hiperinformat, y en el cual los cambios se suceden a la velocidad de la luz, la toma de decisiones está totalmente influenciada por el aspecto social y por las redes de información que se suceden a velocidades vertiginosas. Ante esta nueva realidad, hoy en día todos juntos tenemos que cultivar una nueva forma de pensar (más visual, más metafórica, más intuitiva, más libre de creencias, más imaginativa) y una nueva manera de actuar (con más locus de control interno, con más proactivitat, y con pasión por el riesgo y la aventura).
Esta nueva manera de pensar y de actuar la podemos resumir en los conceptos "reflexión en acción" y "impulsivitat entrenada". La "reflexión en acción", que es acción y reflexión, prueba y error, incorpora el contexto y, por lo tanto, pide de nosotros empatía y observación; al mismo tiempo que nos pide tolerancia al fracaso, o el que es la otra cara de la moneda, un amor tan grande por el reto, que la sensación de fracaso pasa desapercibida.
La "impulsivitat entrenada" es el opuesto al control sobre las emociones que nos han impuesto hasta ahora y que acaba para matar la capacidad de pasar a la acción que ellas comportan. La "impulsivitat entrenada" respeta y honora el poder de acción presente a las emociones; y lo hace fortaleciéndolas en su capacidad de servir a las más altas visiones y más sabias decisiones.
Para tomar buenas decisiones, además de tener en cuenta los puntos anteriores, necesitamos incorporar nuevas habilidades y herramientas en nuestro quehacer diario. Estas son algunas de ellas:
• Conocimiento de los sesgos cognitivos y las trampas mentales y tácticas y estrategias para combatirlos
• Aprender a controlar la infoxicació y saber detectar patrones en el caos
• Observación y empatía, pensamiento visual, intuición, role-play con el problema/cliente/visión
• Herramientas para hacer crecer la inteligencia colectiva: storytelling, gamestorming, scrum, pensamiento visual, improvisación teatral, ...