Quan el client es torna invisible

17 d'Octubre de 2025

Quan un client entra en una botiga el que més recorda no sempre és el producte que es va emportar sinó com el van atendre. La connexió que un venedor pot generar amb el seu tracte directe amb el client és el que dona sentit al comerç més humà. En un moment en què la intel·ligència artificial generativa guanya protagonisme o algunes empreses estan experimentant amb nous models automatitzats d’atenció sense venedors, podria semblar que el rol humà tendeix a desaparèixer. Tanmateix, cada cop més veus reclamen humanitzar aquestes solucions tecnològiques, i alguns operadors que havien apostat per introduir nous sistemes de venda estan recuperant el valor del servei personalitzat.

Una experiència de compra satisfactòria depèn, en gran prat, de qui t’atén i de com ho fa. No hi ha res més frustrant que sentir-se un client invisible: entrar en una botiga i no rebre ni una salutació, ni una mirada, ni una pregunta sobre què necessites. Aquesta manca d’atenció, malauradament, és cada cop més habitual.

"Una experiència de compra satisfactòria depèn, en gran part, de qui t’atén i de com ho fa"

Diversos estils d’atenció al client ens mostren com la proximitat pot marcar la diferència. Des de les botigues nord-americanes on només traspassar la porta ja tens clavats els ulls d’un venedor que es presenta i s’ofereix a ajudar-te, fins als basars de Marrakech on una conversa simpàtica serveix per crear un ambient distès on iniciar el ritual del regateig. I, finalment, l’excel·lència dels venedors japonesos, amb la cultura de l’omotenashi, que busca una atenció genuïna i harmoniosa.

El personal de venda és molt més que algú que cobra o col·loca productes. És el pont entre el client i la botiga, la cara visible que pot transformar l’experiència de compra.

Tot i això, molts empresaris es troben amb dificultats per trobar i retenir talent, especialment jove. Això afecta la dinàmica dels equips, els resultats comercials i la satisfacció dels clients. El problema és complex i té un fort component sociològic: treballar al comerç ha perdut el seu atractiu i no hem sabut traslladar els seus valors com ho han fet altres sectors com ara la gastronomia. D’altra, no hem prestigiat la feina de venedor com la d’altres professions, i fins i tot el nom de “dependent” pot resultar poc atractiu en un context com l’actual.

Pensant en un futur i valorant la incidència creixent que l’abandó de la feina en el sector del comerç té per part de la gent jove, ens hem de plantejar la necessitat de modernitzar el rol de venedor i sobretot veure com motivar a les generacions més joves. Invertir en la seva professionalització i benestar és una aposta estratègica: un equip motivat atén millor, transmet entusiasme i construeix relacions duradores.

Fer atractiva la feina de venedor per a les noves generacions implica:

Adaptar beneficis i compensacions al seu moment vital, com formacions específiques o horaris flexibles.
Redefinir el rol de dependent, amb denominacions més atractives i alineades amb les tasques actuals.
Oferir gratificacions no econòmiques, com la participació en publicacions o recomanacions en les xarxes socials.

En un moment en què el comerç físic es reivindica per la seva capacitat de generar experiències memorables, les persones prenen un protagonisme essencial. El repte dels comerciants és crear les condicions òptimes per poder atraure talent, oferir un servei excel·lent i, sobretot, evitar que el client es torni invisible.

Recordem que, en el retail, la tecnologia ha vingut per ajudar, no per substituir les persones.