Cuando el cliente se vuelve invisible

Cuando un cliente entra en una tienda, lo que más recuerda no siempre es el producto que se llevó, sino cómo le atendieron. La conexión que un vendedor puede generar con su trato directo con el cliente es lo que da sentido al comercio más humano. En un momento en que la inteligencia artificial generativa gana protagonismo o algunas empresas están experimentando con nuevos modelos automatizados de atención sin vendedores, podría parecer que el rol humano tiende a desaparecer. Sin embargo, cada vez más voces reclaman humanizar estas soluciones tecnológicas, y algunos operadores que habían apostado por introducir nuevos sistemas de venta están recuperando el valor del servicio personalizado.

Una experiencia de compra satisfactoria depende, en gran medida, de quién te atiende y de cómo lo hace. No hay nada más frustrante que sentirse un cliente invisible: entrar en una tienda y no recibir ni un saludo, ni una mirada, ni una pregunta sobre qué necesitas. Esta falta de atención, desgraciadamente, es cada vez más habitual.

"Una experiencia de compra satisfactoria depende, en gran medida, de quién te atiende y de cómo lo hace"

Diversos estilos de atención al cliente nos muestran cómo la proximidad puede marcar la diferencia. Desde las tiendas norteamericanas donde, nada más cruzar la puerta, ya tienes clavados los ojos de un vendedor que se presenta y se ofrece a ayudarte, hasta los bazares de Marrakech donde una conversación simpática sirve para crear un ambiente distendido donde iniciar el ritual del regateo. Y, finalmente, la excelencia de los vendedores japoneses, con la cultura del omotenashi, que busca una atención genuina y armoniosa.

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Maria Segarra-El comercio urbano: un patrimonio que no podemos perder

El personal de venta es mucho más que alguien que cobra o coloca productos. Es el puente entre el cliente y la tienda, la cara visible que puede transformar la experiencia de compra.

A pesar de ello, muchos empresarios se encuentran con dificultades para encontrar y retener talento, especialmente joven. Esto afecta la dinámica de los equipos, los resultados comerciales y la satisfacción de los clientes. El problema es complejo y tiene un fuerte componente sociológico: trabajar en el comercio ha perdido su atractivo y no hemos sabido trasladar sus valores como lo han hecho otros sectores como la gastronomía. Por otro lado, no hemos prestigiado el trabajo de vendedor como el de otras profesiones, e incluso el nombre de "dependiente" puede resultar poco atractivo en un contexto como el actual.

Pensando en un futuro y valorando la creciente incidencia que el abandono del trabajo en el sector del comercio tiene por parte de la gente joven, debemos plantearnos la necesidad de modernizar el rol de vendedor y, sobre todo, ver cómo motivar a las generaciones más jóvenes. Invertir en su profesionalización y bienestar es una apuesta estratégica: un equipo motivado atiende mejor, transmite entusiasmo y construye relaciones duraderas.

Hacer atractivo el trabajo de vendedor para las nuevas generaciones implica:

• Adaptar beneficios y compensaciones a su momento vital, como formaciones específicas u horarios flexibles.
• Redefinir el rol de dependiente, con denominaciones más atractivas y alineadas con las tareas actuales.
• Ofrecer gratificaciones no económicas, como la participación en publicaciones o recomendaciones en las redes sociales.

En un momento en que el comercio físico se reivindica por su capacidad de generar experiencias memorables, las personas toman un protagonismo esencial. El reto de los comerciantes es crear las condiciones óptimas para poder atraer talento, ofrecer un servicio excelente y, sobre todo, evitar que el cliente se vuelva invisible.

Recordemos que, en el retail, la tecnología ha venido para ayudar, no para sustituir a las personas.