Netflix i House of Cards: la seguretat de l’èxit en la venda

Que el Senyor em concedeixi la serenitat per acceptar els clients que mai no em compraran, el coratge per persistir amb els que sí, i la saviesa per distingir entre els uns i els altres.

Permeteu-me la llicència d’haver adaptat aquesta “pregària de la serenitat” de Reinhold Niebuhr, al nostre entorn, i que podria esdevenir una màxima en vendes. Sabem que a vegades, el que més ens desgasta no és tant un “no” definitiu, com el fet de no saber si hem d’invertir temps amb un prospecte, o si bé l’hem de deixar córrer.

Vendre és gestionar la incertesa. Cada dia entrem en una reunió sense saber què passarà. Dos inicis idèntics poden acabar amb dos finals oposats. Una proposta sòlida pot ser rebutjada sense motiu aparent. Un client que semblava entusiasmat… de cop desapareix. I el que crèiem que mai no ens contractaria, de cop ens truca.

Ens caldrien eines per aprendre a interpretar la realitat i a predir determinats comportaments, avançar-nos al que vindrà, i no només deixar constància escrita del que ha passat en un report al CRM. I aquí és on la tecnologia, les dades i el coneixement (que és molt més que la informació) poden marcar la diferència.

"Netflix va construir un producte que el seu públic ja volia, fins i tot abans que aquest ho demanés explícitament"

Es diu que House of Cards és la primera sèrie on els guionistes no tenien el paper rellevant: escrivien la trama en funció del que -tenien la seguretat- entusiasmaria al públic. També va ser la primera que s’entregava sencera i no setmanalment. I és que, quan Netflix va decidir produir-la, tenia la certesa que la sèrie seria un èxit.

Netflix va “capturar” i analitzar milions de dades de visualització dels seus clients. Sabien que als seus usuaris:

• Els agradaven les sèries amb contingut polític
• Kevin Spacey era altament valorat com a actor protagonista
• Els títols dirigits per David Fincher retenien més espectadors
• La gent feia “maratons” d’episodis en comptes de veure’ls d’un en un

La combinació dels quatre elements no va ser una aposta creativa, sinó una estratègia comercial. Netflix va construir un producte que el seu públic ja volia, fins i tot abans que aquest ho demanés explícitament. Va “predir” el comportament dels seus usuaris.

I, què podem aprendre nosaltres de l’estratègia de Netflix?

1. Deixar d’intuir per començar a saber: escoltar molt bé el client. Observar el seu comportament. Analitzar tota la informació que ens facilita i transformar-la en coneixement útil per a la presa de decisions.
2. Si coneixes bé el client, no et caldrà forçar la venda: una proposta comercial alineada als interessos que coneixem prèviament del client no cal “defensar-la”, només compartir-la. Quan l’encertem, la venda flueix.
3. La dada et dona poder: el CRM (si l’alimentes) t’ha de permetre saber-ho tot del client de forma estructurada. Si no és així, recopilar dades és una pèrdua de temps. La informació s’ha de parametritzar per tal que ens aporti coneixement i ens ajudi a adaptar-nos a cada client (o segment): personalitzar, prioritzar i persuadir millor.
4. Però el coneixement del client no és cosa de CRM, és una actitud: observa, pregunta, escolta, apunta i, però per sobre de tot, sigues una persona curiosa i amb interès genuí.
5. Les emocions impacten en el resultat: Netflix detecta el minut exacte en què un espectador abandona una sèrie. Nosaltres hem de saber el mateix: el moment en què el client perd l’interès, es desconnecta, dubta o tot el contrari. Si ho sabem llegir, tindrem capacitat de reacció.

La majoria d’empreses no som Netflix, però totes podem fer un pas cap a la venda intel·ligent i tenir eines predictives que ens permetin saber quins leads són més viables, evitar fer seguiment a impossibles, prioritzar clients en risc de fuga o detectar patrons de compra repetits. Això augmenta les vendes i redueix la incertesa (i la frustració).

Acabo amb una reflexió de Genís Roca parlant del tema: “La dada capturada és filla d’una arrogància tècnica, mentre que la dada merescuda és filla d’una major sensibilitat envers el client”. Netflix captura dades, en la venda b2b les aconseguim amb transparència i de forma artesanal. El que fem desprès amb elles determinarà si ha estat una inversió o una pèrdua de temps.