'Latrinae sordidae': el lavabo y el factor cero

No pensaba escribir sobre lavabos. 

Uno intenta mantener cierta dignidad intelectual cuando escribe una columna de opinión. Hay asuntos aparentemente más trascendentes: economía, inteligencia artificial, productividad, liderazgo… Digamos que las letrinas no estaban entre mis prioridades. Pero la realidad tiene la mala costumbre de alterar los planes editoriales.

Hace unos días entré en los lavabos de un restaurante. El local prometía. Decoración impecable, buena carta, servicio amable. Todo parecía cuidadosamente pensado. Hasta que abrí aquella puerta.

Ahorraré los detalles. Bastaron treinta segundos para que mi percepción del restaurante cambiara. Y recordé que no era la primera vez. Me había ocurrido en restaurantes, hoteles, centros comerciales e incluso en empresas que, sobre el papel, presumían de excelencia. Entonces pensé en las organizaciones.

Invertimos enormes esfuerzos en construir marcas, diseñar experiencias, formar equipos, implantar tecnología y definir procesos. Tendemos a imaginar que todos esos esfuerzos se suman. Que muchos dieces pueden compensar algún cero. Pero no siempre funciona así. En determinados momentos, no sumamos. Multiplicamos.

10 + 10 + 10 + 0 = 30.

10 × 10 × 10 × 0 = 0.

A ese último número lo llamaría factor cero: aquello aparentemente menor que, cuando falla, cambia nuestra percepción de todo lo demás.

No cualquier error lo es. Somos bastante tolerantes con las imperfecciones. Perdonamos una espera, un despiste, incluso una equivocación. La perfección, por suerte, todavía no forma parte del contrato.

El problema aparece cuando falla lo elemental. Esperamos que una reclamación obtenga respuesta. Que un pedido llegue. Que una habitación esté limpia. Que una factura pueda entenderse. Que después de comprar siga existiendo alguien al otro lado. Y que un lavabo esté en condiciones. Cuanto más sofisticado es el relato, más grotesco resulta el fallo básico.

Si quieres saber más

 

   

Toni Alés-La paradoja de Sísifo: el socio invisible

Cuesta creer en la excelencia de un hotel si falla la limpieza. En la orientación al cliente de una empresa que desaparece después de cobrar. O en un restaurante que explica durante cinco minutos el origen de un tomate, la finca donde creció y la filosofía del productor mientras nadie parece haber cruzado la puerta de sus lavabos. Y entonces surge una pregunta inevitable: ¿Cómo es posible que nadie haya visto esto?

Aunque quizá alguien sí lo vio. Y esa posibilidad es todavía más incómoda. Porque entonces el problema deja de ser de supervisión. Es de prioridades. Alguien decidió, explícita o implícitamente, que aquello no era suficientemente importante. O peor todavía: todos lo vieron, pero nadie sintió que fuera asunto suyo. Ahí es donde una anécdota aparentemente banal empieza a decir algo sobre una organización.

Las empresas también se definen por aquello que deciden no mirar. El vestíbulo de un hotel está pensado para impresionarnos. La web corporativa ha pasado por marketing. La presentación al consejo se ha revisado veinte veces. El discurso comercial se ha ensayado. El eslogan sobre el cliente ocupa un lugar privilegiado en la pared. El lavabo, normalmente, no. Precisamente por eso resulta tan revelador.

Aquello que sabemos que será observado suele estar preparado. Lo interesante es comprobar qué ocurre en los márgenes: en una devolución, en una reclamación, en una llamada después de una venta, en una sala de espera o, sí, en un lavabo. Porque es ahí donde aparece la cultura real.

Puedes escribir Customer First en todas las paredes, pero si nadie repone el jabón, quizá el problema no sea de comunicación. Puedes hablar de excelencia operacional, pero si cinco empleados detectan la misma anomalía y los cinco siguen caminando porque "no es responsabilidad mía", probablemente el problema tampoco sea de procesos. Es cultural.

"Medimos con enorme precisión las consecuencias de algo que, tal vez, habría bastado con observar antes"

Dos mil años después de las letrinas romanas tenemos sensores, dashboards, inteligencia artificial y sofisticados sistemas para medir la experiencia del cliente. Y a veces falta papel higiénico. La contradicción es magnífica.

Podemos disponer de inteligencia artificial capaz de predecir comportamientos y seguir necesitando que alguien compruebe si queda jabón. Quizá no siempre nos falten datos. A veces nos falta mirar. Además, muchos indicadores tienen un pequeño inconveniente: llegan tarde. La reclamación ya llegó. La encuesta ya empeoró. El cliente quizá ya se fue.

Medimos con enorme precisión las consecuencias de algo que, tal vez, habría bastado con observar antes. Por eso termino con una propuesta que tiene algo de broma y bastante menos de broma de lo que parece. Las plataformas de reservas y opiniones deberían añadir una categoría. Comida. Servicio. Ambiente. Relación calidad-precio. Lavabos. Yo la consultaría.

No por obsesión higiénica, sino porque quizá aquella puntuación revelaría algo que las demás no cuentan: cómo funciona un negocio cuando cree que nadie está mirando. Y esa quizá sea una buena pregunta para cualquier comité de dirección: ¿Cuál es nuestro factor cero? Porque la excelencia no siempre se encuentra en el PowerPoint. A veces está al final del pasillo.