Netflix y House of Cards: la seguridad del éxito en la venta

Que el Señor me conceda la serenidad para aceptar a los clientes que nunca me comprarán, el coraje para persistir con los que sí, y la sabiduría para distinguir entre unos y otros.

Permítanme la licencia de haber adaptado esta “oración de la serenidad” de Reinhold Niebuhr, a nuestro entorno, y que podría convertirse en una máxima en ventas. Sabemos que, a veces, lo que más nos desgasta no es tanto un “no” definitivo, como el hecho de no saber si debemos invertir tiempo con un prospecto, o bien debemos dejarlo correr.

Vender es gestionar la incertidumbre. Cada día entramos en una reunión sin saber qué pasará. Dos inicios idénticos pueden acabar con dos finales opuestos. Una propuesta sólida puede ser rechazada sin motivo aparente. Un cliente que parecía entusiasmado… de repente desaparece. Y el que creíamos que nunca nos contrataría, de repente nos llama.

Necesitaríamos herramientas para aprender a interpretar la realidad y a predecir determinados comportamientos, adelantarnos a lo que vendrá, y no solo dejar constancia escrita de lo que ha pasado en un reporte al CRM. Y aquí es donde la tecnología, los datos y el conocimiento (que es mucho más que la información) pueden marcar la diferencia.

"Netflix construyó un producto que su público ya quería, incluso antes de que este lo pidiera explícitamente"

Se dice que House of Cards es la primera serie donde los guionistas no tenían el papel relevante: escribían la trama en función de lo que -tenían la seguridad- entusiasmaría al público. También fue la primera que se entregaba entera y no semanalmente. Y es que, cuando Netflix decidió producirla, tenía la certeza de que la serie sería un éxito.

Netflix “capturó” y analizó millones de datos de visualización de sus clientes. Sabían que a sus usuarios:

• Les gustaban las series con contenido político
• Kevin Spacey era altamente valorado como actor protagonista
• Los títulos dirigidos por David Fincher retenían más espectadores
• La gente hacía “maratones” de episodios en vez de verlos de uno en uno

La combinación de los cuatro elementos no fue una apuesta creativa, sino una estrategia comercial. Netflix construyó un producto que su público ya quería, incluso antes de que este lo pidiera explícitamente. “Predijo” el comportamiento de sus usuarios.

Y, ¿qué podemos aprender nosotros de la estrategia de Netflix?

1. Dejar de intuir para empezar a saber: escuchar muy bien al cliente. Observar su comportamiento. Analizar toda la información que nos facilita y transformarla en conocimiento útil para la toma de decisiones.
2. Si conoces bien al cliente, no te hará falta forzar la venta: una propuesta comercial alineada a los intereses que conocemos previamente del cliente no hay que “defenderla”, solo compartirla. Cuando acertamos, la venta fluye.
3. El dato te da poder: el CRM (si lo alimentas) te debe permitir saberlo todo del cliente de forma estructurada. Si no es así, recopilar datos es una pérdida de tiempo. La información debe parametrizarse para que nos aporte conocimiento y nos ayude a adaptarnos a cada cliente (o segmento): personalizar, priorizar y persuadir mejor.
4. Pero el conocimiento del cliente no es cosa de CRM, es una actitud: observa, pregunta, escucha, apunta y, pero por encima de todo, sé una persona curiosa y con interés genuino.
5. Las emociones impactan en el resultado: Netflix detecta el minuto exacto en que un espectador abandona una serie. Nosotros debemos saber lo mismo: el momento en que el cliente pierde el interés, se desconecta, duda o todo lo contrario. Si lo sabemos leer, tendremos capacidad de reacción.

La mayoría de empresas no somos Netflix, pero todas podemos dar un paso hacia la venta inteligente y tener herramientas predictivas que nos permitan saber qué leads son más viables, evitar hacer seguimiento a imposibles, priorizar clientes en riesgo de fuga o detectar patrones de compra repetidos. Esto aumenta las ventas y reduce la incertidumbre (y la frustración).

Termino con una reflexión de Genís Roca hablando del tema: “El dato capturado es hija de una arrogancia técnica, mientras que el dato merecido es hija de una mayor sensibilidad hacia el cliente”. Netflix captura datos, en la venta b2b los conseguimos con transparencia y de forma artesanal. Lo que hacemos después con ellas determinará si ha sido una inversión o una pérdida de tiempo.