'Latrinae sordidae': el lavabo i el factor zero

No pensava escriure sobre lavabos. 

Un intenta mantenir una certa dignitat intel·lectual quan escriu una columna d’opinió. Hi ha assumptes aparentment més transcendents: economia, intel·ligència artificial, productivitat, lideratge… Diguem que les latrines no estaven entre les meves prioritats. Però la realitat té el mal costum d’alterar els plans editorials.

Fa uns dies vaig entrar als lavabos d’un restaurant. El local prometia. Decoració impecable, bona carta, servei amable. Tot semblava acuradament pensat. Fins que vaig obrir aquella porta.

Estalviaré els detalls. N’hi va haver prou amb trenta segons perquè la meva percepció del restaurant canviés. I vaig recordar que no era la primera vegada. M’havia passat en restaurants, hotels, centres comercials i fins i tot en empreses que, sobre el paper, presumien d’excel·lència. Llavors vaig pensar en les organitzacions.

Invertim enormes esforços a construir marques, dissenyar experiències, formar equips, implantar tecnologia i definir processos. Tendim a imaginar que tots aquests esforços se sumen. Que molts deus poden compensar algun zero. Però no sempre funciona així. En determinats moments, no sumem. Multipliquem.

10 + 10 + 10 + 0 = 30.

10 × 10 × 10 × 0 = 0.

A aquest últim número l’anomenaria factor zero: allò aparentment menor que, quan falla, canvia la nostra percepció de tota la resta.

No qualsevol error ho és. Som bastant tolerants amb les imperfeccions. Perdonem una espera, un despit, fins i tot una equivocació. La perfecció, per sort, encara no forma part del contracte.

El problema apareix quan falla l’elemental. Esperem que una reclamació obtingui resposta. Que una comanda arribi. Que una habitació estigui neta. Que una factura pugui entendre’s. Que després de comprar continuï existint algú a l’altra banda. I que un lavabo estigui en condicions. Com més sofisticat és el relat, més grotesc resulta la fallada bàsica.

Si vols saber-ne més

 

   

Toni Alés-La paradoxa de Sísif: el soci invisible

Costa creure en l’excel·lència d’un hotel si falla la neteja. En l’orientació al client d’una empresa que desapareix després de cobrar. O en un restaurant que explica durant cinc minuts l’origen d’un tomàquet, la finca on va créixer i la filosofia del productor mentre ningú sembla haver creuat la porta dels seus lavabos. I llavors sorgeix una pregunta inevitable: Com és possible que ningú hagi vist això?

Tot i que potser algú sí que ho va veure. I aquesta possibilitat és encara més incòmoda. Perquè llavors el problema deixa de ser de supervisió. És de prioritats. Algú va decidir, explícitament o implícitament, que allò no era prou important. O pitjor encara: tots ho van veure, però ningú va sentir que fos assumpte seu. Aquí és on una anècdota aparentment banal comença a dir alguna cosa sobre una organització.

Les empreses també es defineixen per allò que decideixen no mirar. El vestíbul d'un hotel està pensat per impressionar-nos. La web corporativa ha passat per màrqueting. La presentació al consell s'ha revisat vint vegades. El discurs comercial s'ha assajat. L'eslògan sobre el client ocupa un lloc privilegiat a la paret. El lavabo, normalment, no. Precisament per això resulta tan revelador.

Allò que sabem que serà observat sol estar preparat. L'interessant és comprovar què passa en els marges: en una devolució, en una reclamació, en una trucada després d'una venda, en una sala d'espera o, sí, en un lavabo. Perquè és aquí on apareix la cultura real.

Pots escriure Customer First a totes les parets, però si ningú reposa el sabó, potser el problema no és de comunicació. Pots parlar d'excel·lència operacional, però si cinc empleats detecten la mateixa anomalia i els cinc continuen caminant perquè "no és responsabilitat meva", probablement el problema tampoc sigui de processos. És cultural.

"Mesurem amb enorme precisió les conseqüències d'una cosa que, potser, hauria bastat amb observar abans"

Dos mil anys després de les latrines romanes tenim sensors, dashboards, intel·ligència artificial i sofisticats sistemes per mesurar l'experiència del client. I de vegades falta paper higiènic. La contradicció és magnífica.

Podem disposar d'intel·ligència artificial capaç de predir comportaments i continuar necessitant que algú comprovi si queda sabó. Potser no sempre ens faltin dades. De vegades ens falta mirar. A més, molts indicadors tenen un petit inconvenient: arriben tard. La reclamació ja va arribar. L'enquesta ja va empitjorar. El client potser ja va marxar.

Mesurem amb enorme precisió les conseqüències d'una cosa que, potser, hauria bastat amb observar abans. Per això acabo amb una proposta que té una mica de broma i bastant menys de broma del que sembla. Les plataformes de reserves i opinions haurien d'afegir una categoria. Menjar. Servei. Ambient. Relació qualitat-preu. Lavabos. Jo la consultaria.

No per obsessió higiènica, sinó perquè potser aquella puntuació revelaria alguna cosa que les altres no expliquen: com funciona un negoci quan creu que ningú està mirant. I aquesta potser és una bona pregunta per a qualsevol comitè de direcció: Quin és el nostre factor zero? Perquè l'excel·lència no sempre es troba al PowerPoint. De vegades és al final del passadís.